課程大綱

《客戶購買心理和行為決策》
【培訓目的】
分析不同類型客戶，掌握有針對性的溝通技巧
掌握客戶購買心理，分析對應銷售技巧
提升客戶滿意度，長期維持客戶關系
教導學員如何通過深入挖掘客戶來提升業(yè)績
【課程特色】
以分析大量實際案例來闡述針對顧客各階段購買行為的銷售重點
真實案例的情景再現(xiàn)，學員隨堂演習
典型性專題討論，激發(fā)學員思維的同時掌握溝通關鍵技巧
實戰(zhàn)技巧當場訓練，身臨其境
理論實戰(zhàn)有機結合
資深講師權威點評
【培訓對象】
市場營銷人員
一線銷售人員
【培訓天數(shù)】
3天
【課程大綱】
第一講：客戶購買心理分析
蜜月期
行為特征：關注產(chǎn)品
銷售重點：一句話賣點
開心期
行為特征：觸摸產(chǎn)品，了解基本情況
銷售重點：激發(fā)興趣
動念期
行為特征：暈輪效應
銷售重點：輔助聯(lián)想
花心期
行為特征：價格談判
銷售重點：提升欲望
冷靜期
行為特征：品牌比較
銷售重點：突出優(yōu)勢
A．暗示型收場
B．選擇型收場
C．最后通牒型收場
猶豫期
行為特征：吹毛求疵
銷售重點：從眾心理
臨界期
行為特征：最后的自我斗爭
銷售重點：持續(xù)關注
波動期
行為特征：向親戚朋友宣傳自己的體驗
銷售重點：塑造口碑

第二講：客戶溝通技巧
溝通核心能力訓練
不敢問、不會問
如何引導客戶
如何不被客戶引導
問
問的目的與方向
問題的方式和內容
高效溝通的四大類問題
聽
聽的目的與方向
如何區(qū)分表象和真相
如何運用同理心聆聽
辨
清晰信念與行為
清晰事實與真相
應
如何回應
回應什么
回應的方法與技巧
運用潛意識溝通

第三講：個性模式溝通與購買流程
個性分類與溝通
追求型與逃避型
自我判定型與外界判定型
自我意識型與顧他意識型
配合型與拆散型
確認需求
完全明確型
半明確型
不明確
信息感知
不同感知模式的特點
不同感知模式的對應溝通方法
產(chǎn)品選擇
購買
評估結果

第四講：專業(yè)營銷流程
探尋客戶需求
辨析不同類型客戶
討論：為了培養(yǎng)客戶對你的信任，你可以做什么？
專業(yè)形象塑造
儀容儀表得體
全面掌握產(chǎn)品知識
產(chǎn)品推薦
塑造產(chǎn)品對客戶的價值
異議處理
客戶異議表現(xiàn)的六個方面
處理異議兩大忌
解決異議的套路
快速促成
走好成交每一步
成交中的關鍵用語
建立個人影響力

第五講：客戶關系維護與管理
實現(xiàn)對客戶的分級管理
影響客戶滿意的因素
實現(xiàn)客戶忠誠的策略
流失客戶的挽留
處理客戶投訴
模擬實戰(zhàn)
【鞏固練習】
客戶購買行為特征及對應的銷售重點
如何高效溝通、運用同理心聆聽并給出符合客戶需求的回應
顧客購買流程掌握
專業(yè)營銷流程掌握，消除異議處理的套路
客戶分級管理及維護的重點