前言

在今天，消費者可選擇的范圍越來越大，因此，他們在消費時的要求也越來越高，服務行業(yè)要想不被市場淘汰，除了要對產品不斷升級更新，在服務技巧方面也需要與時俱進。只有跟得上的消費者的要求，你的企業(yè)才能長盛不衰。

課程目標

   幫助服務人員建立職業(yè)使命感

   分析時下用戶的消費心理， 建立與時俱進的服務意識與態(tài)度

   塑造全新的職業(yè)形象，提升企業(yè)整體風采

   掌握現(xiàn)場服務禮儀技巧，贏得客戶好感

   掌握現(xiàn)場服務中的異議或危機處理技巧，提升服務品質

學習人員

    酒店、餐飲、會所、俱樂部類等一線服務人員

授課形式：

    傳統(tǒng)：視頻、案例、小組討論，輔導、咨詢、

獨特：探討與碰撞，開放式交流與對話，教與學平等理念。

學習時長：標準1天  內訓可根據(jù)具體職位及工作情境增加定制內容

課程大綱

第一部分：正視問題——服務行業(yè)現(xiàn)狀分析

1、用戶要的是什么

2、我們給的是什么

3、與時俱進，提供符合用戶期待的服務

第二部分：端正態(tài)度——服務工作，絕不簡單

1、重新認知服務人員的工作角色與意義

2、建立新的工作意識與態(tài)度

第三部分：認知禮儀——個人禮儀與工作禮儀

1、服務禮儀與個人形象，與企業(yè)形象，與個人職業(yè)發(fā)展的關系。

2、服務禮儀是管理水平與能力的具體表現(xiàn)

第四部分：服務人員的形象禮儀與形象管理——形象是工作態(tài)度的最直接體現(xiàn)

1、工服也能穿出高端范

            *職業(yè)裝的管理與搭配（男士、女士）
            *小配飾體現(xiàn)大品味----胸針、耳環(huán)、工牌等飾物的佩戴

2、精致的儀容儀表展示著你對自己的態(tài)度
            *儀容儀表的基本要求
            *頭部、面部、手部、發(fā)型的修飾
            *妝容禮儀

          3、肢體動作除了展示個人教養(yǎng)還展現(xiàn)著你的內在想法

            服務人員的站、坐、行、蹲、手勢禮儀

            鞠躬禮儀

4、你的眼神出賣了你的心

服務人員的表情要求及禁忌（眼神與微笑）
5、言為心聲——服務人員的表達與溝通之禮
   *表達時的語音、語調、語態(tài)、語速

 *表達時的詞匯要求與禁忌

 *服務人員的溝通技巧：傾聽、提問、總結、建議或解決方案

 *快速拉近距離的溝通妙招：有效的贊美

 *溝通中的禁忌

  第五部分、與時俱進的服務能力——每一個沖突都是提升給能力的機遇

          1、異議與糾紛處理四心原則

             *處理異議糾紛第一原則——同理心

                          多數(shù)時候，人們要的是理解而不是結果

             *處理異議第二原則——耐心

                          給客戶時間，讓他將不良的情緒發(fā)泄出來

             *處理異議第三原則——專業(yè)心

                         找準核心問題給出準確的解決方案
                        做到對公司架構、對服務體系、對工作流程了如指掌

             *處理異議第四原則——責任心

                        勇敢承擔，越推脫，你離優(yōu)秀就越遠。

（燕欣老師所有課程均為原創(chuàng)，享受原創(chuàng)版權保護，課程綱要僅提供給受訓客戶，同行及培訓機構請勿抄襲，違者責任自負）