客戶服務技巧**部分:樹立卓越服務的意識

　　一、為什么要卓越的服務

　　1.1服務所面臨的挑戰(zhàn)

　　1.2怎樣才算是卓越的服務

　　1.3如何應對服務挑戰(zhàn)

　　二、如何塑造職業(yè)化的服務形象

　　2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化

　　2.2卓越的服務代表應具有的品格素質

　　客戶服務技巧第二部分：提高溝通技巧

　　一、提高看、聽、說的能力

　　1.1服務語言的使用技巧;

　　1.2提高傾聽能力的技巧

　　1.3.提高觀察能力的技巧

　　1.4電話客戶服務技巧--聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

　　客戶服務技巧第三部分：卓越服務的技巧

　　一、卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

　　1.1客戶是腳,服務是鞋

　　1.2站在客戶的角度看待服務

　　二、怎樣才能更好地理解客戶的意思

　　2.1提升傾聽力的技巧

　　2.2提問的技巧

　　2.3復述的技巧

　　三、如何管理并滿足客戶的期望值

　　3.1如何預測客戶的期望值

　　3.2如何引導客戶的期望值

　　3.3如何設定客戶的期望值

　　3.4如何超出客戶期望

　　3.5如何**個性化服務增強客戶忠誠

　　四、 建立長期的客戶關系

　　4.1怎樣結束服務

　　4.2留住客戶的步驟

　　客戶服務技巧第四部分：客戶抱怨和投訴處理的技巧

　　一、客戶抱怨和投訴處理技巧

　　1.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

　　--抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

　　1.2客戶投訴應對的原則及方法

　　1.3客戶投訴案例分析

　　二、客服人員的自我心理壓力調節(jié)

　　2.1心理壓力來源

　　2.2緩解心理壓力的各種方法