課程背景：

九零后逐步進(jìn)入職場(chǎng)，這些口含蜜糖長(zhǎng)大的職員面對(duì)銀行的制度、各色的客戶無法適從，需要通過不斷的培訓(xùn)引導(dǎo)成長(zhǎng)。銀行業(yè)務(wù)大量被人工智能所替代，人們對(duì)服務(wù)人員提出的要求越來越高，而大部分的服務(wù)工作者在監(jiān)控環(huán)境和考核制度下，只對(duì)監(jiān)控負(fù)責(zé)、對(duì)制度負(fù)責(zé)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作負(fù)責(zé)，已經(jīng)忽略了客戶的體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)力的肯定，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行的責(zé)任，銀行應(yīng)該以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)力，為金融消費(fèi)者提供便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

課程收益：

● 學(xué)員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為的提高

● 塑造學(xué)員自我形象，提升企業(yè)形象

● 溝通技巧的提高

● 顧客投訴處理核心技巧及話術(shù)

● 服務(wù)品質(zhì)的提升

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：廳堂主管、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員

課程方式：課堂練習(xí)——練習(xí)、做，建立身體記憶

情境模擬——情境的帶入，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握針對(duì)性應(yīng)對(duì)方法

案例研討——在研討中，激發(fā)學(xué)員思想的碰撞，鞏固知識(shí)，學(xué)以致用

課程大綱

導(dǎo)入：提升服務(wù)意識(shí)，化被動(dòng)為主動(dòng)

互動(dòng)：開場(chǎng)破冰互動(dòng)，使學(xué)員快速融入課堂氛圍。

一、何為禮儀，你對(duì)禮儀的理解？

1. 服務(wù)禮儀的根本

案例分析：《星巴克》

2. 拆解：“六心”服務(wù)

3. 構(gòu)建六心服務(wù)圖表

4. 闡述六心服務(wù)

互動(dòng)：《欣賞與贊美》

第一講：職業(yè)形象塑造

一、管理第一印象，不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙

討論：第一印象的重要

對(duì)比：個(gè)人形象與企業(yè)形象

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

練習(xí)：老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操

1. 女士職業(yè)妝容基礎(chǔ)護(hù)理步驟

2. 女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

三、儀表禮儀——銀行男士、女士?jī)x表形象規(guī)范

1. 男士著裝規(guī)范

2. 女士著裝規(guī)范

3. 服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)

工具：《職場(chǎng)形象管理自檢表》

第二講：優(yōu)雅職業(yè)儀態(tài)，細(xì)致服務(wù)客戶

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1. 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范（實(shí)操訓(xùn)練）

2. 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范（實(shí)操訓(xùn)練）

3. 站姿中面部表情（實(shí)操訓(xùn)練）

4. 站姿體態(tài)（實(shí)操訓(xùn)練）

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1. 男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范（實(shí)操訓(xùn)練）

2. 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范（實(shí)操訓(xùn)練）

3. 坐姿中面部表情（實(shí)操訓(xùn)練）

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1. 男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范（實(shí)操訓(xùn)練）

2. 女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范（實(shí)操訓(xùn)練）

3. 行姿中面部表情（實(shí)操訓(xùn)練）

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范（實(shí)操訓(xùn)練）

2. 蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1. 端拿遞送的規(guī)范（實(shí)操訓(xùn)練）

2. 端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)演練：服務(wù)禮儀操

第三講：服務(wù)溝通技巧，提升客戶滿意度

一、溝通的重要性

1. 溝通六件寶

2. 溝通3A原則

3. “聽”字拆解

4. 聆聽六要素

二、溝通基本禮儀

1. 態(tài)勢(shì)語(yǔ)

2. 稱呼禮

3. 正式場(chǎng)合要求

4. 稱呼禁忌

5. 巧用稱呼

三、溝通語(yǔ)言1234

1. 語(yǔ)言表達(dá)原則123

2. 服務(wù)語(yǔ)言4金句

第四講：投訴處理

一、投訴處理的基本原則

二、投訴處理的方法

1. 投訴處理的步驟

1）客戶發(fā)泄

2）記錄投訴

3）受理投訴、確定部門

4）協(xié)商解決、處理問題

5）提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示

6）跟蹤服務(wù)

2. 投訴處理常用語(yǔ)

1）記錄詢問常用語(yǔ)

2）提供解決方案常用語(yǔ)

3）回復(fù)投訴常用語(yǔ)

4）感謝客戶常用語(yǔ)

練習(xí)：常用語(yǔ)練習(xí)

3. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1）一站式服務(wù)

2）服務(wù)回旋法

3）補(bǔ)償關(guān)照法

4）變通法

5）外部評(píng)審法

4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶理解

2）如何說服客戶接受解決方案

3）并不是的客戶都是對(duì)的

4）如何處理好情緒激動(dòng)的客戶

5. 投訴處理應(yīng)對(duì)術(shù)及方法

1）難纏投訴應(yīng)對(duì)術(shù)

2）投訴處理的禁忌與禁語(yǔ)

3）避免投訴的方法和秘訣

4）投訴處理的金牌話術(shù)

6. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客

案例：化危為機(jī)的投訴處理

團(tuán)隊(duì)風(fēng)采 例模擬呈現(xiàn) 結(jié)束風(fēng)采