網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)組織能力提升
【課程目標(biāo)】
思想觀念重塑：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級，人的轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級。課程分析最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)以及個(gè)人轉(zhuǎn)型升級的必要性。
物理網(wǎng)點(diǎn)重塑：了解新時(shí)期物理網(wǎng)點(diǎn)的職能轉(zhuǎn)變，掌握體驗(yàn)型網(wǎng)點(diǎn)的物理布局、人員聯(lián)動(dòng)、客戶管理的方法和技巧。
崗位職能重塑：了解新時(shí)期客戶服務(wù)中心的轉(zhuǎn)移，重塑網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職能，領(lǐng)導(dǎo)一線團(tuán)隊(duì)借對勢，做對事。
【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，與時(shí)偕行，帶給學(xué)員最新網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)研討、演練、實(shí)操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場掌握、現(xiàn)場進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時(shí)，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長的效果。
【課程對象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【課程時(shí)長】
1-2天
【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)職能轉(zhuǎn)變
重點(diǎn)內(nèi)容：疫情帶來的不是改變，而是加速了趨勢？
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整引發(fā)業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移
資管新規(guī)帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
無邊界競爭激發(fā)無邊界服務(wù)
客戶消費(fèi)場景變化
行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務(wù)模式巨變
智能化&體驗(yàn)化
專業(yè)化&精細(xì)化
新時(shí)期銀行服務(wù)營銷面臨的難題
重營銷、輕服務(wù)現(xiàn)象
重結(jié)果、輕過程現(xiàn)象
重感覺、輕數(shù)據(jù)現(xiàn)象
模塊B：物理網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能升級——體驗(yàn)型網(wǎng)點(diǎn)打造
重點(diǎn)內(nèi)容：物理網(wǎng)點(diǎn)不是服務(wù)營銷的主場，而是客戶的體驗(yàn)場
廳堂資源調(diào)配與管理
依據(jù)新時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展需求進(jìn)行人員配置
依據(jù)產(chǎn)能指標(biāo)進(jìn)行服務(wù)營銷資源配置
績效管理資源配置
人-設(shè)備-物聯(lián)動(dòng)打造極致客戶服務(wù)體驗(yàn)
優(yōu)化接待：接待區(qū)客戶識(shí)別與分流
拔高峰值：打造差異化服務(wù)
填平低谷：智能柜臺(tái)排隊(duì)及等候區(qū)等待問題解決
設(shè)計(jì)亮點(diǎn)：依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況打造服務(wù)特色
貼心送別：提升客戶終點(diǎn)體驗(yàn)
延伸服務(wù)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期服務(wù)品牌打造
人的管理——崗位職能重塑及協(xié)同
服務(wù)經(jīng)理關(guān)鍵動(dòng)作：接待區(qū)識(shí)別接待、智能區(qū)順勢營銷、等候區(qū)針對營銷及微沙龍開展。
客戶經(jīng)理關(guān)鍵動(dòng)作：貴賓客戶接待與溝通、專業(yè)沙龍組織與主持、重點(diǎn)客戶維護(hù)
柜面經(jīng)理關(guān)鍵動(dòng)作：柜面接待七步曲與柜面彈性排班
崗位聯(lián)動(dòng)及協(xié)同：崗位補(bǔ)位情況及關(guān)鍵點(diǎn)、崗位服務(wù)營銷聯(lián)動(dòng)及績效溝通
事的管理——廳堂活動(dòng)組織與設(shè)計(jì)
普通客戶誘之以利——基礎(chǔ)活動(dòng)
中端客戶行之一變——針對性活動(dòng)
高端客戶動(dòng)之以情——個(gè)性化活動(dòng)
聯(lián)合活動(dòng)——線上線下聯(lián)合活動(dòng)、外部資源聯(lián)合活動(dòng)
模塊C：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能升級——無邊界服務(wù)營銷模式打造
重點(diǎn)內(nèi)容：服務(wù)營銷無邊界，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期線上服務(wù)營銷模式
分層分類
基于金融資產(chǎn)及客戶貢獻(xiàn)度的分層策略
基于金融產(chǎn)品的客戶分類
基于客戶社會(huì)角色的分類
基于網(wǎng)點(diǎn)階段目標(biāo)達(dá)成的客戶分類
電話服務(wù)營銷模式：睡眠客戶激活、依據(jù)系統(tǒng)建立客戶鏈接
微信服務(wù)營銷模式：專業(yè)形象塑造、客戶信息深度挖掘、針對性營銷模式設(shè)計(jì)、線上微沙龍組織。
5G時(shí)代線上線下聯(lián)動(dòng)營銷模式
短視頻風(fēng)口已到來
短視頻平臺(tái)分析
銀行網(wǎng)點(diǎn)短視頻運(yùn)營關(guān)鍵：定位
網(wǎng)點(diǎn)短視頻作用：網(wǎng)點(diǎn)—微信—短視頻聯(lián)動(dòng)
短視頻內(nèi)容設(shè)計(jì)：定客群、定風(fēng)格、定思路、定結(jié)果
直播內(nèi)容設(shè)計(jì)：問題點(diǎn)、切入點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、價(jià)值點(diǎn)、興奮點(diǎn)
直播技巧：引流、開場、宣講、互動(dòng)、收尾
網(wǎng)點(diǎn)、微信、短視頻聯(lián)動(dòng)思路解析
模塊D：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能升級——潛在客戶精準(zhǔn)化外拓
重點(diǎn)內(nèi)容：走出去，請進(jìn)來，留得住
找對人——潛力客戶發(fā)現(xiàn)與挖掘
內(nèi)部資源梳理與協(xié)調(diào)
外拓資源盤點(diǎn)
聯(lián)絡(luò)人制度建立與維護(hù)
重要數(shù)據(jù)來源與分析
典型客戶的七種渠道
做對事——典型客群開拓策略：社區(qū)、市場、企業(yè)、單位
借對力——外拓營銷資源整合
外拓營銷的四層管理
外拓營銷一線網(wǎng)點(diǎn)的五項(xiàng)執(zhí)行
模塊E：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力——高效能團(tuán)隊(duì)打造
重點(diǎn)內(nèi)容：打造一支高績效團(tuán)隊(duì)
1、高績效團(tuán)隊(duì)的三個(gè)屬性：自主性、思考性、協(xié)作性
2、團(tuán)隊(duì)自主性打造
授權(quán)
跟蹤
監(jiān)督
團(tuán)隊(duì)思考性引導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)習(xí)型組織
團(tuán)隊(duì)協(xié)作性塑造
徹底解決“自私”行為
團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要工作外培養(yǎng)
團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要流程及績效保障