課程大綱

【課程背景】

　　管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，品牌的建設(shè)就是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的建設(shè)。

物業(yè)管理中的客戶服務(wù)，涉及到物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有賴于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入，服務(wù)本身就是一個(gè)量變導(dǎo)致質(zhì)變的過程，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終，更需要從業(yè)人員有發(fā)自內(nèi)心深省的服務(wù)意識(shí)。

而物業(yè)管理從業(yè)人員，身處復(fù)雜多變的環(huán)境中，經(jīng)常接受到一些負(fù)能量，自身情緒需要得到釋放與管理，對(duì)自我進(jìn)行減壓，舒展情緒，保持良好心態(tài)，才能更好平衡工作與生活，在工作中找到樂趣。

　　本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從服務(wù)理念入手，全流程為您解析員工服務(wù)意識(shí)的重要性，塑造職業(yè)化形象，學(xué)會(huì)傾聽及如何與人溝通，以及人及交往禮節(jié)禮儀，**情緒管理與心理減壓沙龍活動(dòng)，學(xué)會(huì)自我情緒釋放與管理，懂得如何從團(tuán)隊(duì)中汲取能量，管理好自己的情緒，緩解心理壓力。相信對(duì)您在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中如何開展客戶服務(wù)工作方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

**對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念；掌握塑造服務(wù)人員的職業(yè)化要領(lǐng)；學(xué)習(xí)傾聽及如何與人溝通的技巧，了解人際交往禮節(jié)禮儀，**情緒管理與心理減壓沙龍活動(dòng)，學(xué)會(huì)自我情緒釋放與管理，懂得如何從團(tuán)隊(duì)中汲取能量，管理好自己的情緒，緩解心理壓力。促進(jìn)一線客戶服務(wù)人員提升客戶服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)自我情緒管理與心理減壓的具體方法。

【課程對(duì)象】

　　物業(yè)管理從業(yè)人員，物業(yè)客服一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】

**部分  物業(yè)公司客戶服務(wù)意識(shí)提升

一、 金牌客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

1. 物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2. 什么是金牌客戶服務(wù)

3. 金牌客戶服務(wù)理念的設(shè)定

4. 物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的核心要素

5. 如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？

二、 金牌客戶服務(wù)的員工職業(yè)化塑造與素質(zhì)修養(yǎng)

1. 物業(yè)服務(wù)代表職業(yè)化塑造

2. 物業(yè)服務(wù)代表品質(zhì)與素質(zhì)

3. 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合

4. 阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素

5. 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素

三、 物業(yè)客戶服務(wù)接待與傾聽的技巧

1. 討論：物業(yè)服務(wù)人員如何接待客戶

2. 接待客戶的準(zhǔn)備

? 物業(yè)客戶服務(wù)員前臺(tái)接待演練

3. 如何迎接客戶？

? 討論：物業(yè)客服人員如何傾聽客戶的訴求？

4. 物業(yè)客服人員傾聽的三大技巧

四、 人際溝通技巧與策略

1. 與不同風(fēng)格的人溝通技巧

2. 與上下級(jí)之間溝通策略

3. 不合理信念的語言特征

4. 贊美和奉承的區(qū)別

5. 在溝通中體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)

五、 人際交往儀態(tài)禮儀

1. 表情的塑造與魅力

2. 儀容儀表

3. 日常行為禮儀

4. 態(tài)度語言

5. 與人交往溝通禮儀

第二部分  情緒管理與心理減壓（沙龍形式）

一、 所需物料：

? 小禮品：若干份（根據(jù)人數(shù)定）

? 文具類：淺綠色心型易事貼1本（不少于50張），A4紙50張，鉛筆30支（削好），A3紙5張，大頭筆2支，畫板/板夾30個(gè)

? 其他類：3m長警戒線或繩子1條，坐墊30個(gè)（或矮凳30把），大垃圾桶1個(gè)（干凈的）

二、 活動(dòng)方案：

1、找共同點(diǎn)，組建小團(tuán)隊(duì)——共同點(diǎn)比如：我是哪里人，我喜歡**，我的性別是**，我是長頭發(fā)**……相同的人自己站出來，隨機(jī)組建成小團(tuán)隊(duì)。依次自我介紹→商定一個(gè)共同的約定（約定可以現(xiàn)場(chǎng)完成，也可以會(huì)后完成）→給小組起個(gè)名字→由助教將小組約定和名字寫在A3紙上→全體組員在A3紙上簽名。本輪活動(dòng)共進(jìn)行五組。

2、分組自畫像——雨中人；5-6人一組→分組后發(fā)A4紙和鉛筆→開始作畫雨中人（約15分鐘,畫中元素有雨和人）→小組內(nèi)分享“我的壓力是什么？”→把壓力寫在A4紙畫的背面→心理老師分享“雨中人”畫的意象。

3、尋找正能量——小組分享主題“我的積極面”；由助教發(fā)放綠色便簽條人手一張，每個(gè)小組A4紙2張→選小組秘書一人（執(zhí)筆）→眾人分享“我的積極面”正能量詞匯，由小組秘書寫在A4紙上（3分鐘）→在A4紙中尋找屬于自己的正能量詞匯，寫在綠色便簽條上（要求字跡工整，鏗鏘有力）→小組成員全部完成后，成員將便簽條貼在自己左胸前，右手按住便簽條，并共同大聲說出“今后每一天，我將這么做”（連說3遍）→結(jié)束后把便簽條放在錢包或者工作記錄本里。

4、投籃競(jìng)技——把代表壓力的“雨中人”作品按照自己的想法折疊→助教布置投籃道具（在垃圾桶兩米外設(shè)立一條警戒線，學(xué)員站在線外投籃）→各小組成員共同將代表壓力的“雨中人”投入籃內(nèi)（一次投中獲得小禮品1份）。學(xué)員也可以按照自己的意愿處理代表壓力的“雨中人”作品。

**后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)