課程背景

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點的功能正在逐步轉(zhuǎn)型，逐步從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必然要求其服務能力得到全面提升，從而有效提高客戶滿意度和忠誠度，大廳人員作為銀行一線服務的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。 因此，盡快幫助大廳人員創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

課程目標

1、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務理念，提升服務意識； 2、掌握銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀； 3、創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)客戶服務流程與規(guī)范； 4、提升服務溝通的技巧；

課程大綱

**板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務意識的樹立
一、銀行柜員角色定位；
二、服務是一種修行
三、銀行柜員服務不僅是用嘴，而且要用心；
四、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果；
五、如何培養(yǎng)服務意識？
六、解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。
案例分享：
案例一：服務意識正反案例分享。
案例二：客戶在銀行反復存取1分錢，到底是誰在為難誰？

模塊二：銀行職員基本服務禮儀
**講：溫馨動人的笑容
1．微笑的益處；
2．從“術(shù)”到“道”的微笑訓練。
第二講：視線服務
1．視線范圍的規(guī)范；
2．眼神的恰當運用。
第三講：妥善措辭
1．學習與客戶互動；
2．措辭有禮，語句優(yōu)雅；
3．換一種方式表達。

模塊三：銀行職員的專業(yè)形象
**講：從儀容儀表塑造誠信、專業(yè)的職業(yè)形象
第二講：打造銀行專業(yè)的整體形象；
第三講：優(yōu)雅儀態(tài)。

模塊四：接待顧客的技巧
**講：顧客靠近時
1．眼神含笑注視顧客臉部；
2．打招呼問好；
3．使用服務用語；
4．交談結(jié)束時使用結(jié)束語。
第二講：詢問顧客用語
1．巧用征詢語
2．善用升調(diào)
第三講：顧客抱怨指責時
1．虛心道歉；
2．找出原因；
3．尋求解決之道；
4．吸取經(jīng)驗。
第四講：顧客希望獲得何種接待
第五講：客戶不喜歡的服務態(tài)度

模塊五：大堂經(jīng)理的服務
**節(jié)：營業(yè)前的服務——四查三備
1. 營業(yè)前的四查(查設備、查資料、查環(huán)境、查區(qū)域)
2. 營業(yè)前的三備（心理準備、物品準備、環(huán)境準備）
3. 自我檢查與準備
第二節(jié)：營業(yè)中的服務——動靜相輔的客戶服務
1. 靜——站在正確的位置上
案例：剛踏進銀行門的客戶看到自己的排號上寫著前面很多人，嘴里開始嘟嘟囔囔
2. 網(wǎng)點服務流程穿越
流程穿越之主動迎候客戶
流程穿越之有效分流客戶
流程穿越之解答客戶咨詢
流程穿越之客戶等候關懷
流程穿越之客戶滿意離開 
動——大堂優(yōu)勢巡視路線
3. 營業(yè)后的服務
關閉營業(yè)大廳電子設備
清理、補齊各類單據(jù)
查閱《客戶意見薄》
整理各項設備

模塊五：實例展示