第一部分 《物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)化的五項(xiàng)修煉》

時(shí)間安排：兩天（12小時(shí)）
課程內(nèi)容： 
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、服務(wù)的三個(gè)層次
 超越業(yè)主期望值服務(wù)
業(yè)主的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
 附加值服務(wù)
案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
 基本服務(wù)
2、業(yè)主滿(mǎn)意的三個(gè)層面
 商品直接
 服務(wù)直接
 企業(yè)形象間接
3、業(yè)主滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素
 可靠性態(tài)度
 響應(yīng)性反應(yīng)
 安全性專(zhuān)業(yè)
 移情性耐心
 有形性?xún)x容
4、業(yè)主是真正的“老板”
只有在業(yè)主購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品和服務(wù)后，企業(yè)才能獲得了利潤(rùn)，我們才能拿到薪水。
5、時(shí)刻保持服務(wù)的熱情
 保持服務(wù)的熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
 如何保持服務(wù)的熱情
　 4、優(yōu)質(zhì)的業(yè)主服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：業(yè)主為何不滿(mǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
案例：標(biāo)桿物業(yè)公司“業(yè)主至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、服務(wù)禮儀樹(shù)立企業(yè)形象，懂得服務(wù)禮儀規(guī)范
1、物業(yè)人員的服務(wù)形象禮儀
 服飾禮儀：“物業(yè)職業(yè)裝穿出專(zhuān)業(yè)形象”
 儀容、儀表禮儀：物業(yè)人員要注意的儀容儀表的細(xì)節(jié)要求
2、物業(yè)人員的服務(wù)儀態(tài)禮儀
 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
 端莊的服務(wù)坐姿
 穩(wěn)健的服務(wù)走姿
 大方的服務(wù)蹲姿
 得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范
 微笑的魅力與訓(xùn)練
3、物業(yè)人員的服務(wù)接待禮儀
 業(yè)主來(lái)電接待
 業(yè)主來(lái)訪接待
 業(yè)主投訴接待
4、物業(yè)人員的服務(wù)語(yǔ)言禮儀
 物業(yè)人員良好溝通的秘訣：點(diǎn)頭、微笑、是是是
 物業(yè)人員良好溝通的六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
 常用物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
接聽(tīng)、打出電話時(shí)：
業(yè)主電話投訴時(shí)
物業(yè)客服常用的文明用語(yǔ)
物業(yè)客服應(yīng)杜絕的服務(wù)忌語(yǔ)
案例：萬(wàn)科物業(yè)公司服務(wù)人員的服務(wù)禮儀規(guī)范

三、溝通技巧良好的溝通是與業(yè)主建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵
（一）正確地傾聽(tīng)
1、為什么要正確的傾聽(tīng)
2、正確傾聽(tīng)的方法
準(zhǔn)備階段、啟動(dòng)感應(yīng)、善用同理心、解讀客戶(hù)信息
案例分析：用自己喜歡的方式與業(yè)主溝通，為什么沒(méi)有辦成？
（二）有效的提問(wèn)
1、提問(wèn)的技巧
（三）以同業(yè)主一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話
1、語(yǔ)速

2、音量
3、音調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)演示：客服人員語(yǔ)氣自檢
（四）服務(wù)用語(yǔ)3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因?yàn)椤痹瓌t
練習(xí)：應(yīng)當(dāng)避免的客服用語(yǔ)及正確回應(yīng)
（五）善用肢體語(yǔ)言
1、常用的肢體語(yǔ)言及其具體表現(xiàn)
四、服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗
1、服務(wù)無(wú)小事
2、關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)
3、關(guān)注客戶(hù)的需求
4、為客戶(hù)提供真誠(chéng)建議
 著眼于長(zhǎng)期合作而服務(wù)
 站在客戶(hù)的立場(chǎng)上提供建議
案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？

五、服務(wù)心態(tài)積極的心態(tài)使自己陽(yáng)光，使身邊人倍增信心
思考：◆ 我為什么要工作 ？
◆ 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示） ？
◆ 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） ？
（一）積極心態(tài)
1、什么是積極心態(tài)
2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
 物業(yè)人員塑造積極心態(tài)5個(gè)行動(dòng)
樂(lè)觀面對(duì)困難和逆境
拒絕拖延，立即行動(dòng)
控制情緒，調(diào)整自我
直面挫折和失敗
堅(jiān)持自我激勵(lì)
（二）空杯心態(tài)
1、什么是空杯心態(tài)
2、如何塑造空杯心態(tài)
3、主動(dòng)的心態(tài)

4、包容的心態(tài)
5、自信心的心態(tài)
6、行動(dòng)的心態(tài)
7、感恩的心態(tài)
8、老板的心態(tài)
第二部分《物業(yè)人員職業(yè)化服務(wù)與處理投訴技巧》

時(shí)間安排：1天（6小時(shí)）
課程內(nèi)容：
一、業(yè)主接待技巧
1、歡迎你的業(yè)主
2、提供針對(duì)性的服務(wù)

二、理解業(yè)主的技巧
1、理解期望
2、理解客戶(hù)的技巧
三、及時(shí)服務(wù)
1、時(shí)效有時(shí)比品質(zhì)更重要
2、別讓業(yè)主等得太久
3、不可浪費(fèi)業(yè)主的時(shí)間
讓業(yè)主知道彼此正處在事情環(huán)節(jié)的哪個(gè)階段
4、即時(shí)服務(wù)
5、只有好的過(guò)程，才會(huì)有更高的效率
案例：奔馳汽車(chē)公司的即時(shí)服務(wù)給我們的啟示

四、不同業(yè)主的服務(wù)技巧
1、常見(jiàn)典型業(yè)主服務(wù)的技巧
五、棘手客戶(hù)服務(wù)技巧
1、棘手客戶(hù)
 憤怒客戶(hù)
 不滿(mǎn)意客戶(hù)
 苛刻或?qū)M的客戶(hù)
 粗魯或不顧及他人的客戶(hù)
案例探討：用車(chē)堵門(mén)、媒體曝光、投訴到主管部門(mén)的處理技巧

六、處理客戶(hù)投訴的步驟
1、記錄投訴內(nèi)容
2、判定投訴是否成立
3、確定投訴處理責(zé)任
4、提出處理方案
6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示
7、通知客戶(hù)
8、總結(jié)評(píng)價(jià)

七、一般投訴處理技巧
1、態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)
2、把握客戶(hù)的真正意圖
3、做好記錄
4、回應(yīng)客戶(hù)
5、及時(shí)答復(fù)或協(xié)商處理
6、處理結(jié)果上報(bào)
八、處理客戶(hù)抱怨時(shí)的“三換”與“三忌”
1、“三換”：換當(dāng)事人
換場(chǎng)地
換時(shí)間
2、“三忌” 推卸責(zé)任
態(tài)度生硬
拖延時(shí)間