智能網(wǎng)點 職能重塑
——數(shù)字化轉(zhuǎn)型期運(yùn)營主管綜合經(jīng)營能力提升
【課程目標(biāo)】
思想觀念重塑：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級，人的轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級。課程分析最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點以及個人轉(zhuǎn)型升級的必要性。
物理網(wǎng)點重塑：了解新時期物理網(wǎng)點的職能轉(zhuǎn)變，掌握體驗型網(wǎng)點的物理布局、人員聯(lián)動、客戶管理的方法和技巧。
崗位職能重塑：運(yùn)營主管從基層管理者向基層領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變，在以前管理團(tuán)隊更注重管的基礎(chǔ)上向領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，激發(fā)團(tuán)隊成員主管能動性轉(zhuǎn)變。
【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，與時偕行，帶給學(xué)員最新網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點設(shè)計研討、演練、實操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場掌握、現(xiàn)場進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長的效果。
【課程對象】
運(yùn)營主管
【課程時長】
1-2天
【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)銀行網(wǎng)點職能轉(zhuǎn)變
重點內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整引發(fā)業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)移
高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展
供給側(cè)改革、深化結(jié)構(gòu)調(diào)整
資管新規(guī)帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
存貸利率市場化
打破剛性兌付
無邊界競爭激發(fā)無邊界服務(wù)
外部競爭環(huán)境變化
內(nèi)部競爭環(huán)境變化
監(jiān)管環(huán)境變化
脫虛入實
去杠桿
客戶消費場景變化
線上/線下促體驗
設(shè)備/人工真智能
行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務(wù)模式巨變
智能化&體驗化
專業(yè)化&精細(xì)化模塊B：智能廳堂職能重塑——業(yè)務(wù)操作型廳堂向場景化服務(wù)營銷型廳堂轉(zhuǎn)型
重點內(nèi)容：人-機(jī)-物的有效聯(lián)動，打造場景化服務(wù)營銷型廳堂
依據(jù)客戶分層設(shè)計廳堂體驗場景
四維體系精準(zhǔn)識別客戶
普通客戶誘之以利
中端客戶行之以便
高端客戶動之以情
普通客戶誘之以利
智能設(shè)備布局及普通客戶分流
基于利益的營銷觸點打造
中端客戶行之以便
以人-機(jī)-物交互引導(dǎo)客戶體驗
生活化活動場景設(shè)計與布置
差異化服務(wù)模式解析
高端客群行于情
極致服務(wù)在物理網(wǎng)點的體現(xiàn)
讓高凈值客戶心動的五個切入點
真誠——忘記一切營銷技巧
模塊C：運(yùn)營團(tuán)隊崗位職能重塑——從業(yè)務(wù)操作向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
重點內(nèi)容：依據(jù)場景進(jìn)行服務(wù)，讓營銷來得自然而然
客戶識別——找對人
外在識別
內(nèi)在識別
業(yè)務(wù)識別
聯(lián)動識別
激發(fā)開口——做對事
1號位客戶信息激發(fā)
智能設(shè)備位客戶需求激發(fā)
營銷觸點位潛力客戶激發(fā)
等候區(qū)位批量客戶激發(fā)
柜臺客戶業(yè)務(wù)激發(fā)
貴賓客戶體驗升級激發(fā)
營銷切入——說對話
業(yè)務(wù)辦理切入
服務(wù)升級切入
客戶體驗切入
家常話題切入
模塊D：運(yùn)營主管職能重塑——從基層管理者向基層領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)型
重點內(nèi)容：打造一只高績效運(yùn)營團(tuán)隊
1、高績效團(tuán)隊的三個屬性：自主性、思考性、協(xié)作性
2、團(tuán)隊自主性打造
授權(quán)
跟蹤
時間管理
調(diào)整
監(jiān)督
團(tuán)隊思考性引導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)習(xí)型組織
開展自我檢討與改善
創(chuàng)新
打破沒有必要的習(xí)慣
團(tuán)隊協(xié)作性塑造
找到“自私”的切入點
徹底解決“自私”行為
團(tuán)隊協(xié)作需要工作外培養(yǎng)
團(tuán)隊協(xié)作需要流程保障
團(tuán)隊成員激勵技巧
目標(biāo)激勵原則
影響激勵原則
關(guān)懷激勵原則
信任激勵原則
成長激勵原則
競爭激勵原則
考核激勵原則