一、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知

1、什么是客戶(hù)服務(wù)

2、電話(huà)服務(wù)的范疇

3、電話(huà)服務(wù)窗口特點(diǎn)

4、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意

滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)忠誠(chéng)

二、服務(wù)技能-電話(huà)溝通技巧訓(xùn)練

1、溝通無(wú)處不在

溝通的定義

溝通的兩種形式

溝通的三個(gè)要素

溝通的四條原則

2、提升電話(huà)溝通感染力

面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素

電話(huà)溝通中感染力的構(gòu)成因素

提高電話(huà)溝通的感染力--聲音

什么地方需要重音？

停頓的使用

提高感染力--措辭部分

電話(huà)溝通中的肢體語(yǔ)言

3、電話(huà)溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答

傾聽(tīng)的兩個(gè)層面

傾聽(tīng)的五個(gè)層次

電話(huà)傾聽(tīng)的技巧

“說(shuō)”的六條準(zhǔn)則

他想表達(dá)什么？

【案例改進(jìn)】：金字塔表達(dá)法

如何傳遞敏感信息

【小測(cè)試】

有效的提問(wèn)(開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的作用)

同理心式回答(如何表達(dá)同理心)

4、如何和不同的客戶(hù)溝通——了解你的客戶(hù)

力量型客戶(hù)

活潑型客戶(hù)

和平型客戶(hù)

完美型客戶(hù)

5、電話(huà)時(shí)間的掌控

電話(huà)溝通中隨時(shí)提醒自己

為什么有些電話(huà)單通長(zhǎng)？

如何減短單通？-溝**程

三、專(zhuān)項(xiàng)精攻-投訴處理技巧攻略

1、明確產(chǎn)生投訴的主要誘因

2、正確看待客戶(hù)投訴

3、投訴客戶(hù)的處理要求

4、前車(chē)之鑒：投訴處理的禁忌

禁忌一：以己度人

禁忌二：滔滔不絕

禁忌三：含糊其辭

禁忌四：冠冕堂皇

5、投訴處理的步驟

迅速隔離

積極回應(yīng)

解釋澄清

給出方案

實(shí)施跟進(jìn)

四、職場(chǎng)減壓——情緒與壓力管理

1、職業(yè)壓力隨之產(chǎn)生

壓力的來(lái)源

壓力來(lái)源的管理

列清單(是什么造成過(guò)度壓力?)

積極心態(tài)

強(qiáng)烈的愿望

采取行動(dòng)(處理壓力因素)

2、動(dòng)起來(lái)-瞬間減壓的6個(gè)方法

腹部呼吸減壓法

放松心錨減壓法

肌肉放松減壓法

坐姿放松減壓法

凝視放松減壓法

詞語(yǔ)聯(lián)想減壓法

五、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用