課程背景：
    利率市場(chǎng)化全面放開(kāi)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶(hù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶(hù)體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)抱怨投訴的發(fā)生，最終通過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理等

課程收益：
★ 有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力
★ 掌握銀行專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀，提升職業(yè)形象，加強(qiáng)儀態(tài)禮儀，優(yōu)化客戶(hù)接待
★ 通過(guò)看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)等多維提升方法，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
★ 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
★ 通過(guò)演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶(hù)抱怨投訴的方法
課程方式：以講授、演練、案例式教學(xué)為主，視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。

課程大綱

第一講：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
一、從315報(bào)告看中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2. 不同銀行間服務(wù)不滿(mǎn)度差異較大
3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)抱怨最嚴(yán)重
3. 三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶(hù)不滿(mǎn)
研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？
二、認(rèn)識(shí)客戶(hù)感知，了解客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素
1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)因素
三、提升客戶(hù)體驗(yàn)，充分提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
1. 最影響客戶(hù)體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平
1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)
研討案例：客戶(hù)為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？
五、有效管理客戶(hù)期望值，避免客戶(hù)滿(mǎn)意度下降
1. 前置管理客戶(hù)期望
2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)高期望
3. 避免被客戶(hù)鉆空子
案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)

第二講：柜員服務(wù)禮儀
一、柜員的儀容禮儀
1. 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2. 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3. 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4. 女式化妝的基本要求及基本步驟
二、柜員的儀表禮儀
1. 女士?jī)x表禮儀的要求
1）女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
2）女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2. 男士?jī)x表禮儀的要求
1）男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求
2）男士形象改進(jìn)
3. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1）站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
2）遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
3）動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正
情景演練：本節(jié)采用演練式教學(xué)

第三講：客戶(hù)服務(wù)技巧
一、客戶(hù)服務(wù)的需求分析與滿(mǎn)足
1. 服務(wù)需求
2. 情感需求
二、客戶(hù)服務(wù)的期望分析與應(yīng)對(duì)
1. 希望得到重視
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解決
三、客戶(hù)類(lèi)型的性格分析與互動(dòng)
1. 平和型性格
2. 活潑型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
四、用視覺(jué)表達(dá)對(duì)客戶(hù)歡迎
1. 待人接物時(shí)的表情應(yīng)用技巧
1）眼神的運(yùn)用技巧
2）微笑的魅力及訓(xùn)練
2. 用行動(dòng)表達(dá)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)
1）用聲音愉悅客戶(hù)的心情
2）保持足夠的積極性、主動(dòng)性
3）記住并稱(chēng)呼客人的姓氏
4）真誠(chéng)而自然的贊美客人
互動(dòng)演練：本章采用案例與互動(dòng)式教學(xué)

第四講：臨柜客戶(hù)溝通技巧
一、柜臺(tái)溝通中的障礙分析
二、掌握溝通的三要素
1. 文字信息
2. 有聲信息
3. 肢體動(dòng)作
三、臨柜溝通的五大習(xí)慣
1. 適時(shí)點(diǎn)頭
2. 關(guān)鍵點(diǎn)微笑
3. 積極傾聽(tīng)
4. 迅速回應(yīng)
5. 準(zhǔn)確記錄
四、傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧
五、準(zhǔn)確表達(dá)的技巧
1. 金字塔原理溝通方法
2. 拒絕客戶(hù)的原則與技巧
3. 情感情緒的投入
4. 同理心換位思考訓(xùn)練
六、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的藝術(shù)
1. 靈活運(yùn)用封閉與開(kāi)放式提問(wèn)方式
2. 提問(wèn)方法的案例分析

第五講：投訴處理篇
一、客戶(hù)投訴的原因
1. 市場(chǎng)問(wèn)題
2. 流程問(wèn)題
3. 服務(wù)問(wèn)題
4. 利益問(wèn)題
二、投訴客戶(hù)的類(lèi)型
1. 理性客戶(hù)
2. 感性客戶(hù)
三、投訴處理流程
1. 真誠(chéng)接待客戶(hù)
2. 安撫客戶(hù)情緒
3. 澄清問(wèn)題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達(dá)成一致
6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
四、平息客戶(hù)怒火技巧
1. 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
2. 真誠(chéng)道歉
3. 引導(dǎo)思路
4. 迅速解決問(wèn)題
互動(dòng)演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?br/>研討案例：客戶(hù)反復(fù)投訴為何解決不了？