課程背景：
市場經(jīng)濟(jì)大洗牌，零售業(yè)和電商關(guān)系微妙。自電商在江湖上崛起，零售門店又愛又恨
。一些零售品牌和門店運(yùn)營在洪流中隱退，一些品牌則在這場風(fēng)浪中越挫越勇，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)
騷。萬達(dá)老總王健林說，過去是屬于零售的，現(xiàn)在是屬于電商和零售的，未來是屬于“非
提袋”經(jīng)紀(jì)的。“非提袋”經(jīng)濟(jì)包含餐飲類，美容養(yǎng)生類，教育益智類，同時(shí)也包含品牌線
上線下結(jié)合運(yùn)營，互相依托的運(yùn)營模式。零售門店從過去的追求產(chǎn)品銷量，轉(zhuǎn)化為個(gè)性
化服務(wù)，人性化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)感為主導(dǎo)的營銷服務(wù)模式。
雖然有外賣，但大家更喜歡去海底撈門店就餐，因?yàn)橄矚g那份人性化服務(wù)的體驗(yàn)。雖
然有淘寶天貓，但客戶喜歡去門店試穿，因?yàn)橛心欠萦|摸與體驗(yàn)實(shí)物的體驗(yàn)感和超過期
待的服務(wù)帶來的消費(fèi)愉悅，零售門店不需要延遲滿足，是電商不可逆的事實(shí)和優(yōu)勢。市
場經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，品牌營銷策落轉(zhuǎn)型，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的變化和更新是零售門店必
須接軌和不斷更新不斷成長的一課。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與服務(wù)禮儀，提升客戶門店體驗(yàn)感，打造品牌軟實(shí)力，以門店和與員工為
有聲的品牌代言人，行走的廣告。合適的門店形象設(shè)計(jì)，和價(jià)位匹配對路的產(chǎn)品開發(fā)，
優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)和銷售能力，得此三點(diǎn)得天下，這三點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

課程收益：
● 塑造銷售職業(yè)化理念，以良好的態(tài)度應(yīng)對市場挑戰(zhàn)
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始，做有質(zhì)感有溫度的銷售服務(wù)
● 銷售形象職業(yè)化，服務(wù)禮儀打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量帶動銷售業(yè)績
● 贏在門店，抗衡電商，顧客體驗(yàn)成就門店業(yè)績

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：門店經(jīng)理或店長、門店主管、銷售及相關(guān)人員
課程方式：開拓視野、啟迪智慧、案例分析、實(shí)操演練、受眾參與、知行合一
課程中大量使用案例教學(xué)，實(shí)戰(zhàn)與情景演練二合一，引導(dǎo)學(xué)員自我檢視，自我比對，激
活能量和盲區(qū)、從優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀中挖掘業(yè)績潛能。
課程大綱
第一講：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 門店銷售人員的角色認(rèn)知
2. 門店銷售人員的與時(shí)俱進(jìn)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務(wù)（好的不好的皆可）
4. 客戶的訴求和出發(fā)點(diǎn)是什么
二、服務(wù)意識與職業(yè)化心態(tài)
1. 永遠(yuǎn)不要對顧客說不
案例分析：寶格麗酒店的服務(wù)意識
2. 職業(yè)化與陽光心態(tài)
案例分析：女孩開窗的故事
3. 我的心態(tài)我做主
案例分析：門店常見的那些事
4. 服務(wù)從心開始
案例探討：海底撈送你男朋友
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、銷售人員的職業(yè)化趨勢
案例分析：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的門店銷售人員工作情況分享

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀
一、服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
二、服務(wù)禮儀與客戶感受
案例分析：某品牌門店員工在崗形象抓拍照對比
三、銷售的個(gè)人品牌與代言人的關(guān)系
1. 門店服務(wù)禮儀寶典
1）門店服務(wù)之個(gè)性化打招呼
2）門店服務(wù)之銷售坐姿
3）門店服務(wù)之手勢與指引
4）門店服務(wù)之細(xì)節(jié)決定成敗
2. 服務(wù)銷售人員職業(yè)化儀容儀表
1）企業(yè)代言人的“顏值”與“言值”
2）代言人之在崗穿搭規(guī)范
3）代言人之職業(yè)化妝容與日常妝容的區(qū)別

第三講：金牌銷售之贏在溝通
一、門店銷售服務(wù)之溝通
1. 服務(wù)與溝通的關(guān)系
2. 溝通與“聽”
1）聽的藝術(shù)1：古代繁體的“聽”字結(jié)構(gòu)
2）聽的藝術(shù)2：不認(rèn)真聽的影響
案例分析：視頻教學(xué)電影《大腕》節(jié)選
3）聽的藝術(shù)3 ：同理心傾聽
案例分析：視頻教學(xué)電視劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選
3. 溝通與“看”
1）角色扮演：客戶的表情
2）角色扮演：客戶的肢體語言告訴我們的
4. 溝通與“說”
1）抓產(chǎn)品賣點(diǎn)
2）介紹產(chǎn)品公式
3）開放式與封閉式問題
4）紅花與綠葉的關(guān)系
5）溝通在乎對方感受
案例分析：角色扮演處理客戶異議
二、門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的功力
1. 如何設(shè)計(jì)合適的問候及迎賓
2. 合適的稱呼拉近距離
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理異議
5. 收銀臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
6. 細(xì)節(jié)與送賓

第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動營銷
一、一日之計(jì)在于晨
1. 好形象，好狀態(tài)，好產(chǎn)品
2. 好形象與無聲的銷售們
3. 產(chǎn)品和自我介紹，1 1大于2
二、銷售禮儀與主動服務(wù)銷售
1. 服務(wù)流程中禮儀帶來的客戶感受
2. 顧問式優(yōu)質(zhì)服務(wù)8步曲

第五講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理投訴
一、有效處理顧客投訴
1. 顧客投訴原因與為什么
小組討論：我們在消費(fèi)時(shí)經(jīng)常會因?yàn)槭裁赐对V
2. 顧客投訴的正確認(rèn)知
案例分析：菜鳥空少被客戶投訴
3. 顧客投訴關(guān)心的那些事
4. 客戶投訴處理流程
5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷售各類情景演練
情景演練：投訴客戶角色扮演
情景演練：客戶類型分析
情景演練：金牌銷售的額迎賓方式
情景演練：金牌銷售的送賓方式
情景演練：增值服務(wù)，業(yè)績直升關(guān)鍵之附加推銷