課程背景

1．技巧：大堂經(jīng)理年齡偏小，面對客戶時，技巧與心態(tài)配合容易出問題，導(dǎo)致客戶不滿甚至投訴； 2．心態(tài)：大堂經(jīng)理經(jīng)歷較簡單，心態(tài)穩(wěn)定性急待提高，客戶常反映的是服務(wù)意識欠缺，熱情不足，極易引發(fā)負面后果； 3．標準：由于國內(nèi)個人銀行正處在服務(wù)品牌建設(shè)階段，客戶要求也多種多樣、層出不窮，銀行的服務(wù)體系中無論整體設(shè)計還是個人標準都難免出現(xiàn)不足，因此需要不斷收集客戶與一線人員信息，加以完善。

課程目標

1．從客戶的視角出發(fā)，使得學員對日常工作產(chǎn)生深入理解。 2．激發(fā)學員對工作的熱情和興趣。 3．引導(dǎo)學員從職業(yè)規(guī)劃角度正確認知自身工作的價值，進而充滿動力。

課程大綱

**講 零售銀行轉(zhuǎn)型與從業(yè)人員的定位

1. 零售銀行轉(zhuǎn)型概述

a. 零售銀行的變革

b. 營業(yè)廳在變革中的定位

c. 長期競爭的關(guān)鍵要素：產(chǎn)品與服務(wù)

d. 零售客戶的分類與需求

2. 如何定義變革中的“大堂經(jīng)理”

3. 成功的大堂經(jīng)理、柜員應(yīng)具備怎樣定位（知識、技能和態(tài)度）

4. 認知廳堂（廳堂的要素與大堂經(jīng)理、柜員的作用）

第二講 從“服務(wù)營銷”到“客戶體驗”（簡）

1.銀行客戶的評價與體驗報告

（以某銀行為例）

2. 從客戶的角度理解“客戶體驗”

3. 客戶的需要層次分析

案例分析：“蘇先生需要什么？” 

a. 基礎(chǔ)：**印象

b. 過程：親近效應(yīng)

c. 點睛：感動的瞬間

第三講 三步創(chuàng)造完美客戶體驗—“**印象”

1. 活動—溝通從“溫度”開始

2. **印象綜合分析

a.**印象常見誤區(qū)

b.**印象包含11個層面

c.好客戶與可怕客戶都來自于我的塑造

3.  活動—如何從細節(jié)去塑造良好的**印象

a.目光交流的注意事項

b.如何有效運用身體語言

c.握手與名片禮儀

4.  客戶的溝通風格與**印象塑造的注意點

PDP測試與分析（備選）

第四講 三步創(chuàng)造完美客戶體驗—“工作過程”

1. 重點問題—瞬時銷售 （以柜員為例）

案例分析：“如何讓蘇先生成為貴賓客戶嗎？”

a.橫向思維：找到客戶需求與潛在需求

b.一句話銷售的邏輯 T-N-B-A-F

c.決定權(quán)給客戶，主導(dǎo)權(quán)在我

2. 重點問題—投訴與異議處理

案例分析：“蘇先生為什么發(fā)瘋？”

a.如何處理客戶情緒

b.如何分析客戶反對問題

c.如何消除客戶疑慮

第五講 三步創(chuàng)造完美客戶體驗—“感動的瞬間”

1. 客戶體驗的點睛之筆—感動的瞬間

   案例：“兩罐可樂的價值”

2. “感動的瞬間”的根源

  客戶需求 1—舍得—用心

3. 常見的盲區(qū)與解決辦法

活動：如何創(chuàng)造屬于我自己的“感動的瞬間”

第六講 客戶體驗的根源：服務(wù)人員的動力來源

1. “塑料人”的形成

案例分析：“開心網(wǎng)上的調(diào)查”

2. 銀行服務(wù)常見問題分析-

a.被動的根源：缺乏目標

b.慌亂的根源：沒有秩序

c.冷漠的根源：缺少溫暖

3. 服務(wù)人員的驅(qū)動力來源與“自我管理”