問題分析與解決能力提升

　　課程大綱：

　　本課程以行動(dòng)學(xué)的原理，結(jié)合行動(dòng)-反思-再行動(dòng)-再反思的不斷循環(huán)思想，融合理論與實(shí)際操作，使學(xué)員激發(fā)思考力與行動(dòng)力，充分意識(shí)到內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的力量，在不斷的循環(huán)中改進(jìn)工作質(zhì)量，提升效率。

　　培訓(xùn)導(dǎo)言

　　——從“危機(jī)管理”到“問題管理 ”

　　——從“消防隊(duì)長”到“問題管理者”

　　**篇   思想Buy in：您具備問題解決力嗎？

　　分享：企業(yè)解決問題的能力弱化了，抱怨的方面？

　　分享：問題沒有分析的后果很可怕（A.包裝換了，銷量沒了; B.如此創(chuàng)意廣告的后果）

　　1.     職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的一種能力：解決力

　　1.1   影響我們問題分析的首要因素：心理定勢

　　1.2   解碼能力不強(qiáng)體現(xiàn)的三個(gè)方面：不會(huì)發(fā)現(xiàn)問題/不會(huì)思考問題/不會(huì)解決問題

　　思考：為什么總關(guān)不住袋鼠？

　　1.3   有關(guān)解決問題常見的誤識(shí)

　　1.4   問題一定能解決

　　互動(dòng)：你的手指有多大力量？

　　測試：看看你的問題解決能力？

　　——處理工作問題中的常見誤區(qū)

　　——傳統(tǒng)的問題解決依據(jù)

　　1.5 問題往往以間接表象出現(xiàn)，直接解決往往不是好的

　　分享：你的眼睛看到的一定是正確的嗎？

　　第二篇   樹立問題意識(shí)及Problem Solving思維能力

　　1.  鍛造敏銳的問題意識(shí)

　　1.1 企業(yè)如何走向?yàn)?zāi)難的？

　　1.2 缺乏問題意識(shí)的征兆

　　1.3 沒有問題就是大的問題

　　分享：沒有問題意識(shí)的后悔是愚蠢的，問題的出現(xiàn)就是風(fēng)險(xiǎn)

　　1.4 提升全員分析與解決問題的意識(shí)

　　1.5 作為管理者，需要使部屬擁有問題意識(shí)

　　2.  有助于問題分析與解決的思維模式

　　真正解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)在于鍛造有效的思維和系統(tǒng)的方法。

　　2.1 三種負(fù)面影響思維與正面影響思維

　　2.2 從分析問題—問題決策—解決問題的不同模式異

　　2.3 有效分析與解決問題需要打造的邏輯與四種智慧

　　第三篇   結(jié)構(gòu)化實(shí)施問題分析與解決

　　1.  問題定義及整理問題的結(jié)構(gòu)

　　優(yōu)秀大公司并不比創(chuàng)業(yè)小公司的問題少，快速發(fā)展的企業(yè)和階段性成功的企業(yè)存在更多需要解決和能夠解決的問題。在企業(yè)的發(fā)展過程中，各類問題始終存在并不斷出現(xiàn)。

　　面對顯性和隱性的眾多問題，實(shí)施問題管理首先就要清晰定位問題概念，明確要解決什么樣的問題、要用什么原則來管理問題。

　　1.1 問題是什么？

　　當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，就表示我們遇到了問題。

　　分享：企業(yè)問題發(fā)現(xiàn)的重要方法——Benchmarking（Xerox的標(biāo)桿分析）

　　1.2 問題的類型

　　發(fā)生型問題、設(shè)定型問題、將來型問題

　　1.3問題意識(shí)與整理問題的結(jié)構(gòu)

　　——為什么要整理和分析問題

　　——魔力數(shù)字“7”

　　——問題結(jié)構(gòu)化的框架

　　2. 有效分析與策略制定的步驟介紹

　　2.1思想分享：戴明與日本管理的發(fā)展

　　2.2有效分析與策略制定的方法與工具

　　——7步分析與解決問題；

　　——分析與解決問題的有效工具： 問題分析與解決單頁報(bào)告；

　　2.3 企業(yè)層面問題發(fā)現(xiàn)與應(yīng)對策略制定（此部分給高層參訓(xùn)人員定制）

　　2.3.1 企業(yè)問題發(fā)掘模式(1)  戰(zhàn)略層面問題分析

　　——企業(yè)關(guān)鍵因素分析（EFE矩陣、IFE矩陣、競爭態(tài)勢矩陣）

　　——備選戰(zhàn)略分析( 高級SWOT分析、波特競爭分析、IE矩陣模型)

　　2.3.2  企業(yè)問題發(fā)掘模式(2)  計(jì)劃層面問題分析

　　——QSPM定量戰(zhàn)略計(jì)劃矩陣

　　——目標(biāo)階段分解OGSM

　　在確定公司層面問題及策略基礎(chǔ)上，再進(jìn)行具體問題具體分析。

　　2.4 發(fā)現(xiàn)問題三不放過、敢于面對問題的本質(zhì)

　　2.5 有效分析具體問題與策略制定的7步法實(shí)戰(zhàn)

　　核心內(nèi)容：有效分析與解決問題一指禪

　　**步：問題定義與目標(biāo)確定

　　A.  分析現(xiàn)狀，尋找問題

　　互動(dòng)：大家一起頭腦風(fēng)暴找問題

　　互動(dòng)：你需要這樣的醫(yī)生給你看病么？

　　B. 對問題的評估條件

　　C. 問題定義

　　案例：老公的手機(jī)為什么總是神秘的響起來？

　　—基于分析的問題描述結(jié)構(gòu)

　　— 一指禪“現(xiàn)狀”填寫

　　D. 目標(biāo)確定

　　目標(biāo)就是在分析現(xiàn)狀及與標(biāo)準(zhǔn)差距的基礎(chǔ)上，根據(jù)現(xiàn)有資源及能力，所能減少的差距；目標(biāo)必須為管理層認(rèn)可的、可測量的目標(biāo)；

　　—目標(biāo)的提出

　　—目標(biāo)在一指禪上的量化表示

　　—每次要解決的主題好只有一個(gè)，且明確、量化

　　分享：電影《行動(dòng)目標(biāo)——刺殺希特勒》中的失敗告訴我們的道理。

　　第二步：問題產(chǎn)生原因分析

　　A. 原因分析過程

　　B. 原因分析可以使用的工具（頭腦風(fēng)暴、FISHBONE、排列圖等）

　　分享：高效輔助思維的軟件mind manager的使用

　　第三步：問題根本原因?qū)ふ?/p>

　　案例：問題解決了嗎？以后還可能發(fā)生嗎？

　　A.對主要原因進(jìn)行進(jìn)一步的分析, 5 why’s

　　B.**試驗(yàn)和測量確認(rèn)，所選擇的原因是問題真正的原因(根本原因)

　　C.找到根本原因的衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　互動(dòng)：5why’s分析

　　第四步：針對根本原因，制定響應(yīng)決策

　　一旦發(fā)生型問題出現(xiàn)，對于企業(yè)或個(gè)人就有可能成為緊急風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該如何應(yīng)對？

　　分享：應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)提出措施的步驟。

　　A. 解決方案的類別與影響

　　B. 獲得解決方案的需要注意的兩點(diǎn)

　　——開放心態(tài)，借鑒與共商

　　互動(dòng)演練：團(tuán)隊(duì)合作解決問題

　　——鍛煉幾種解決問題的常規(guī)思維（問題推理解決法、形象圖形表征法、利用邏輯樹進(jìn)行假設(shè)、邏輯樹的延伸：MECE方法）

　　C.決策的具化是方案——擬定備選方案

　　——面對不確定型問題/風(fēng)險(xiǎn)的決策邏輯

　　互動(dòng)：你會(huì)提出什么樣的決策？

　　——決策方案的類別與影響

　　——獲得解決方案的需要注意的兩個(gè)要點(diǎn)

　　互動(dòng)演練：團(tuán)隊(duì)合作解決問題

　　——幾種實(shí)用的方案工具

　　（問題推理解決法、形象圖形表征法、利用邏輯樹進(jìn)行假設(shè)、邏輯樹的延伸：MECE方法）

　　—— 對可能的解決方法進(jìn)行選擇（方案選擇綜合評分模型、決策樹法、投票法）

　　D. 制定解決方案可能失敗的原因

　　互動(dòng)演練：解決方案一定是可以優(yōu)化的

　　E. 掌握制定解決方案的高級技能：將企業(yè)問題模型化

　　第五步：實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃

　　執(zhí)行要點(diǎn)：人們不會(huì)做你希望做的，只會(huì)做你檢查的

　　——提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源

　　——按照行動(dòng)計(jì)劃制定甘特圖指導(dǎo)行動(dòng)

　　分享：行動(dòng)計(jì)劃必須具備量化管理的特點(diǎn)——麥當(dāng)勞的要求

　　第六步：評估改善結(jié)果

　　第七步：再發(fā)防止——標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣

　　分享：廈門航空問題發(fā)生后的**份SOP

　　第四篇   利用創(chuàng)新思維輔助結(jié)構(gòu)化問題解決

　　問題的分析與解決需要在結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)下的創(chuàng)新思維。

　　1.  多進(jìn)行創(chuàng)新思維的練習(xí)

　　測試1：二次世界大戰(zhàn)英國海軍預(yù)備軍官創(chuàng)造力測試題

　　測試2：你能做到嗎?

　　2.  一些有益于Problem Solving的創(chuàng)新思維方法

　　2.1 培養(yǎng)創(chuàng)新思維能力的幾大途徑

　　2.2 水平思維方法及小測試

　　2.3 逆向思維法

　　2.4 屬性組合法

　　2.5 流變思維法

　　2.6 換位思考法

　　2.7 良性暗示法

　　后，加強(qiáng)日常分析與解決問題能力的訓(xùn)練

　　3． 分析與解決問題能力的訓(xùn)練

　　訓(xùn)練**項(xiàng) 對問題的整理與分析過程進(jìn)行回顧

　　訓(xùn)練第二項(xiàng)  找到自己所擅長的方式

　　訓(xùn)練第三項(xiàng)  積極借助上司、同事等的幫助

　　分享：有效避免人為因素問題的方法：工作教導(dǎo)法

　　訓(xùn)練第四項(xiàng)  練習(xí)自己對問題進(jìn)行設(shè)定

　　訓(xùn)練第五項(xiàng)   對三類問題全部都進(jìn)行挑戰(zhàn)