1. 世界第一的服務(wù)禮儀

世界標(biāo)桿企業(yè)成功秘訣

主題樂(lè)園的人氣比較

迪斯尼成功的4大支柱

如何達(dá)成90%的回頭客

分享：香港迪士尼失敗原因

2. 迪士尼的建園理念

實(shí)現(xiàn)游客滿(mǎn)意的真諦

脫離現(xiàn)實(shí)的魔法世界

超脫常規(guī)的員工稱(chēng)謂

震后重新開(kāi)園的感動(dòng)場(chǎng)景

分享：顧客服務(wù)的情感傳遞

1. 顧客服務(wù)的真諦

中國(guó)顧客不在乎服務(wù)嗎

服務(wù)不需要轟轟烈烈

面對(duì)面服務(wù)的三大構(gòu)成

形象、表情和態(tài)度

分享：中國(guó)顧客日本爆買(mǎi)體驗(yàn)

2. 個(gè)人形象的基本要求

女生發(fā)型、發(fā)色的檢查

女生指甲、耳環(huán)的檢查

男生發(fā)型、發(fā)色的檢查

男生胡子、鬢角的檢查

檢查：個(gè)人形象檢查

3. 選擇合適的工裝

同樣穿工裝為何不精神

合身的服裝選擇要點(diǎn)

肩、胸圍、身長(zhǎng)、袖、腰、褲長(zhǎng)

個(gè)人衛(wèi)生和制服的清潔

演練：請(qǐng)自帶軟尺

4. 日式自然妝化妝基本要領(lǐng)

迪士尼妝容的6個(gè)基本點(diǎn)

面部三角形視覺(jué)中心區(qū)域

眼影、眼線(xiàn)的化妝順序

自然妝容眉形的黃金比例

演練：請(qǐng)自帶化妝品，鏡子

1. 如何讓游客喜歡你

迪士尼店員很可愛(ài)嗎

日本電視臺(tái)選出的美女

長(zhǎng)像平平的日本人

亞洲人的性格與情感表現(xiàn)

分享：中日服務(wù)員的辨別

2. 微笑表情訓(xùn)練

面對(duì)面溝通必要的表情

同樣是微笑為何不能傳情

微笑訓(xùn)練的五官要素

感動(dòng)游客的微笑訓(xùn)練

考核：微笑大使選拔賽

1. 發(fā)音比內(nèi)容更重要

超越星際的聲音的魅力

鐵娘子競(jìng)選前的訓(xùn)練

動(dòng)人心弦的音質(zhì)訓(xùn)練

字正腔圓的口齒訓(xùn)練

考核：發(fā)音調(diào)的考核

2. 好的聲音也能動(dòng)情

測(cè)謊儀揭露心底的秘密

語(yǔ)速、重音和斷句練習(xí)

在聲音中融入熱情與關(guān)愛(ài)

用聲音打動(dòng)游客的心

考核：語(yǔ)速的考核

1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

切勿模仿禮儀小姐的姿勢(shì)

游客真心期待的員工形象

站姿的關(guān)鍵要素和作用

店員標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練操

演練：學(xué)員站姿考核

2. 標(biāo)準(zhǔn)走路姿勢(shì)

走路姿勢(shì)流露個(gè)人的性格

克服日常走姿的不良習(xí)慣

行姿的注意點(diǎn)和用力點(diǎn)

店員標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練操

演練：學(xué)員站姿考核

3. 指引的態(tài)度和動(dòng)作

日常生活中的指引方式

游客指引要表達(dá)的目標(biāo)

游客指引動(dòng)作的禁忌

好評(píng)度指引標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作訓(xùn)練

演練：學(xué)員站姿考核

4. 回應(yīng)的態(tài)度和動(dòng)作

聽(tīng)到詢(xún)問(wèn)通常的反應(yīng)

游客詢(xún)問(wèn)的迅速反應(yīng)

回應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)身尺度

游客回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作訓(xùn)練

演練：學(xué)員站姿考核

1. 接近游客自然法則

維護(hù)顧客的私人空間

不同方向的站位要求

與顧客的眼神交流

判斷顧客的心理反應(yīng)

考核：溝通心里

2. 非語(yǔ)言的游客溝通

建立信賴(lài)的游客關(guān)系

目光的方向和強(qiáng)度

心理學(xué)的三段溝通

回溯法留下深刻印象

考核：溝通心里

3. 感動(dòng)顧客的溝通語(yǔ)言

顧客溝通的三種方式

如何指正向游客的行為

讓顧客轉(zhuǎn)憂(yōu)為喜的技巧

日本服務(wù)大賽精彩問(wèn)答

考核：溝通語(yǔ)言

4. 愛(ài)是銷(xiāo)售的核心

自信是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)

銷(xiāo)售商品首先愛(ài)上商品

主題公園商品的特殊性

未經(jīng)挖掘的商品平淡無(wú)奇

演練：商品分析

1. 收銀售票的形體訓(xùn)練

收銀是下次銷(xiāo)售的開(kāi)始

傾聽(tīng)顧客講話(huà)的姿勢(shì)

回答顧客問(wèn)題的姿勢(shì)

養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣

考核：標(biāo)準(zhǔn)坐姿

2. 遞交商品和票據(jù)的動(dòng)作

遞交物品的誠(chéng)意表達(dá)

迪士尼員工自慢的弧線(xiàn)

避免常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作

遞交物品動(dòng)作訓(xùn)練

考核：遞交物品

3. 游客的安全維護(hù)

商品采購(gòu)的安全意識(shí)

活動(dòng)安全注意事項(xiàng)

游客進(jìn)入項(xiàng)目的引導(dǎo)

游覽項(xiàng)目的安全檢查

考核：迪士尼安全標(biāo)準(zhǔn)

4. 保潔是每位員工的責(zé)任

發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)清理

迪士尼的特殊動(dòng)作

清掃用具的正確使用

熱鬧場(chǎng)所的掃除方法

考核：清潔動(dòng)作

1. 迪士尼新員工培訓(xùn)流程

課堂集中培訓(xùn)內(nèi)容

崗位實(shí)習(xí)與專(zhuān)業(yè)演練

上崗后的隨時(shí)指導(dǎo)

分享：迪士尼小時(shí)工的感想

2. 游客服務(wù)的不斷升級(jí)

迪士尼為何沒(méi)有服務(wù)手冊(cè)

游客服務(wù)手冊(cè)的利與弊

服務(wù)手冊(cè)的習(xí)慣性限制

迪士尼員工的自發(fā)服務(wù)

分享：海底撈的成功復(fù)制

3. 游客服務(wù)效果達(dá)成

顧客服務(wù)執(zhí)行難的三大根源

領(lǐng)班在終端的工作責(zé)任

優(yōu)秀員工的帶頭作用

討論：達(dá)成服務(wù)效果的對(duì)策

4. 游客服務(wù)本土化

各崗位問(wèn)題研討會(huì)

提出有效的改善意見(jiàn)

調(diào)研：前期現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地服務(wù)暗訪(fǎng)