網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧

授課講師：何慧嫻

← 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
對于網(wǎng)絡(luò)營銷和電話客服人員來說，在沒有見面僅僅憑借一只聽筒或手機(jī)解決問題和
服務(wù)營銷難度是很大的，尤其是要取得高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使顧客即使沒有面對面仍然
可以感受到服務(wù)人員的專業(yè)程度和產(chǎn)品的可信賴感。
而“網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務(wù)
型公司必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國服務(wù)型企業(yè)
的實(shí)際情況，從打造一個高品質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)出發(fā)，從電話客服的標(biāo)準(zhǔn)落地、技巧提升，以
及服務(wù)品質(zhì)的保證和服務(wù)營銷一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工的服務(wù)技能。同時
課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。
該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在中國移動、中國南方電網(wǎng)、及各知名服務(wù)型企業(yè)當(dāng)
中。

← 課程對象（Object）企業(yè)各部門電話營銷、客服中心相關(guān)人員
← 培訓(xùn)時間（Time）2天 12小時/天
← 培訓(xùn)方法(Methods)
培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等




← 課程效果（Effect）
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面練習(xí)，從而更好贏得客戶，增加業(yè)績
2. 掌握電話客服的關(guān)鍵要素，顧客滿意度提升
3、對內(nèi)有利于建立更融洽合作、高效運(yùn)營的工作團(tuán)隊(duì)
4. 運(yùn)用電話溝通技巧精準(zhǔn)了解客戶需求，進(jìn)行服務(wù)營銷


← 課程主體內(nèi)容（Main points）
第一講：高品質(zhì)服務(wù)的基石——從“心”開始
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/span>
1、頭腦風(fēng)暴：你最滿意的一次電話服務(wù)
2、案例分享：《10086的超級VIP》
3、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
1）強(qiáng)大的心理素質(zhì)
2）健全的品格要求
3）專業(yè)的技術(shù)能力
4）綜合素質(zhì)的修煉


第二講：完善的服務(wù)禮儀素養(yǎng)是客服的工作保障
1、案例分析：《我哪里得罪了你》
2、什么是客服禮儀？
3、客服禮儀的核心要素
1）接納
2）尊重
3）真誠
4、好的客服形象帶來好的工作效益
1）專業(yè)形象定位
2）男女職場形象打造及測評
3）客服滿分技巧之肢體語言禮儀運(yùn)用
5、辦公場所同事之間的禮儀技巧


第三講：我用天籟之音打動你——語言禮儀
1. 游戲?qū)耄骸兑豢跉鈹?shù)棗比拼》
2. 普通話發(fā)音技巧訓(xùn)練
1. 吐字歸音的正確練習(xí)
2. 音量語速的正確練習(xí)
3. 各類情感的有效表達(dá)
3. 電話客服人員的禮儀用語
1. 各類用語規(guī)范
2. 請字開頭、謝字結(jié)尾、您字掛口頭
3. 客戶行業(yè)用語及禁忌
4. 小組現(xiàn)場演練


第四講：電話客服人員的接打電話工作技巧訓(xùn)練
1. 接聽電話的技巧及運(yùn)用
1. 接聽電話技巧一 ——良好接聽電話的肢體語言
2. 接聽電話技巧二 ——清脆響亮的第一聲
3. 接聽電話技巧三 ——程序的規(guī)范
4. 接聽電話技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z言
5. 接聽電話技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇爼r間
6. 接聽電話技巧六 ——確認(rèn)談話內(nèi)容
2、打電話的技巧及運(yùn)用
1. 撥打電話技巧一 ——撥打電話五原則
2. 撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時間
3. 撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況
4. 撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀
3、接、打電話的前中后注意事項(xiàng)及實(shí)操
4、工具包模擬考核
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現(xiàn)場模擬電話訓(xùn)練，使用工具包進(jìn)行打分考核

第五講：電話客服人員的服務(wù)溝通技巧
視頻分享：《五星級的服務(wù)溝通》
好服務(wù)源于好溝通
1、電話中的語言溝通&非語言溝通
1）電話中非語言溝通的服務(wù)運(yùn)用
2）副語言技巧
3）保持微笑
4）語氣語調(diào)的正確使用
2、SOFTEN法則的工作運(yùn)用
3、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽中常見障礙
4、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習(xí)
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1）案例分享：《憑什么拿下這筆大單》
2）高頻成交的秘訣——贊美三部曲
3）同理心的運(yùn)用
6、進(jìn)行小組現(xiàn)場電話服務(wù)模擬練習(xí)：場景為工作實(shí)戰(zhàn)模擬

第六講：電話客服人員的客服投訴處理技巧
頭腦風(fēng)暴：你經(jīng)歷過最難忘被投訴的經(jīng)歷
1、客戶投訴心理分析及處理
1）案例分享：《三星售后投訴事件》
2）正確分析抱怨及投訴的原因
3）客戶投訴心理分析
4）面對不同類型顧客投訴處理技巧
2、投訴處理流程實(shí)操
1）客戶投訴處理流程規(guī)范
2）客戶投訴正面意義——處理人員心態(tài)調(diào)整
3）原因分析及總結(jié)
3、運(yùn)用客戶投訴問題收集工具現(xiàn)場演練
4、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問