一、管理創(chuàng)新與變革之有效執(zhí)行

底線思維是指從客觀設定最低目標出發(fā)爭取最大期望值的一種科學思維。

1、不確定性中的確定性

    VUCA：V=Volatility（易變性）；U=Uncertainty（不確定性）； C=Complexity（復雜性）；A=Ambiguity（模糊性）。

    今天占主流地位的傳統(tǒng)管理理論，都是基于高度確定性的環(huán)境，基于計劃、控制、組織確定的假設。

    而今天面對的未來，是不確定性的， 所有試圖用確定性方法去解決不確定性問題的嘗試，都注定是失敗的。

宏觀是我們必須接受的，微觀才是我們能有所作為的。

大環(huán)境無法選擇，小環(huán)境自己創(chuàng)造。

不確定的是環(huán)境，確定的是自己。

2、不折不扣地執(zhí)行

西點軍校校訓：責任、榮譽、國家

執(zhí)行：要結(jié)果，看效果

凡是工作，必有計劃；凡是計劃，必有結(jié)果；凡是結(jié)果，必有責任；凡是責任，必有檢查；凡是檢查，必有獎罰；

執(zhí)行必須不折不扣，沒有任何理由和借口，沒有“我以為”、“我認為”，自覺、自愿、自發(fā)、自動。

制度、規(guī)章、流程、標準、環(huán)節(jié)、銜接、細節(jié)，一定要嚴嚴實實，這就是“不易”。

制度上無缺失、管理上無漏洞、監(jiān)管上無缺位。

橫向到邊、縱向到底、結(jié)合部到位。

OEC管理法：全過程、全方位 ; 每個人、每件事、每一天 ; 清理和控制;日事日畢，日清日高。

3、創(chuàng)造性地不折不扣地執(zhí)行

有效地執(zhí)行，不是不折不扣地執(zhí)行，而是創(chuàng)造性地不折不扣地執(zhí)行。

只有將當下的、身邊的、有價值的、簡單的事，做到極致，下一步的美好，自然就會呈現(xiàn)。

責任在心，擔當在行；職業(yè)自覺、現(xiàn)場主動。

態(tài)度比能力更重要，責任勝于能力，責任承載能力。

簡單的、容易的；舉手之勞、順手之勞；關照好身邊人，料理好當下事。

天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。

  工匠精神是指對自己的產(chǎn)品和服務精雕細刻，精益求精的精神理念。

二、管理創(chuàng)新與變革之企業(yè)文化

     歷史是即前人各種知識、經(jīng)驗和智慧的總匯，“看成敗、鑒得失、知興替”。

1、領導者精神

觀乎天文，明勢取道；觀乎人文，明心見性。

人文（Human culture）指人類社會的各種文化現(xiàn)象，人類文化中的基礎和核心部分，即價值觀和規(guī)范。

領導者精神是領導者的文化、價值觀、愿景、使命；領導者精神是領導者的責任、品格、人文情懷和人文智慧；領導者精神是領導者的誠信、敬業(yè)、守契約、講規(guī)則；領導者精神是領導者的創(chuàng)新、冒險、學習、寬容與合作；

君子務本，本立而道生 ——《論語.學而第一》

先做人，后做事；先處理心情，后處理事情。

2、企業(yè)文化

文化：風俗、習慣、輿論；環(huán)境、氛圍；規(guī)范、準則。

企業(yè)文化，是一種由精神狀態(tài)所表現(xiàn)出來的有著共同價值的集體人格。

愿景與使命：愿景，我是誰？（我要做什么）；使命，我存在的價值（我為什么而存在）。         

價值觀就是價值取向，概括起來，就是以什么樣的態(tài)度與方式對待社會與他人；以什么樣的態(tài)度與方式對待金錢與財富。

WIN，是“當下身邊最重要的事情”（what’s important now）首字母的簡寫。

我們所說的VIP，不是一般意義上的“貴賓”（very important person）,而是指“個體”（very individual person）。

客戶們最渴望的：尊重我們；把我們當做獨一無二的個體來對待；讓我們有特別的感覺；精通專業(yè)。

    要把CRM（客戶資源管理系統(tǒng)）變?yōu)镃RM（客戶關系管理系統(tǒng)），其中，前者的“R”是Resorce，資源；后者的“R”是Relationship，關系。

     客戶資源管理系統(tǒng)是死的，客戶關系系統(tǒng)管理是活的；客戶資源管理系統(tǒng)是不值錢的，客戶關系管理系統(tǒng)是值錢的。

    關系一靠走動，二靠活動，僅僅憑借電話、電腦、互聯(lián)網(wǎng)是替代不了人和人的關系的。

 3、柔性領導

    互聯(lián)網(wǎng)思維，對企業(yè)而言，其實就是對互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)生存發(fā)展的思考，對整個商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)進行重新審視的世界觀、人生觀、價值觀和方法論的心智模式。

行有不得，反求諸己。

領導者要善于讓否定、拒絕、抵抗、放棄變成認同、接納、支持、執(zhí)行，以利組織成長。

柔性領導：英文中的“柔性”(flexibility) ，“柔性領導”是指：第一、柔性是指人性和人本，善良、愛心和企業(yè)家精神。第二、柔性是指主體能夠通過學習、改變，創(chuàng)新，適應新的情況和環(huán)境；第三、柔性是指柔韌，是指彎曲不會折斷，柔中帶剛。         

人法地，地法天，天法道，道法自然。

法自然者，在方而法方，在圓而法圓，于自然無所違也。

圣人無常心，以百姓之心為心。

明心見性

領導，歸根到底是對人心的領導——賦能；領導的真諦就是讓人在狀態(tài)——內(nèi)驅(qū)力。

    知之者不如好之者，好之者不如樂之者。 ——《論語?雍也》

員工對管理者的期望：賞識（appreciation）；認可（recognition）；  鼓勵（encouragement）。

有智慧、有活力的行業(yè)精英，能夠能夠自組織、自激勵、自驅(qū)動。營造合適的氛圍和支持環(huán)境，充分發(fā)揮企業(yè)成員的創(chuàng)造性。

互聯(lián)、互通、共享、共治；開放、溝通、分享、參與。

幸福指數(shù)的三個方面：一是對生活和事業(yè)的滿足感 (戒而不貪，生出滿足感)；二是對心態(tài)和情緒的愉悅感 (定而不嗔，生出愉悅感)；三是對人際和社會的和諧感 (慧而不癡，生出和諧感)。

三、管理創(chuàng)新與變革之辯證思維

    辯證思維突出體現(xiàn)在三個方面：一是堅持“兩點論”，看問題一分為二；二是堅持“重點論”，抓重點帶一般；三是堅持“轉(zhuǎn)化論”，量變引起質(zhì)變。

1、人性理論

人性假設：每項管理決策與措施都是依據(jù)有關人性與其行為的假設。

人性理論：X理論、Y理論、Z理論（超Y理論、權(quán)變理論、情境理論）。

領導的本質(zhì)，其實就是激發(fā)和釋放每一個人的善意。無論是制度建設還是文化建設，都是要把人性中善良的一面充分地發(fā)掘出來。

權(quán)變理論（情境理論）：看對象、看情況、實事求是、一切從實際出發(fā)、具體情況具體分析、最好的也是最合適的。

管理是基于判斷的一種態(tài)度：本性包容，手法嚴格；小善如大惡，大善似無情；以雷霆手段，顯菩薩心腸。

人管人——人治；制度管人——法治；文化管人——徳治。

寬嚴相濟、恩威并施、獎懲互輔。

以情為先，由情入理，依法辦事。

2、同理心

三觀：和而不同；亦此亦彼；眾緣和合。

大學之道的基本信念即為：“真理不在二者之一，卻存在于二者之中。”

華為管理哲學：開放、妥協(xié)、灰度、自我批判、以客戶為中心、以奮斗者為本。

懂得接受和欣賞別人與自己的不同。站在對方的立場上思考問題；鼓勵別人分享不同的感受和意見；嘗試有底線的適度退讓。

寬容、寬懷、寬厚；大氣、大度、大量；雅量、氣度、胸襟。

群眾多謀，領導善斷；群策群力、集思廣益；海納百川，有容乃大。

同理心：設身處地，換位思考；認同，能理解；不認同，也能理解。

3、團隊溝通

溝通（Communication）：溝通還可以翻譯成為交際、交往、交流、交通和傳播；溝通——傳遞與分享。

溝通要針對對象特點：第一、愿意聽，聽得進；第二、聽得懂、記得住、用得上。

傳遞信息、交流情感、影響態(tài)度、引起行為。

溝通的障礙：想當然、追根尋底、價值判斷、好為人師。

有效的溝通：重復對方的話；試圖確認對方的意思；適時地肯定和鼓勵；在對方需要的時候，給予建議或批評。

要讓對方覺得你在乎他，在意他，尊重他，把他很當一回事；中聽、受用、舒服。

表揚：批評使人知道什么是錯的，但常常讓人不知道什么是對的；表揚直接告訴人們什么是對的，盡管他可能不知道什么是錯的；因此表揚比批評更直接、更有效。

批評：時機合適、先揚后抑、針對特點、含蓄暗示、實事求是、闡明道理、責人責己、教育鼓勵。

與別人溝通要讓別人感到安全、輕松、愉快、受益，讓別人對你了解、理解、信任、支持。

四、管理創(chuàng)新與變革之戰(zhàn)略思維

    注重把握問題的戰(zhàn)略性、全局性、前瞻性、系統(tǒng)性、整體性，體現(xiàn)出“智者見于未萌”。

1、戰(zhàn)略是定位

戰(zhàn)略是定位：戰(zhàn)略是事關全局,事關未來,與內(nèi)外環(huán)境相協(xié)調(diào)，使組織的優(yōu)勢和機會最大化，并減少弱點和威脅，揚長避短的總體謀劃。

《從0到1》更多強調(diào)創(chuàng)新的價值。對于創(chuàng)新最難的是第一步， 切入點，關鍵是 0-0.1。如何科學有效地找到切入點，在一個和客戶交互的界面中，互動與高效，大幅度提升用戶體驗要能量化、成倍。

2、戰(zhàn)略是系統(tǒng)

相互聯(lián)系，發(fā)展變化；聯(lián)系的觀點，發(fā)展的觀點

戰(zhàn)略是系統(tǒng)：戰(zhàn)略是將看似一連串各自獨立的事情聯(lián)系起來的思考。

核心能力：一是工作組織與價值傳遞的能力；二是對組織內(nèi)外資源的整合能力。——價值傳遞、資源整合

3、戰(zhàn)略是重點

戰(zhàn)略是重點：戰(zhàn)略是階段性重點的部署與實施

單點突破：不求全能冠軍，但求單項第一；不求全能冠軍，但求逐項領先。

業(yè)種、業(yè)態(tài)、業(yè)主

加、減、乘、除

五、管理創(chuàng)新與變革之創(chuàng)新思維

要保持銳意創(chuàng)新的勇氣、敢為人先的銳氣、蓬勃向上的朝氣，破除迷信、超越陳規(guī)，轉(zhuǎn)變思維習慣、突破思維定勢，強化問題導向，不斷推進理念創(chuàng)新、思路創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和方式創(chuàng)新，不斷研究新情況、解決新問題、創(chuàng)造新經(jīng)驗、開創(chuàng)新局面，“茍日新，日日新，又日新”，不斷提升創(chuàng)新思維能力。”

1、創(chuàng)新

在舊地圖上是發(fā)現(xiàn)不了新大陸的。

英國管理史家斯圖爾特說：“管理上沒有最終的答案，只有永恒的追問。”就像海爾的理念，永遠要自以為非，而不要自以為是。

創(chuàng)新的目的是讓人快樂。

彼得.圣吉提出的學習型組織的五項修煉：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團體學習、系統(tǒng)思考。

你要關注你的思想，因為它會變成你的行為；你要關注你的行為，因為它會形成你的習慣；你要關注你的習慣，因為它會你的造就性格；你要關注你的性格，因為它會決定你的命運。

惰性、慣性、定勢、固化、束縛、局限。

我們?yōu)槭裁匆鑫覀儸F(xiàn)在所做的事？我們?yōu)槭裁匆袁F(xiàn)在的方式做我們所做的事？——根本性的再思考，關鍵性的再設計

2、原創(chuàng)、再創(chuàng)與整合

原創(chuàng)：再創(chuàng)、整合

    整合： 1912年，美國經(jīng)濟學家熊彼得提出：整合就是創(chuàng)新。整合就是對原有的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件，進行新的組合，建立新的系統(tǒng)，產(chǎn)生新的價值。

    整合的特點：第一、不僅是對新的資源的整合，更是對原有資源的整合；第二、不僅是對有形資源的整合，更是對無形資源的整合；第三、不僅是對自身資源的整合，更是對社會資源的整合；第四、不僅是優(yōu)化配置，更是系統(tǒng)放大。

商業(yè)模式就是如何創(chuàng)造和傳遞客戶價值和公司價值的系統(tǒng)，四個要素：客戶價值主張、贏利模式、關鍵資源和關鍵流程：   第一，你能給客戶帶來什么價值？第二，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢？第三，你有什么資源和能力來同時能帶來客戶價值和公司盈利？（WHAT?）第四，你如何來同時能帶來客戶價值和公司盈利？（HOW ? ）

3、營銷和服務創(chuàng)新

營銷就是使顧客購買我們的產(chǎn)品和服務成為必然。營銷管理所做的一切，說到底，就是給顧客更多的理由和根據(jù)購買我們的產(chǎn)品和服務。

服務就是給自己增加更多的麻煩，給客戶帶來更多的方便。

人（people）—實體證明（physical  evidence）—過程（process）。

產(chǎn)品的五個層次：核心利益—基礎產(chǎn)品—期望產(chǎn)品—附加產(chǎn)品—潛在產(chǎn)品

案例： 價值分析四個象限——（1）雙方都感覺良好的，要保持；（2）雙方都感覺是問題的，就要摒棄或者做重大革新；（3）服務對象感覺良好而服務員感覺不好的，需要進行內(nèi)涵分析；（4）對于服務員感覺良好，而服務對象感覺不好的工作需要進行服務設置的調(diào)整。

案例： 服務價值八層級——初級：認知、易得、便用、及時；中級：尊重、一致；高級：默契、驚喜；要確保服務流程中基本不出現(xiàn)屬于初級服務層次的問題；將服務質(zhì)量穩(wěn)定在中級層次；并盡量創(chuàng)造機會使得服務在高級層次中經(jīng)常有所表現(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)的服務是有選擇的服務，沒有選擇的服務是粗放的服務，粗放的服務是沒有競爭力的；差別性服務， 復合性服務，連續(xù)性服務。