【課程背景】

馬云：未來三十年，是服務(wù)別人的競爭

張瑞敏：我們的理念是從賣產(chǎn)品變成賣服務(wù)

消費(fèi)升級時代，服務(wù)還不升級嗎？

服務(wù)不升級，憑什么和電商競爭？

工匠精神做產(chǎn)品，匠心精神做服務(wù)

你的產(chǎn)品很好，為什么客戶越來越少？

為什么一件事沒做好，客戶就轉(zhuǎn)身離去？

消費(fèi)者不僅僅是買產(chǎn)品，同時也想圖個好服務(wù)

未來，缺少的不是產(chǎn)品，不是品質(zhì)，而是服務(wù)

服務(wù)不是要不要做的問題，而是怎么做的問題

服務(wù)經(jīng)濟(jì)比重越來越大，服務(wù)升級是必然趨勢

服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)成就未來！

【學(xué)習(xí)收益】

1.理解做好服務(wù)的戰(zhàn)略意義

2.掌握做好服務(wù)的途徑與方法

3.通過海底撈領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

【培訓(xùn)對象】

服務(wù)人員、銷售人員、管理人員、總裁

【課程時長】  

2天（12課時）

【授課工具】

投影儀、音響、麥克風(fēng)、音頻線、白板等

【課程特色】

內(nèi)容豐富詳實(shí)，案例精彩紛呈，講授深入淺出，通俗易懂，穿透力強(qiáng)

【授課形式】

理論講解、案例分析、互動問答、小組討論、視頻感悟、游戲啟發(fā)等

【課程大綱】

第一講  為什么要做好服務(wù)

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就優(yōu)質(zhì)品牌

2.服務(wù)致勝是重要的競爭戰(zhàn)略

3.不僅要滿足客戶，還要取悅客戶

4.電商賣的是產(chǎn)品，實(shí)體店賣的是服務(wù)

5.消費(fèi)升級成為國策，必然推動服務(wù)升級

第二講  做好服務(wù)的理論邏輯

1.服務(wù)的邏輯：客戶讓渡價值

2.服務(wù)的基礎(chǔ)是保證產(chǎn)品品質(zhì)

3.服務(wù)核心在于人文客戶價值

4.服務(wù)的場景需要延伸和拓展

第三講  做好軟服務(wù)的五大途徑

1.關(guān)愛

2.尊重

3.提供附加值

4.消費(fèi)體驗(yàn)人性化

5.發(fā)現(xiàn)并滿足即時需求

第四講  做好服務(wù)的核心理念

1.低成本、高體驗(yàn)

2.簡單化、可復(fù)制

3.個性化、授權(quán)制

4.只宜增、不宜減

5.感恩心、慈悲心

第五講  好服務(wù)的三種境界

1.滿足需求：讓客戶順心

2.超越期望：讓客戶開心

3.感動客戶：讓客戶記心

第六講  如何傳播好服務(wù)

1.創(chuàng)造經(jīng)典服務(wù)節(jié)目，持之以恒

2.創(chuàng)造個性化服務(wù)典型，感動客戶

3.利用互聯(lián)網(wǎng)和自媒體主動參與傳播

第七講  好服務(wù)的創(chuàng)造者是員工

1.要贏得客戶的心，先要贏得員工的心

2.要贏得員工的心，要有好的激勵機(jī)制

3.要有好的激勵機(jī)制，必須有個大格局

第八講  海底撈的極致服務(wù)與背后邏輯

1.海底撈的前世今生

2.海底撈的18個服務(wù)思維

3.海底撈服務(wù)背后的成功邏輯

附加講：經(jīng)典服務(wù)視頻案例賞析