培訓(xùn)受眾:

面向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、服務(wù)業(yè)、零售業(yè)或消費(fèi)品制造企業(yè)，負(fù)責(zé)用戶運(yùn)營、商家運(yùn)營、存量市場營銷和渠道管理的中高層管理者。

課程收益:

1、深刻理解存量客戶服務(wù)營銷對(duì)學(xué)員所在企業(yè)的戰(zhàn)略價(jià)值；
2、掌握從獲客開始，部署和實(shí)施客戶接觸/客戶激勵(lì)/客戶體驗(yàn)管理的具體方法，乃至整體的效果評(píng)估；
3、熟悉客戶價(jià)值的計(jì)算方法，以及實(shí)施群分化服務(wù)營銷的基本路徑。

課程大綱:

【課程背景】

作為企業(yè)的經(jīng)營者/管理者，您是否正在面臨以下問題？

• 獲客越來越困難，存量客戶變得越來越重要，但是客戶黏性和客戶忠誠度卻不怎么給力？

• 投入時(shí)間、精力和費(fèi)用去挽留流失客戶、喚醒沉默客戶，但效果依舊不好？

• 不知道該不該激勵(lì)客戶，或者不知道如何激勵(lì)客戶，再或者現(xiàn)行的激勵(lì)措施效果不佳？

• 客戶抱怨及其背后的員工抱怨此起彼伏，似乎他們都站在了企業(yè)的對(duì)立面？

• 客戶回流出現(xiàn)下滑，若存量客戶的營銷也要依靠廣告投放，真的是擔(dān)心費(fèi)用劃不劃得來？看到其他企業(yè)的微信公眾號(hào)，不知道該不該效仿，或者不知道怎么做，或者已經(jīng)在做，但是效果不佳？

• 與客戶之間日漸疏遠(yuǎn)，實(shí)施的市場調(diào)研效果經(jīng)常受制于預(yù)算或時(shí)效性，內(nèi)容價(jià)值乃至真實(shí)性也令人懷疑？收集到的客戶反饋和評(píng)價(jià)，主要用于指標(biāo)考核，但卻時(shí)常與經(jīng)營業(yè)績相悖？

作為普通消費(fèi)者或商業(yè)領(lǐng)域的觀察者，您是不是經(jīng)常羨慕那些雖然同處于激烈市場競爭環(huán)境，但可以依托忠誠客戶不斷創(chuàng)造價(jià)值和保持領(lǐng)先的企業(yè)，諸如京東、攜程、華為、小米、海爾、星巴克、宜家……

相比較而言，他們的成功秘訣之一，就是從第一次接觸客戶或者客戶第一次消費(fèi)他們的產(chǎn)品/服務(wù)開始，就努力與客戶建立起一種持久的關(guān)系，并且在接下去的過程中，不斷強(qiáng)化和拓展這種關(guān)系。在攜程，我們稱之為“針對(duì)存量客戶的服務(wù)營銷”，它的內(nèi)涵包括：

• 更高頻和更默契的客戶接觸

• 更有效和更有益的客戶激勵(lì)

• 更全面和更主動(dòng)的客戶體驗(yàn)管理

• 更直接和更深入的客戶需求洞察

• 更具差異化乃至個(gè)性化的產(chǎn)品/服務(wù)和營銷溝通

• 所有上述結(jié)果的充分有效利用，最終達(dá)成更強(qiáng)的客戶黏性和客戶忠誠

本課程將通過分享講師本人多年操盤存量客戶服務(wù)營銷的成功經(jīng)驗(yàn)，以及采用實(shí)際案例研討與小組操練相結(jié)合的教學(xué)方法，帶領(lǐng)學(xué)員理解其中的奧秘，掌握相關(guān)的方法，并在此基礎(chǔ)上激發(fā)學(xué)員，以充分的決心和信心，立刻投入行動(dòng)，從而促成學(xué)員所在企業(yè)的關(guān)鍵決策及其落地。

【課程大綱】

一、引言
1、企業(yè)當(dāng)前面臨的危機(jī)
2、為什么要特別針對(duì)存量客戶開展服務(wù)營銷
3、客戶價(jià)值
4、客戶生命周期管理
【攜程或益豐大藥房的一個(gè)客戶值多少錢？】
【益豐大藥房客戶沉默的原因分析】

二、致存量客戶的見面禮
5、獲客成功后，緊接著做什么
6、可能面臨哪些挑戰(zhàn)和陷阱
【益豐大藥房訂單關(guān)聯(lián)不到會(huì)員的原因分析】

三、存量客戶的接觸溝通
7、客戶接觸場景和渠道
【攜程是如何設(shè)計(jì)和部署精準(zhǔn)營銷場景的？】
【益豐大藥房半年內(nèi)微信單篇閱讀人數(shù)超60倍增長的故事】
8、客戶知識(shí)的獲取和利用
【益豐大藥房從微信端獲取和利用客戶知識(shí)的故事】

四、存量客戶的激勵(lì)
9、成長計(jì)劃或積分忠誠度計(jì)劃
【益豐大藥房和攜程是如何提升客戶粘性的？】

五、客戶體驗(yàn)管理
10、客戶費(fèi)力度和員工費(fèi)力度
11、品牌客戶體驗(yàn)
【攜程是如何降低客戶費(fèi)力度的？】
【某在線英語教育網(wǎng)站會(huì)員購課體驗(yàn)的問題】

六、群分化服務(wù)營銷
12、客戶群分
13、群分化CRM-客戶關(guān)系管理
14、群分化CEM-客戶體驗(yàn)管理

七、存量客戶服務(wù)營銷的效果評(píng)價(jià)
15、客戶忠誠度指標(biāo)
a)NPS（客戶凈推薦值）
b)錢包份額
【攜程和益豐大藥房實(shí)施NPS的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)】
【為了提升錢包份額，攜程應(yīng)該如何面對(duì)去哪兒網(wǎng)的競爭？】

八、結(jié)尾
16、4P→4C→？
17、行動(dòng)計(jì)劃

【課程特色】

培訓(xùn)過程中，我們摒棄單調(diào)枯燥的理論講解，更加側(cè)重于方法應(yīng)用和貼近企業(yè)具體現(xiàn)狀的實(shí)戰(zhàn)演練。講師將采用講授法、問答法、案例研討與分組討論等多樣方式相結(jié)合的教學(xué)模式。

因此，講師將引導(dǎo)學(xué)員們共同激發(fā)出適合企業(yè)的：

1）會(huì)員精準(zhǔn)服務(wù)營銷的策略框架
2）客戶成長計(jì)劃的策略框架
并且在培訓(xùn)收尾階段，講師還將引導(dǎo)學(xué)員趁熱打鐵，共同激發(fā)出下一步的行動(dòng)計(jì)劃及其目標(biāo)。