MOT關(guān)鍵時刻——以服務(wù)促銷售/在服務(wù)中創(chuàng)造價值

主講老師：付寧

課程詳情：

課程背景

客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負面），并長久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。我們每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的正確認知和客戶的忠誠度。本課程旨在通過一個簡單的服務(wù)模型，幫助每個與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實際錄像案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的視頻案例對比并進行焦點集中，深入，專門探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。 ?美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績 ?IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程 ?MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程 ?麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程 ?MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓(xùn)課程 ?受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)

課程目標(biāo)

?認識服務(wù)對公司競爭力的重要影響 ?理解什么是服務(wù)及如何在服務(wù)中體現(xiàn)自己的價值，學(xué)會設(shè)身處地為客戶著想，建立與客戶的信任關(guān)系 ?提高聆聽能力，理解并挖掘?qū)Ψ降男枨??提高溝通技巧，管理客戶期望，主動服務(wù) ?建立一個正面的團隊環(huán)境，讓團隊成員認同整體行動方案，并相互支持 ?強化人際關(guān)系，提升工作效率

課程大綱

**部分：引言——重構(gòu)客戶服務(wù)認知

了解如何**我們的行為為客戶創(chuàng)造價值，建立公司的競爭優(yōu)勢。理解MOT的意義，以及關(guān)鍵時刻行為模式。

1、什么是客戶的認知

l 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸

l 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？

2、服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

3、服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。

4、 MOT的意義

5、 MOT關(guān)鍵時刻的概念和起源　

l 為什么客戶的看法和你的看法有差異？

l 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

6、探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻

第二部分：MOT行為模式——探索Explore

學(xué)習(xí)**“為客戶著想”來建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會。解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望；如何探索客戶的潛在需求，專業(yè)地為客戶提供解決方案；評估本身的傾聽技巧；運用關(guān)鍵時刻行為模式，增加與客戶及同事間對話的價值。

1、為客戶著想與客戶利益分析

l 什么才是真正為客戶著想？

l 客戶利益分析

2、管理客戶的期望

l 理解客戶期望，探索客戶的潛在期望

l 挖掘客戶需求的提問技術(shù)

l 澄清上下游之間的期望

l 價值鏈與內(nèi)部客戶

l 做個好客戶行為模式

3、培養(yǎng)傾聽客戶的能力

l 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)

l 必要的影響技巧