一、銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性

禮儀的含義與作用

禮儀的基本要素

銀行工作禮儀的內(nèi)涵與價(jià)值

銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)

小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？

二、銀行職員的儀容、儀表、禮儀

儀容禮儀要求：毛發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齒、指甲、氣味等

化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

儀表禮儀：銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

小組討論：存在的問題

三、銀行職員的行為舉止禮儀

銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

專業(yè)儀態(tài)要求

男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

手上語言

表情運(yùn)用準(zhǔn)則

問題分析

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練

四、銀行職員柜面服務(wù)語言規(guī)范

銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

聲音運(yùn)用規(guī)范

常用禮貌用語：

稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

工作崗位上禮貌用語的三大特點(diǎn)

與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語

五、銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

VIP客戶接待禮儀

握手禮儀

稱呼禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練

六、銀行職員電話禮儀的訓(xùn)練

交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)

接聽電話的禮儀

打電話的禮儀

傳電話的禮儀

手機(jī)禮儀

現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練