掌握客戶(hù)投訴的成因，樹(shù)立正確投訴處理觀(guān)念；
掌握投訴處理的流程與步驟；
掌握客戶(hù)投訴目的的識(shí)別方法；
掌握不同性格特質(zhì)的對(duì)應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對(duì)不同性格投訴者；
掌握投訴過(guò)程中的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；
掌握微表情在投訴處理過(guò)程中的運(yùn)用；
掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；
課程大綱：
開(kāi)篇：服務(wù)的四重境界
服務(wù)的體驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果造成的影響
投訴帶來(lái)什么？
1、負(fù)向
客戶(hù)流失
負(fù)面影響傳染
公關(guān)危機(jī)
2、正向
投訴是珍貴的來(lái)自客戶(hù)的一線(xiàn)服務(wù)“情報(bào)”
不打不相識(shí)，從投訴者通向忠誠(chéng)者。
如何面對(duì)投訴顧客？
清晰角色
面對(duì)投訴顧客，我是誰(shuí)？
投訴顧客又是誰(shuí)？
健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸
“情理”應(yīng)對(duì)
四種應(yīng)對(duì)原則
應(yīng)對(duì)五忌
投訴客戶(hù)想得到什么？
1、銀行客戶(hù)想的是什么？
顯性需求：
操作準(zhǔn)確
服務(wù)快捷
行事安全
隱性需求：
受尊重
舒適度
獲利多
2、投拆抱怨如何至此？
來(lái)自客戶(hù)本身的原因 基本應(yīng)對(duì)原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來(lái)自銀行的原因 基本應(yīng)對(duì)原則
服務(wù)態(tài)度不佳
服務(wù)操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來(lái)自不可抗力 基本應(yīng)對(duì)原則
網(wǎng)絡(luò)故障
地區(qū)停電
投訴抱怨客戶(hù)需要什么？
6種需求
受重視
被尊重
有傾訴
被理解
解決（快速、徹底）
有賠償
DISC不同性格特質(zhì)客戶(hù)的心理需求分析
性格測(cè)試
模擬練習(xí)：你們?cè)趺醋觯?br/>我們可以做些什么？——投訴處理七步驟
快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢(xún)問(wèn)、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離
分析原因
采集信息、迅速判斷事實(shí)真相
了解客戶(hù)資料
詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)期待
提問(wèn)訓(xùn)練
形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
給出解決方案
幫助降低客戶(hù)期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預(yù)期給“驚喜”
及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
解決方案的書(shū)面認(rèn)同
跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴
契入人文懷。
投訴應(yīng)對(duì)過(guò)程中溝通的原則
結(jié)合對(duì)方性格特質(zhì)先解決心情；
輕干擾；
不爭(zhēng)論；
有限承諾；
藝術(shù)道歉；
不卑不亢。
微反應(yīng)在投訴處理過(guò)程中的應(yīng)用
透過(guò)微動(dòng)作讀懂客戶(hù)的心
營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)技巧及金牌話(huà)術(shù)的運(yùn)用
1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)
咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)
客戶(hù)等待區(qū)
業(yè)務(wù)辦理區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
2、命題模擬演練
投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
認(rèn)清投訴的引發(fā)是因?yàn)槭录?br/>感受情緒，而不被情緒所投射
走進(jìn)自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
聽(tīng)舒緩音樂(lè)
時(shí)常感受贊美
贊美練習(xí)