課程大綱

【課程收益】

以客為尊,理念先行：提升全員服務(wù)意識(shí)，建立以客戶為中心的服務(wù)營銷模式。從思想理念、營銷體系層面助力實(shí)施綜合營銷，盡快使業(yè)務(wù)經(jīng)營由傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)為主向資本節(jié)約型的綜合金融服務(wù)轉(zhuǎn)變，由原來的“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變，努力實(shí)現(xiàn)綜合效益的**大化。

手段創(chuàng)新，體驗(yàn)變現(xiàn)：借力打力，以互聯(lián)網(wǎng)思維激活零售業(yè)務(wù)營銷思路，分享互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的溢價(jià)，同時(shí)聚焦客戶需求中的痛點(diǎn)，講解針對(duì)客戶體驗(yàn)營銷的未來趨勢(shì)，傳授將客戶體驗(yàn)變現(xiàn)為產(chǎn)品業(yè)績的獨(dú)門法則；

場景整合，打造特色：分析客戶消費(fèi)習(xí)慣與不同場景化模式的需求變化趨勢(shì)。傳授以客戶需求為突破點(diǎn)，打破同質(zhì)化競爭的一手經(jīng)驗(yàn)，分享產(chǎn)品創(chuàng)造性整合創(chuàng)新的精彩案例；

精細(xì)管理，聯(lián)動(dòng)營銷：**沙盤的方式明晰支行長和營業(yè)主管崗位職責(zé)與客戶經(jīng)理崗位職責(zé)，崗位責(zé)任到位，團(tuán)隊(duì)高效配合。爆點(diǎn)營銷渠道的拓展思路與方法，分析爆點(diǎn)營銷的經(jīng)典案例，總結(jié)跨平臺(tái)渠道的合作模式與盈利手段；

模壓訓(xùn)練，助力轉(zhuǎn)型：結(jié)合郵儲(chǔ)銀行全序列產(chǎn)品講解和場景化演練，郵儲(chǔ)產(chǎn)品體系（包含個(gè)金和部門信貸產(chǎn)品 ）賣點(diǎn)解析，輔以先進(jìn)管理工具，實(shí)現(xiàn)精確計(jì)劃、精確營銷、精確控制、精確考核，堅(jiān)實(shí)支撐業(yè)務(wù)開展，成功實(shí)現(xiàn)業(yè)績?cè)鲩L！

【課程大綱】

引入：

**章 以客戶為中心的服務(wù)營銷體系

1. “以客戶為中心”的服務(wù)營銷理念和特征

2. 使客戶獲得的價(jià)值**大化---網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

3. 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)**大化---網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

案例解析：華為服務(wù)營銷體系——精確制導(dǎo)的市場服務(wù)定位及區(qū)域市場服務(wù)（網(wǎng)格化）競爭力分析

4. 提升客戶滿意度，構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

5. 案例解析：中國平安的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位及服務(wù)創(chuàng)新——網(wǎng)點(diǎn)如何進(jìn)行系統(tǒng)挖掘、準(zhǔn)確掌握顧客的服務(wù)需求

6. 開展場景化營銷的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

第二章：搭建權(quán)責(zé)明晰、分工合作的**團(tuán)隊(duì)（沙盤/體驗(yàn)）

（一）郵儲(chǔ)銀行支行行長崗位職責(zé)

1. 根據(jù)分支行的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定支行的經(jīng)營目標(biāo)和工作計(jì)劃

2. 確定經(jīng)營目標(biāo)和工作計(jì)劃后，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和組織實(shí)施，并監(jiān)督實(shí)施情況

3. 管理支行的日常事務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)支行銷售目標(biāo)

4. 負(fù)責(zé)支行的內(nèi)部管理、制度建設(shè)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

5. 開展新業(yè)務(wù)試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

6. 全面開發(fā)也無，開拓市場，開發(fā)和維護(hù)客戶

7. 進(jìn)行支行員工培訓(xùn)，提高員工的工作質(zhì)量和效率

（二）郵儲(chǔ)銀行支行行長應(yīng)具備的能力

1. 較多的客戶資源;

2. 具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能發(fā)現(xiàn)市場和找準(zhǔn)市場

3. 具有領(lǐng)導(dǎo)和管理能力，能帶好隊(duì)伍，建立一支優(yōu)秀、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì);能凝聚和使用集體智慧

4. 善于用人。合理分配人力資源，做好服務(wù)資源的分配

5. 具有寬闊的胸襟

6. 具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng);關(guān)心員工

7. 具有良好的職業(yè)道德

（三）郵儲(chǔ)銀行營業(yè)主管崗位職責(zé)

1. 負(fù)責(zé)組織全網(wǎng)點(diǎn)人員的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

2. 貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查、監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員按照操作規(guī)程處理業(yè)務(wù)

3. 負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)的安全和風(fēng)險(xiǎn)防范工作，及時(shí)解決營業(yè)中出現(xiàn)的問題，對(duì)出現(xiàn)的重大問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；

4. 組織擬定好支行日常檢查計(jì)劃

5. 做好支行日常前臺(tái)拒面工作

6. 開拓進(jìn)取，創(chuàng)新工作方法。

7. 拓展服務(wù)理念，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

8. 總結(jié)本網(wǎng)點(diǎn)工作中的經(jīng)驗(yàn)和問題，并向上級(jí)提出建議和措施，不斷提高業(yè)務(wù)管理水平

（四）郵儲(chǔ)銀行銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1. 加強(qiáng)市場研究分析，掌握市場變化，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供詳實(shí)的參考依據(jù)

2. 負(fù)責(zé)對(duì)各支行上報(bào)的重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤、落實(shí)，按季進(jìn)行通報(bào)

3. 在銀行從事個(gè)人客戶開發(fā)、客戶管理和維護(hù)、產(chǎn)品銷售、市場拓展等工作

4. 在銀行網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別并引導(dǎo)客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源、推介銷售金融產(chǎn)品、提供業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)

5. 對(duì)現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)

6. 負(fù)責(zé)組織(或參與)銀行某一金融產(chǎn)品或產(chǎn)品線的創(chuàng)新設(shè)計(jì)、生產(chǎn)營銷、管理服務(wù)和應(yīng)用實(shí)施工作的營銷人員

7. 負(fù)責(zé)銀行客戶關(guān)系的建立和維護(hù)

8. 負(fù)責(zé)完成相應(yīng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售指標(biāo)

9. 負(fù)責(zé)售前和售后的協(xié)調(diào)工作

10. 負(fù)責(zé)與合作銀行各相關(guān)機(jī)構(gòu)建立并保持良好的合作關(guān)系

11. 負(fù)責(zé)參與與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的會(huì)議與談判以及事務(wù)協(xié)調(diào)

12. 負(fù)責(zé)收集用戶信息，及時(shí)向產(chǎn)品開發(fā)部門提供建議

13. 負(fù)責(zé)配合或組織公司其他部門及成員完成銀行產(chǎn)品項(xiàng)目的接入和實(shí)施

14. 負(fù)責(zé)草擬、簽訂相關(guān)的合同、協(xié)議等工作

第三章：綜合營銷核心技能

（一）網(wǎng)點(diǎn)組合式營銷模式

1．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷概述

 銀行銷售的特點(diǎn)

 網(wǎng)點(diǎn)營銷的特點(diǎn)

 網(wǎng)點(diǎn)營銷的主戰(zhàn)場

 銷售行為有效性分析

2．網(wǎng)點(diǎn)銷售活動(dòng)量分析

 銷售是追求概率的游戲

 關(guān)鍵營銷行為提煉

 銷售行為有效性

（二）客戶分析

1．客戶類型分析

 客戶占比分析

 客戶貢獻(xiàn)度分析

 客戶忠誠度分析

 數(shù)據(jù)庫營銷基礎(chǔ)

2．客戶需求分析

 客戶需求類型

 產(chǎn)品與需求的結(jié)合度

 主要競爭對(duì)手分析

3．客戶行為習(xí)慣分析

 賬戶活躍度

 網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)率

 性格習(xí)慣

（三）營銷渠道拓展

1. 服務(wù)營銷：服務(wù)營銷的四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

2. 交叉銷售：產(chǎn)品組合

3. 主動(dòng)營銷：電話、郵品、短信、電郵、上門拜訪

4. 整合營銷：根據(jù)客戶的需求定制營銷策略

四、營銷溝通技能提升

1．取得客戶的信任

 知己知彼，出奇制勝

 客戶利益至上

 贊美的力量

 實(shí)用話術(shù)總結(jié)

2．挖掘客戶需求

 需求的三個(gè)層次挖掘

 提問式挖掘法

 實(shí)用話術(shù)總結(jié)

3．產(chǎn)品介紹與展示

 產(chǎn)品展示的黃金法則

 銷售工具的充分準(zhǔn)備

 實(shí)用話術(shù)總結(jié)

4．促成成交

 客戶購買意向信號(hào)判斷

 促成成交的五種核心方法

 實(shí)用話術(shù)總結(jié)

5．異議處理

 正確看待客戶異議

 客戶異議分類

 異議處理三步驟

 實(shí)用話術(shù)總結(jié)

6．客戶維護(hù)與二次開發(fā)

 客戶維護(hù)的意義和方式

 提升客戶忠誠度與轉(zhuǎn)介紹率

 客戶服務(wù)與投訴處理

（五）行動(dòng)計(jì)劃制定

第四章 郵儲(chǔ)綜合營銷產(chǎn)品講解和場景化演練

對(duì)于綜合營銷的產(chǎn)品類別，結(jié)合不同客戶類型、不同場景；既全面掌握，又突出重點(diǎn)、突破難點(diǎn)、補(bǔ)足盲點(diǎn)。訓(xùn)練方式：模壓訓(xùn)練、角色扮演、撰寫劇本等，采取賣點(diǎn)話術(shù)演練、競品攻防演練、客我攻防演練、綜合營銷復(fù)盤等訓(xùn)練方法，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)落地，真正實(shí)現(xiàn)簡單有效做得到。

（一）個(gè)人業(yè)務(wù)

1.儲(chǔ)蓄存款

2.信貸業(yè)務(wù)

3.投資理財(cái)

4.外匯

5.支付結(jié)算

6.貴賓服務(wù)

（二）公司業(yè)務(wù)

1.公司存款

2.公司結(jié)算

3.現(xiàn)金管理

4.票據(jù)業(yè)務(wù)

5.公司融資融信

6.小微E創(chuàng)富

7.公司理財(cái)

8.托管業(yè)務(wù)

9.貿(mào)易金融

10.金融市場

三、投資理財(cái)

理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、貴金屬、國債、資金存管

四、三農(nóng)業(yè)務(wù)

五、信用卡

六、電子銀行