課程背景

?在產(chǎn)品差異越來(lái)越小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求又千變?nèi)f化的今天，我們?cè)鯓釉陬櫩兔媲罢宫F(xiàn)我們的職業(yè)素養(yǎng)，怎樣用我們精湛成熟基于規(guī)范又富于個(gè)性的服務(wù)技巧來(lái)提升每位顧客滿意度。 ?如何以具有特色的服務(wù)產(chǎn)品力求在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，從而提高企業(yè)的品牌知名度，為企業(yè)贏得更多的回頭客。

課程目標(biāo)

?全面了解服務(wù)的真正意義，徹底解決員工在服務(wù)中的迷茫，完美提升每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，完成從優(yōu)秀到卓越的蛻變！

課程時(shí)長(zhǎng)

兩天

適合對(duì)象

?新進(jìn)員工，基層員工及服務(wù)有待提高的人員

課程大綱

第一章：理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（概念篇）

一．顧客服務(wù)是什么

1、顧客的角度看服務(wù)

2、顧客眼中的金牌客服

二．何為“金牌服務(wù)”

1、積極尋找我們服務(wù)中的“軟肋元素”

2、服務(wù)的不同境界

3、“真情時(shí)刻”的服務(wù)魅力

4、全面考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處

第二章：金牌客服人員與客溝通的技巧（技巧篇）

一．金牌客服人員與客戶之間的直面溝通

1.金牌客服人員應(yīng)具備察言觀色的技巧

a.察言觀色在我們工作中的重要作用

b.怎樣從顧客的表情、語(yǔ)言、眼神、動(dòng)作和衣著當(dāng)中判斷顧客的類型，了解顧客的需求

2.10/5法則

真誠(chéng)的歡迎每一位客戶的到來(lái)，并使用10/5準(zhǔn)則去熱情招呼他們

3.有效聆聽(tīng)的技巧

了解客戶的需求

4.恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)技巧

識(shí)別客戶的需求

5.精確的表達(dá)技巧

對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

6.金牌客服人員的電話禮儀

在電話中你是公司唯一的代表

二．不同場(chǎng)合面對(duì)不同的人，避免使用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

魔術(shù)語(yǔ)言的分享，如：

同事之間不要說(shuō)：“你就不幫忙”而說(shuō)：“你能幫我一下嗎”

上下級(jí)之間不要說(shuō)：“你必須這樣做”而說(shuō)：“我可以給你一個(gè)建議嗎”

跨部門(mén)之間不要說(shuō)：“你沒(méi)有抓住重點(diǎn)”而說(shuō)：“讓我來(lái)解釋一下吧”或“我們想法不太一致”……

三．您給客戶的第一印象非常重要，直接影響結(jié)果

1.儀表禮儀

2.著裝禮儀

3.會(huì)面禮儀（接待、稱呼、介紹、握手、名片的要求與規(guī)范）

4.電話禮儀

5.身體語(yǔ)言

四．金牌服務(wù)員的禮貌語(yǔ)言藝術(shù)

1、問(wèn)候用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、推托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)、

2、應(yīng)答用語(yǔ)的不同運(yùn)用技巧

3、顧客服務(wù)中避免使用的語(yǔ)言

4、與人的“順拍和贊美”

五．金牌服務(wù)員處理投訴的技巧

1、投訴是金

2、了解顧客投訴的類型和心理

3、處理投訴時(shí)我們應(yīng)有的心態(tài)

4、掌握“LEARN”的處理原則

第三章：打造金牌服務(wù)員的快樂(lè)工作心情（心靈雞湯篇）

一、為什么要努力工作，如果比別人做的更多

二、克服顧客服務(wù)綜合癥，打造快樂(lè)工作心情

三、從優(yōu)秀到卓越