課程大綱

課程背景

在市場競爭的新時(shí)期，大客戶市場將成為各市場競爭、資源投入的重點(diǎn)陣地，在新形勢下如何在大客戶市場搶占先機(jī)是企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。大客戶的重要性不言而喻，對大客戶進(jìn)行深度捆綁是企業(yè)構(gòu)建持久競爭力的一個(gè)重要策略。提高大客戶的粘性需要對客戶進(jìn)行深入了解和分析，大客戶的營銷推廣能力以及關(guān)系管理能力，對目前銷售人員而言是亟待提升的。

課程目標(biāo)

l 透視客戶關(guān)系管理：**客戶關(guān)系溫度計(jì)等工具的運(yùn)用了解不同層級的客戶關(guān)系狀態(tài)，透視客戶在不同場景、不同銷售階段的情感需求，在銷售過程中**一系列的觸角和正向行為不斷升級客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系從陌生、熟悉、信任到同盟關(guān)系的建立；

l 本課程將披露客戶關(guān)系測評與提升項(xiàng)目的核心成果“客戶關(guān)系溫度計(jì)”，即客戶關(guān)系測評模型，銷售人員可隨堂進(jìn)行客戶關(guān)系自評，明晰自身的客戶關(guān)系現(xiàn)狀；

l 基于超過2000個(gè)銷售人員的實(shí)地調(diào)研訪談，本課程采用的幾乎全部是企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系發(fā)展案例，富有針對性，更符合企業(yè)實(shí)際；

l 幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“客戶導(dǎo)向”的價(jià)值提供和“博弈”的競爭應(yīng)對觀念，實(shí)現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型。

課程大綱

**單元   大客戶決定營銷成敗

n  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的市場競爭現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

n  大客戶-市場競爭與銷售管理的焦點(diǎn)

n  確立自己的大客戶精細(xì)化管理體系

n  市場競爭的焦點(diǎn)就是大客戶精細(xì)化開發(fā)與管理

第二單元  競爭態(tài)勢下大客戶關(guān)系的評估

n 關(guān)系營銷對于大客戶的重要性

n 競爭對手與我司和客戶的關(guān)系圖譜

n 正確解讀客戶關(guān)系

n 理清現(xiàn)狀：客戶關(guān)系測評與分析

n 量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計(jì)

第三單元  大客戶關(guān)系五步法

關(guān)鍵策略一：增進(jìn)彼此熟悉度

n 如何建立良好的**印象

l 黃金三分鐘法則的理論基礎(chǔ)

l 怎么讓客戶**時(shí)間記住你

l 提前做好充分的準(zhǔn)備

l 深度的專業(yè)知識(shí)讓客戶印象深刻

n 如何邀請高層客戶建立關(guān)系

l 正面策略：了解客戶的交際圈

l 營銷人員搭臺(tái)，客戶唱戲

l 側(cè)面策略：關(guān)系人的六度分離理論

l 蜘蛛關(guān)系網(wǎng)的借力

l 分割策略：帶來利益化的邀約

l 分割利益，切入影響者

l 如何在大客戶內(nèi)部發(fā)展內(nèi)線

l 內(nèi)線篩選三原則

l 細(xì)水長流型內(nèi)線培養(yǎng)法

l 如何讓客戶對你有好感

關(guān)鍵策略二：讓客戶與你達(dá)成同盟

n 客戶關(guān)系類型解析

l 客戶XY模型

l 四象限客戶區(qū)間

l 揚(yáng)長避短：**易達(dá)成同盟的客戶關(guān)系類型

n 如何實(shí)現(xiàn)順利的客戶互動(dòng)

l 客戶個(gè)人需求洞察“三步法”

l 客戶的溝通風(fēng)格判斷及對接技巧

l 如何與“八面玲瓏”的打交道

l 如何打動(dòng)“冰冷”的客戶

n 客戶達(dá)成同盟的關(guān)鍵時(shí)間

l 以“情”動(dòng)人，客戶好感是同盟**步

l 以“理”服人，客戶信任是同盟**關(guān)鍵一步

n 客戶關(guān)系發(fā)展系列手段

關(guān)鍵策略三：讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù)

n 客戶產(chǎn)品需求分析

l 行業(yè)價(jià)值鏈分析

l 行業(yè)需求分析

l 各行業(yè)需求解析：金融行業(yè)客戶需求解析、政府行業(yè)客戶需求解析等

n 企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析

l 決策人需求分析

l 使用者需求分析

l 評估者需求分析

l 影響者需求分析

n 判斷客戶需求狀態(tài)

l 結(jié)合客戶需求的不同狀態(tài)實(shí)施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求，有價(jià)值創(chuàng)造性需求

l 四類需求應(yīng)對方法技巧

n “廣深高速”的產(chǎn)品介紹

l 三句半產(chǎn)品話術(shù)：基于FABE法則的產(chǎn)品介紹

l 四化原則要素：基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理

l 掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話”的方式進(jìn)行介紹

關(guān)鍵策略四：如何應(yīng)對激烈的競爭

n 競爭對手信息建檔

l 收集競爭對手的哪些信息

l 建立競爭對手檔案庫

l 如何應(yīng)用競爭對手信息

n 耳聽八方的內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)

l 客戶內(nèi)部的**內(nèi)線布點(diǎn)部門

l 內(nèi)線布點(diǎn)方法與技巧

n 如何應(yīng)對競爭對手占盡關(guān)系優(yōu)勢的集團(tuán)

n 如何不同的競爭態(tài)勢制定有突破性競爭策略

關(guān)鍵策略五：與客戶形成共同體

n 大客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略

n 關(guān)鍵人的服務(wù)流程與實(shí)戰(zhàn)

n 客戶服務(wù)的危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對

l 客戶關(guān)系危機(jī)信號(hào)分析

l 指標(biāo)分析

l 關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析

l 可能性變動(dòng)分析

l 客戶關(guān)系危機(jī)及應(yīng)對

l 確定危機(jī)發(fā)生核心原因

n 客戶挽留的系列解決措施分析

l 產(chǎn)品捆綁：自由產(chǎn)品，外在APP產(chǎn)品體系

l 成本捆綁：固有成本，變動(dòng)成本

l 平臺(tái)捆綁：自由平臺(tái)，服務(wù)平臺(tái)，第三方平臺(tái)

l 立體化關(guān)系捆綁：其他行業(yè)，渠道，關(guān)系

n 有效服務(wù)公關(guān)策略：

l 個(gè)性化服務(wù)：尊重客戶感知的公關(guān)

l 細(xì)節(jié)化服務(wù)：關(guān)注客戶癢點(diǎn)與敏感點(diǎn)

l 關(guān)注客戶細(xì)節(jié)的禮物

l 顧問式服務(wù)：獲取客戶認(rèn)同的公關(guān)

結(jié)束語：關(guān)系決定成敗 專業(yè)成就未來