課程大綱

n 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳內(nèi)的上百位工作人員無(wú)不來(lái)自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……

我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？

如何快速適應(yīng)銀行工作？

銀行人士應(yīng)有的“專家”形象素養(yǎng)是什么？

如何在銀行接人待物中展現(xiàn)企業(yè)形象？

n 課程效果（Effect）

1、從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面，

實(shí)際提高塑造個(gè)人形象與禮儀技能。

2、掌握銀行職場(chǎng)交往活動(dòng)各細(xì)節(jié)及運(yùn)用

3、全方位了解銀行禮儀細(xì)節(jié)及訓(xùn)練

4、領(lǐng)導(dǎo)、客戶有效溝通技巧的掌握

n 課程對(duì)象（Object）銀行相關(guān)工作人員、新員工等

n 培訓(xùn)時(shí)限(Time)授課6小時(shí)/天，合計(jì)2天

n 培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等

n 課程主體內(nèi)容（Main points）培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

**章節(jié):打造職場(chǎng)禮儀規(guī)范，塑造銀行禮儀形象禮儀就是情商的智慧，也是尊重的外在體現(xiàn)，職場(chǎng)環(huán)境中，如何正確的接人待物，展現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)，以及代表企業(yè)形象？本課程理論：情商 禮儀 心理學(xué)落地實(shí)操課

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

1、職場(chǎng)禮儀的重要意義

1）禮儀之邦與君子風(fēng)范

2）禮儀是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

3）禮儀是職場(chǎng)高情商的**體現(xiàn)

2、“禮者，敬人也”——禮儀的**高境界

3、你是銀行的“金字招牌”嗎？

4、陽(yáng)光心態(tài)，服務(wù)意識(shí)塑造

1）我為誰(shuí)而工作？

2）我應(yīng)該怎么做？

3）員工責(zé)任心——銀行**牢固的防火墻

4）服務(wù)客戶就是成就自己

案例分享：《百度用戶體驗(yàn)總監(jiān)的失誤》課程目標(biāo)：

本章節(jié)從職場(chǎng)禮儀的理解與規(guī)范出發(fā)，學(xué)習(xí)職場(chǎng)中應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)，打造陽(yáng)光、積極的職場(chǎng)禮儀形象第二章節(jié)：

形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——銀行男士女士職業(yè)形象塑造1、職場(chǎng)人員如何成為**眼魅力達(dá)人

1）首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

2）暈輪效應(yīng)——你的形象在出賣你的內(nèi)涵

2、銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場(chǎng)景的男士形象解讀

1）了解銀行場(chǎng)合著裝等級(jí)

2）標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測(cè)工具運(yùn)用

3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

3、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場(chǎng)合著裝原則

2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)女士?jī)x容儀表

3）打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

練習(xí)：營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)10 1形象自測(cè)課程目標(biāo)：

根據(jù)身份著裝、場(chǎng)合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會(huì)怎樣、何時(shí)運(yùn)用形象塑造銀行待客形象

第三章節(jié)：

如沐春風(fēng)之銀行職場(chǎng)禮儀行為訓(xùn)練

1、銀行專業(yè)形象的儀態(tài)要求

1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”

 小組探討：作為銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？

2、表情和儀態(tài)透露職場(chǎng)人的綜合素養(yǎng)

1）“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2）銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

3）不同情境下的坐姿要求

4）如何走才能體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范

5）不同蹲姿展現(xiàn)職場(chǎng)素養(yǎng)

6）微笑待客—體現(xiàn)有溫度的銀行服務(wù)

7）用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感

3、職場(chǎng)禮儀綜合技巧實(shí)操

**篇：辦公環(huán)境場(chǎng)景

1）辦公室內(nèi)的禮儀規(guī)范

2）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或私人空間后的禮儀

3）與領(lǐng)導(dǎo)和同事乘坐電梯以及上下樓梯禮儀

4）文件、物品、簽字筆如何禮貌遞送

5）辦公室電話禮儀

案例：同事的電話可以代接嗎？如何代接？

6）管理好你的個(gè)人媒介——微信禮儀

第二篇：職場(chǎng)接人待物商務(wù)場(chǎng)景

案例分享：剛進(jìn)銀行在電梯遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)接待客戶……

1）問(wèn)候及稱呼

2）握手及揖禮的使用

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：《一出手就知道對(duì)方有沒(méi)有》

3）介紹禮儀－有先有后清晰簡(jiǎn)明

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對(duì)方

4）名片禮儀－心與心的交流從了解開(kāi)始

5）職場(chǎng)會(huì)議禮儀及細(xì)節(jié)

6）職場(chǎng)社交中運(yùn)籌帷幄的中餐禮儀

7）不得不知的乘車禮儀

9）恭送及道別的注意事項(xiàng)課程目標(biāo)：

作為職場(chǎng)新人了解職場(chǎng)活動(dòng)中的接人待物基本禮儀，在此基礎(chǔ)上以銀行場(chǎng)景化的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練掌握此技能第四章節(jié)：

銀行廳堂服務(wù)禮儀

1、網(wǎng)點(diǎn)待客禮儀綜合技巧實(shí)操

1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解 實(shí)操訓(xùn)練

2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解 實(shí)操訓(xùn)練

3）引領(lǐng)手勢(shì) 銀行系統(tǒng)手勢(shì)操訓(xùn)練

4）客戶敬語(yǔ)禮儀

5)引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)

理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7 7”了么？

柜員手勢(shì)操導(dǎo)入：《我愛(ài)我的崗位》

1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

2、笑相問(wèn)訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

3、禮貌接訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

5、巧營(yíng)銷訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

6、提醒遞訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

7、目相送訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）課程目標(biāo)：

以網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作要求為導(dǎo)入，掌握網(wǎng)點(diǎn)接待客戶工作中的各項(xiàng)禮儀行為，體現(xiàn)銀行專業(yè)禮儀風(fēng)范。第五章節(jié)：銀行職場(chǎng)溝通技巧實(shí)戰(zhàn)案例分析：開(kāi)瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶

1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)

3）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

2、高效溝通的客戶聽(tīng)說(shuō)技巧

1）怎樣傾聽(tīng)客戶

2）如何聽(tīng)懂客戶的言外之意

3）親和力表達(dá)二技巧—建立好感的秘密

練習(xí)：客戶總是質(zhì)疑和反對(duì)

3、職場(chǎng)中與領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通

1）與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作5步驟

2）如何明白領(lǐng)導(dǎo)的指示和意圖

3）與同事和諧相處7條黃金法則

4）職場(chǎng)中如何獲得他人的支持與幫助

練習(xí)：A客戶在言語(yǔ)中抱怨我們銀行的服務(wù)不好 B聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候不清晰自己接下來(lái)如何展開(kāi)課程目標(biāo)：

在和客戶溝通的過(guò)程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、與領(lǐng)導(dǎo)同事相處之道

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、以“話劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果