導入篇

一、服務行業性質改變的驅動力

二、服務行業管理與服務現狀透視

**天

上午

9:00-12:00

下午

14:30-17:30

**篇

相由心生——管理者角色與職責

一、素質體系的冰山模型

二、行為原因分層模型

三、態度、知識與能力

四、管理者必備的核心素質？

五、管理者日常管理的誤區

六、管理者的四大基本要素

七、管理的未來之發展趨勢

八、管理者當今面臨的挑戰

第二篇

行由意決——管理者應知的服務理念

互動討論：誰是我們的客戶？

一、什么是內部客戶？

二、內部服務：

1.團隊中的共同目標與整體形象

2.內部客戶服務3C要素

3.如何做好內部客戶服務？

4.內部客戶的價值構成

互動討論：為什么要做服務？

二、外部服務：

1.服務的層次

2.服務的內涵

3.建立以客戶為中心的服務理念

4.服務人員的素質要求

5.客戶為什么不滿意？

6.讓客戶滿意的三個技巧

第三篇

知已知彼——管理者的360度溝通技巧

視頻導入：溝通短片

一、為什么要溝通

二、內部溝通決定外部服務質量

三、優質內部溝通協調四大工具

四、內部溝通的五大用語

五、贏得合作的溝通技巧

六、高效率溝通四大步驟

情景模擬：誰的表現是出色

視頻分享：小豬貝貝牧羊

第四篇

轉怒為喜——服務人員應掌握的應訴技巧

案例分析：史上牛服務人員

客戶為什么會出現投訴現象？

客戶投訴能夠為你帶來什么？

一、現代客戶投訴處理理念

二、投訴等級分析與投訴管理

三、投訴處理常規流程圖

四、處理投訴的要訣與宗旨

五、客戶抱怨投訴技巧

情景演練：來自“地獄”的客戶

（此模塊的學習，使學員掌握應對客戶投訴的基本理念、流程、方式、技巧，并**情景演練與現場點評的方式強化技巧的掌握。）

第五篇

化險為夷——服務場所突發事件應急管理

一、常見突發事件的類型

二、個人電腦（系統）故障的應對

三、客戶表現出過激行為的應對

四、客戶在營業廳突發疾病的應對

五、遇律師、媒體采訪（明查）

六、如何識別暗訪人員

七、與媒體關系的認識及媒體應對技巧

團隊實訓：“死豬事件“中的應急管理措施

現場演練：模擬新聞發布會

（此模塊的學習，使學員掌握如何應對明查暗訪。在團隊實訓與現場演練環節中重點演練突發事件的應急措施設計及媒體應對技巧。）

第二天

上午

9:00-12:00

下午

14:30-17:30

第六篇

提升感知——營業廳現場觸點地圖的繪制

一、營業廳觸點管理的出發點

二、穿越神秘顧客**線活動

三、什么是營業廳觸點？

四、營業廳觸點與真理瞬間

五、觸點分類與觸點地圖的繪制

六、團隊作業：設計理想營業廳

（此模塊的學習與實訓，讓學員了解營業廳觸點的構成及其與服務提升的關系，自覺掌握客戶服務中的換位思考技巧且對自己崗位的服務提升有一定的設計與考慮。）

第七篇

按部就班—— “一日運用”管理

視頻分享：標準化營業廳工作流程

互動討論：我還可以這樣做

一、早會操作流程與管理要點

團隊實訓：我的早會我做主

二、現場管理的主要內容

三、主管巡視工作四核心

四、現場客戶關懷的關鍵點

五、臨柜服務五步曲

（**此模塊的講解與現場演練、視頻分享等環節，讓學員切身地感受到標準營業廳的一天工作規范流程，特別是學會早會管理的技巧。）