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傅愛妹
  • 傅愛妹中國培訓師聯(lián)盟 特約講師,職業(yè)心理測評與生涯規(guī)劃 高級顧問
  • 擅長領(lǐng)域: 陽光心態(tài) 職業(yè)素養(yǎng) 管理技能提升 客戶服務(wù)
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:福州市
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服務(wù)管理人員現(xiàn)場綜合管理能力提

主講老師:傅愛妹
發(fā)布時間:2021-08-03 15:03:25
課程領(lǐng)域:管理者技能提升 培訓課程
課程詳情:

服務(wù)管理人員現(xiàn)場綜合管理能力提


課程模塊

單元內(nèi)容

課程時間

導入篇

一、服務(wù)行業(yè)性質(zhì)改變的驅(qū)動力

二、服務(wù)行業(yè)管理與服務(wù)現(xiàn)狀透視

**天

上午

9:00-12:00

下午

14:30-17:30

**篇

相由心生——管理者角色與職責

一、素質(zhì)體系的冰山模型

二、行為原因分層模型

三、態(tài)度、知識與能力

四、管理者必備的核心素質(zhì)?

五、管理者日常管理的誤區(qū)

六、管理者的四大基本要素

七、管理的未來之發(fā)展趨勢

八、管理者當今面臨的挑戰(zhàn)

第二篇

行由意決——管理者應(yīng)知的服務(wù)理念

互動討論:誰是我們的客戶?

一、什么是內(nèi)部客戶?

二、內(nèi)部服務(wù):

1.團隊中的共同目標與整體形象

2.內(nèi)部客戶服務(wù)3C要素

3.如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)?

4.內(nèi)部客戶的價值構(gòu)成

互動討論:為什么要做服務(wù)?

二、外部服務(wù):

1.服務(wù)的層次

2.服務(wù)的內(nèi)涵

3.建立以客戶為中心的服務(wù)理念

4.服務(wù)人員的素質(zhì)要求

5.客戶為什么不滿意?

6.讓客戶滿意的三個技巧

第三篇

知已知彼——管理者的360度溝通技巧

視頻導入:溝通短片

一、為什么要溝通

二、內(nèi)部溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量

三、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)四大工具

四、內(nèi)部溝通的五大用語

五、贏得合作的溝通技巧

六、高效率溝通四大步驟

情景模擬:誰的表現(xiàn)是出色

視頻分享:小豬貝貝牧羊

第四篇

轉(zhuǎn)怒為喜——服務(wù)人員應(yīng)掌握的應(yīng)訴技巧

案例分析:史上牛服務(wù)人員

客戶為什么會出現(xiàn)投訴現(xiàn)象?

客戶投訴能夠為你帶來什么?

一、現(xiàn)代客戶投訴處理理念

二、投訴等級分析與投訴管理

三、投訴處理常規(guī)流程圖

四、處理投訴的要訣與宗旨

五、客戶抱怨投訴技巧

情景演練:來自“地獄”的客戶

(此模塊的學習,使學員掌握應(yīng)對客戶投訴的基本理念、流程、方式、技巧,并**情景演練與現(xiàn)場點評的方式強化技巧的掌握。)

第五篇

化險為夷——服務(wù)場所突發(fā)事件應(yīng)急管理

一、常見突發(fā)事件的類型

二、個人電腦(系統(tǒng))故障的應(yīng)對

三、客戶表現(xiàn)出過激行為的應(yīng)對

四、客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病的應(yīng)對

五、遇律師、媒體采訪(明查)

六、如何識別暗訪人員

七、與媒體關(guān)系的認識及媒體應(yīng)對技巧

團隊實訓:“死豬事件“中的應(yīng)急管理措施

現(xiàn)場演練:模擬新聞發(fā)布會

(此模塊的學習,使學員掌握如何應(yīng)對明查暗訪。在團隊實訓與現(xiàn)場演練環(huán)節(jié)中重點演練突發(fā)事件的應(yīng)急措施設(shè)計及媒體應(yīng)對技巧。)

第二天

上午

9:00-12:00

下午

14:30-17:30

第六篇

提升感知——營業(yè)廳現(xiàn)場觸點地圖的繪制

一、營業(yè)廳觸點管理的出發(fā)點

二、穿越神秘顧客**線活動

三、什么是營業(yè)廳觸點?

四、營業(yè)廳觸點與真理瞬間

五、觸點分類與觸點地圖的繪制

六、團隊作業(yè):設(shè)計理想營業(yè)廳

(此模塊的學習與實訓,讓學員了解營業(yè)廳觸點的構(gòu)成及其與服務(wù)提升的關(guān)系,自覺掌握客戶服務(wù)中的換位思考技巧且對自己崗位的服務(wù)提升有一定的設(shè)計與考慮。)

第七篇

按部就班—— “一日運用”管理

視頻分享:標準化營業(yè)廳工作流程

互動討論:我還可以這樣做

一、早會操作流程與管理要點

團隊實訓:我的早會我做主

二、現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容

三、主管巡視工作四核心

四、現(xiàn)場客戶關(guān)懷的關(guān)鍵點

五、臨柜服務(wù)五步曲

(**此模塊的講解與現(xiàn)場演練、視頻分享等環(huán)節(jié),讓學員切身地感受到標準營業(yè)廳的一天工作規(guī)范流程,特別是學會早會管理的技巧。)


授課見證
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