課程背景

【課程目標】

提升服務人員的基本服務意識

強化服務人員服務禮儀規(guī)范和技能

使企業(yè)的產品和企業(yè)形象在服務提升中得以升值

課程大綱

【課程目標】

提升服務人員的基本服務意識

強化服務人員服務禮儀規(guī)范和技能

使企業(yè)的產品和企業(yè)形象在服務提升中得以升值

【課程設計思路】

培訓課程設計結服務行業(yè)內容需求，緊扣學員情況及工作需求展開

擯棄以往“填鴨式”培訓理念，充分交流分享，真正實現(xiàn)學員為中心

課堂氛圍活躍，授課方式多樣化，讓學員在互動、融洽的氛圍中提升綜合技能

【課程對象】

服務行業(yè)相關人員

【課程大綱】

《服務禮儀與規(guī)范訓練》

一、服務意識提升

1.重新認識自我

?  我是誰？

? “形象窗口”的影響力

?  客戶需要什么樣的服務者？

?  服務**大的競爭力是服務者

?  行業(yè)服務規(guī)范建設背景

2.服務意識的培養(yǎng)

?  提供優(yōu)質服務于個人的益處

?  服務意識對與服務質量的影響

?  服務態(tài)度是個人綜合素質的表現(xiàn)

?  服務力就是競爭力

?  快樂服務的心態(tài)

?  服務禮儀的核心

二、服務形象塑造

1.服務形象的影響

?  魔鬼印象數(shù)字：7 38 55

?  行業(yè)服務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、低調

?  富有親和力的形象需要打造

2.精致的儀容、儀表打造

?  女士儀容要求

?  女士妝容與化妝技巧

?  男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等

?  職業(yè)裝的規(guī)范著裝

2.優(yōu)雅的儀態(tài)

?  有勁/靜的站姿

?  優(yōu)雅的坐姿、蹲姿

?  規(guī)范到位的鞠躬、引導及指示

?  魅力微笑、目光交流

?  得體的握手、遞接等

三、服務規(guī)范流程訓練

1.廳面服務規(guī)范流程

?  服務規(guī)范七部曲

?  迎賓接待服務規(guī)范

?  服務提供期間的服務規(guī)范

?  送賓服務規(guī)范

?  不同崗位人員的服務規(guī)范要求

2.規(guī)范的服務語言

?  服務語言的重要性及影響因素

?  服務迎接及問候語言

?  服務引導語言

?  服務溝通語言

?  普通話與方言如何選擇

3.服務工作中的溝通禮儀

?  溝通三要素

?  溝通中的親和力打造

?  溝通的禁忌

?  溝通能力提升

四、服務規(guī)范模擬訓練

1.結合實際情景進行規(guī)范訓練

2.小組討論交流

培訓需求：

1.培訓場地要求：活動桌椅、投影、音頻、無線麥克風2只、桌簽(姓名牌)

2.培訓物料： A4紙50張

3.課桌布置圖：根據(jù)參加人員及場地靈活調整