課程大綱

n 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……

我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？

如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？

機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？

如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

n 課程效果（Effect）

1）樹(shù)立廳堂服務(wù)人員樂(lè)在工作的服務(wù)心態(tài)

以積極的態(tài)度面對(duì)工作

2）提升快速處理客戶(hù)投訴的技能

3）強(qiáng)化服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量

n 課程對(duì)象（Object）

大堂經(jīng)理及工作相關(guān)人員

n 培訓(xùn)時(shí)限(Time)12小時(shí) /2天

n 培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等

n 課程主體內(nèi)容（Main points）培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

**章節(jié)：

如何培養(yǎng)高品質(zhì)廳堂服務(wù)素養(yǎng)？1、思索：你**滿(mǎn)意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待

2、案例分享：《高情商的大堂經(jīng)理》《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道模式背后的思考》

3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)

4、如何擁有良好的服務(wù)意識(shí)

5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度塑造

檢視工具：我是否達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)六維度的標(biāo)準(zhǔn)？

課程目標(biāo)：

對(duì)比其他城市的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)案例，看看自己的差距和提升空間第二章節(jié)：

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范1、塑造良好的**印象

1）**眼印象=**印象=首輪效應(yīng)

2）5秒決定對(duì)方對(duì)你的**印象，**印象只有一次機(jī)會(huì)

2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

1）窗口工作人員制服著裝規(guī)范

2）制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋

3）發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求

4）淡妝及配飾要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等    

3、服裝自檢自查

1）工作人員的形象要求

2）工作人員日常著裝的 TPO 原則

3）工作人員工作裝著崗位規(guī)范

4 ) 工作人員工作著裝的禁忌

服務(wù)行為規(guī)范篇：

理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7 7”了么？

柜員手勢(shì)操導(dǎo)入：《我愛(ài)我的崗位》

4、大堂經(jīng)理服務(wù)操作要點(diǎn)與訓(xùn)練

思考：大堂經(jīng)理的角色定位是？

1）迎：迎接客戶(hù)是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的開(kāi)始

2）分：常見(jiàn)分流中的情況與處理

3）輔：思考與不同客戶(hù)如何溝通

4）跟：如何跟進(jìn)客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)鋪墊？

5）緩：識(shí)別客戶(hù)的行為及心理

6）維：廳堂維護(hù)管理

7）送：送別客戶(hù)技巧

練習(xí)：根據(jù)不同角色演示在工作中的服務(wù)流程 語(yǔ)言規(guī)范

5、網(wǎng)點(diǎn)7S日常管理

1）網(wǎng)點(diǎn)7S管理的定義

2）網(wǎng)點(diǎn)7S管理的內(nèi)容

3）實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)7S管理的原則及注意

4）實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)7S日常推進(jìn)步驟課程目標(biāo)：

**職業(yè)化的形象 行為規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為及提高綜合服務(wù)素養(yǎng)第三章節(jié)：

打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)的親和力溝通技巧

1、 客戶(hù)有效溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

2、 實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？

討論：我們?cè)阢y行工作當(dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？

3、 溝通的框架模型

練習(xí)：如何在溝通中建立此框架

結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶(hù)的回應(yīng)

     2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

     3）先跟后帶是溝通的精髓

4、如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧

討論：廳堂人員與客戶(hù)交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么？

1、聆聽(tīng)尋找客戶(hù)心理訴求

1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析

5、如何讓客戶(hù)更喜歡——說(shuō)的技巧

2）如何一句話(huà)處理反對(duì)意見(jiàn)

3）如何一句話(huà)同頻同理心

案例：為何網(wǎng)點(diǎn)在接待客戶(hù)時(shí)把握不好服務(wù)溝通重點(diǎn)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)窗口網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練課程目標(biāo)：

在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點(diǎn)

第四章節(jié)：

營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴避免與處理技巧實(shí)操

客戶(hù)從預(yù)投訴——投訴——**終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為，而是幾個(gè)不滿(mǎn)意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程，在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時(shí)怎樣應(yīng)答給予滿(mǎn)意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶(hù)？本章一一揭曉

1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總

案例討論：到底是我的錯(cuò)還是客戶(hù)的錯(cuò)？

頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

1）正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

2）處理投訴抱怨的重點(diǎn)

2、客戶(hù)投訴抱怨的處理原則

1）客戶(hù)投訴背后的動(dòng)機(jī)

2）客戶(hù)投訴的處理原則

3、銀行不同區(qū)域投訴快速識(shí)別及避免

1）不同區(qū)域的客戶(hù)不滿(mǎn)識(shí)別

2）應(yīng)對(duì)處理技巧

4、投訴處理萬(wàn)能法則——黃金5步驟

1）如何迅速有效隔離客戶(hù)—隔離法的運(yùn)用

2）如何充分安撫客戶(hù)情緒—感性?xún)A聽(tīng)

3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)

4）如何找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因—解釋致歉

5）提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了

6）回訪(fǎng)客戶(hù)

5、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)

1）管理而不是控制情緒

2）快速自我情緒恢復(fù)法

3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí)

情景演練：客戶(hù)嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧

VIP客戶(hù)插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶(hù)不滿(mǎn)

沒(méi)收客戶(hù)假幣，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)如何處理

課程目標(biāo)：

這一章節(jié)從客戶(hù)投訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始，一步步撥開(kāi)投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶(hù)的需求，運(yùn)用5步驟進(jìn)行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型第五章節(jié)：

打造銀行客戶(hù)的峰值體驗(yàn)思考：我們的客戶(hù)是誰(shuí)？他們特點(diǎn)是什么？對(duì)服務(wù)要求是什么？

1、客戶(hù)體驗(yàn)是企業(yè)生存的命脈

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度四階段

1）銀行基本服務(wù)

2）銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

3）滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)

4）客戶(hù)峰值體驗(yàn)：驚喜服務(wù)

3、如何打造客戶(hù)“難忘”的峰值體驗(yàn)

1）客戶(hù)的驚喜時(shí)刻

2）深度客戶(hù)連接

總結(jié)：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗(yàn)”課程目標(biāo)：

引導(dǎo)學(xué)員如何打造難忘的客戶(hù)體驗(yàn)，塑造銀行品牌形象場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、以“話(huà)劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果課程結(jié)束