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陳巍
  • 陳巍服務營銷管理咨詢專家,全國商業(yè)服務業(yè)服務質(zhì)量標準化評估工作委員會委員
  • 擅長領域: 大客戶營銷 顧問式銷售 渠道營銷
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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卓越服務管理

主講老師:陳巍
發(fā)布時間:2020-11-09 11:00:42
課程詳情:

課程特色:

客服管理的MBA課程

    課程所包含的十個模塊內(nèi)容,全景展示了企業(yè)客戶服務管理的工作內(nèi)容,涉及服務體系搭建、服務流程管理、

服務產(chǎn)品創(chuàng)新、服務運營管理、關鍵客戶管理、服務質(zhì)量監(jiān)控、服務團隊管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內(nèi)容,使學員

能夠通過兩天的學習,全面系統(tǒng)的掌握客戶服務管理的步驟和方法。使學員的客戶服務管理水平提升到一個全新的

高度。

全行業(yè)的適用性課程

    任何企業(yè)只要有客戶,就會有服務,本課程內(nèi)容源自于不同行業(yè)中的服務標桿企業(yè)的成功經(jīng)驗分享,課堂上的

案例分析,涉及航空業(yè)、房地產(chǎn)、銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、IT業(yè)、運營商、汽車制造、工程機械、家電制造、零

售百貨等多個主流行業(yè),無論您來自制造業(yè)還是服務業(yè),無論您的服務對象是個人客戶還是企業(yè)客戶,您都將在課

程中學到針對性的管理知識、找到解決企業(yè)個性問題的方法和答案。

 

課程大綱:

模塊一:服務管理理論

一、 不同行業(yè)的服務內(nèi)涵分析

二、 服務與產(chǎn)品的差異性分析

三、 服務的客戶感知緯度分析

四、 服務的企業(yè)價值和重要性

模塊二:客戶預期管理

一、 客戶滿意度的構成理論

二、 客戶預期管理的重要性

三、 客戶預期前置管理策略

四、 客戶成熟度的培養(yǎng)計劃

模塊三:服務觸點管理

一、服務流程的客戶感知標準

二、客戶接觸界面平臺的構建

三、客戶體驗與關鍵時刻管理

四、服務觸點的人員管理要點

模塊四:服務支撐管理

一、后臺支撐對服務響應的重要性

二、前后服務管理體系的構建原則

三、對后臺支撐的扁平化管理策略

四、強化后臺服務支撐的有效工具

模塊五:服務產(chǎn)品設計

一、 服務產(chǎn)品設計的理念

二、 市場定位及需求分析

三、 服務創(chuàng)新的思維模式

四、 服務產(chǎn)品的延伸設計

模塊六:客戶關系管理

一、 客戶忠誠度界定標準分析

二、 客戶關系管理的價值分析

三、 個人客戶群體的維護策略

四、企業(yè)客戶關系的維系策略

模塊七:服務品牌管理

一、 服務可視化的重要性

二、 服務品牌的設計理念

三、 服務的宣傳造勢方法

四、 打造企業(yè)服務競爭力

模塊八:服務質(zhì)量管理

一、 服務質(zhì)量監(jiān)督對于企業(yè)的重要性

二、 服務質(zhì)量監(jiān)控的關鍵節(jié)點和指標

三、 如何用好客戶滿意度的評估工具

四、 怎樣合理設計服務質(zhì)量考核機制

模塊九:客戶投訴管理

一、如何看待投訴對于企業(yè)的影響

二、投訴管理體系構建的四個原則

三、客戶投訴處理的關鍵步驟技巧

四、如何處理過度維權客戶的投訴

五、如何避免和應對客戶升級投訴

模塊十:服務團隊管理

一、 服務團隊年輕化趨勢分析

二、 服務團隊管理的常見誤區(qū)

三、 如何減少服務團隊流失率

四、 營造服務團隊的和諧氛圍

五、 如何激發(fā)和保持服務熱情

 

 


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

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賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業(yè)培訓師,國家二級人力資源管理師

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鄭惠芳

人力資源專家

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晏世樂

資深培訓師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

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文小林

實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應用專家

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