課程目標(biāo) 
1. 了解網(wǎng)點(diǎn)績效提升的重要因素以及對員工的素質(zhì)能力有哪些要求；
2. 掌握作為網(wǎng)點(diǎn)管理者如何有效提升員工素質(zhì)和能力；
3. 理解并能夠在網(wǎng)點(diǎn)管理中實(shí)踐學(xué)習(xí)型團(tuán)隊建設(shè)的理論和方法。
課程對象 
商業(yè)銀行支行管理人員
授課方式 
方法學(xué)習(xí) 案例分析 實(shí)踐分享
課程大綱 第一節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
導(dǎo)入：現(xiàn)代服務(wù)的四次革命
導(dǎo)入：客戶滿意、關(guān)鍵客戶滿意、關(guān)鍵因素滿意
（一）現(xiàn)狀：
1、網(wǎng)點(diǎn)競爭白熱化
2、客戶需求多樣化
3、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下
4、人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)有待提升
（二）啟示：關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型的三個思考
（三）機(jī)遇：
1、促進(jìn)了銀行經(jīng)營理念和服務(wù)方式變革
2、促使銀行重新重視網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營
3、促使銀行優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源結(jié)構(gòu)
4、推動銀行營銷服務(wù)渠道整合
5、加快銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和競爭力的提升
培訓(xùn)方法：案例分享、視頻分享
培訓(xùn)達(dá)成：體驗(yàn)式服務(wù)：為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背后是業(yè)務(wù)模式和人員結(jié)構(gòu)素質(zhì)的整體轉(zhuǎn)型。
第二節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升三大支柱
（一）現(xiàn)場管理——基礎(chǔ)
1、網(wǎng)點(diǎn)管理者現(xiàn)場管理必備能力
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場客戶管理
3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場5S管理
4、網(wǎng)點(diǎn)員工壓力與情緒管理
（二）網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)與營銷——兩翼
1、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范：形象、行為、語言等
2、提升員工的主動服務(wù)、主動營銷意識
3、培養(yǎng)了解客戶心理，發(fā)掘潛在客戶的能力
4、不斷積累對不同客戶的溝通和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧
6、掌握銀行產(chǎn)品與服務(wù)營銷流程、呈現(xiàn)技巧、銷售技巧
7、客戶分層管理和關(guān)系營銷策略
8、實(shí)現(xiàn)多樣服務(wù)與多種產(chǎn)品的交叉銷售
9、加強(qiáng)大客戶的關(guān)系管理和針對性營銷
10、有效整合服務(wù)和營銷渠道
培訓(xùn)方法：案例分析：服務(wù)現(xiàn)場管理真實(shí)場景的分析；
培訓(xùn)達(dá)成：改善銀行運(yùn)營績效的關(guān)鍵在于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場。
第三節(jié) 建設(shè)學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)——系統(tǒng)提升網(wǎng)點(diǎn)績效
（一）讓“團(tuán)隊學(xué)習(xí)”蔚然成風(fēng)
1、團(tuán)隊學(xué)習(xí)的內(nèi)涵：通過改善人與人之間的溝通質(zhì)量來影響思考質(zhì)量，從而影響了行動質(zhì)量，而最終影響了績效。
2、突破團(tuán)隊學(xué)習(xí)的障礙，建立解決問題的知識網(wǎng)絡(luò)
3、什么是學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)？
（二）“團(tuán)隊學(xué)習(xí)”的形式
1、引進(jìn)外源的學(xué)習(xí)
2、內(nèi)部專家：兼職講師隊伍的建立與管理
3、組織內(nèi)部分享、反思：討論會、頭腦風(fēng)暴、總結(jié)會等等
4、最佳實(shí)踐案例整合分享
5、建立銀行內(nèi)部教練輔導(dǎo)文化
※實(shí)踐分享：網(wǎng)點(diǎn)專項學(xué)習(xí)訓(xùn)練形式介紹
（三）網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力提升
1、網(wǎng)點(diǎn)人才培養(yǎng)三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、鍛造卓越網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊的四個步驟
1）網(wǎng)點(diǎn)一線人員核心能力培養(yǎng)
2）網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊文化營造
3）完善網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營規(guī)范
4）建立網(wǎng)點(diǎn)知識管理體系
培訓(xùn)方法：外資銀行團(tuán)隊學(xué)習(xí)案例分享；銀行專項訓(xùn)練案例分享；商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課程體系分享；
培訓(xùn)達(dá)成：認(rèn)識團(tuán)隊學(xué)習(xí)的內(nèi)涵；了解團(tuán)隊學(xué)習(xí)不僅僅是培訓(xùn)，更在于對網(wǎng)點(diǎn)營銷和服務(wù)實(shí)踐的反思和分享；
學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)：能夠通過學(xué)習(xí)和反思促成自我變革，并持續(xù)的提升業(yè)績。