第一模塊    商業(yè)銀行未來趨勢(shì)分析

競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致

客戶期望不斷攀升

一、中國銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)階段

銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量

二、客戶的定義

客戶關(guān)系的四個(gè)進(jìn)階層次

三、客戶滿意=實(shí)際效果/客戶預(yù)期

實(shí)際效果＞客戶預(yù)期=感動(dòng)服務(wù)

客戶預(yù)期＞實(shí)際效果=客戶投訴

預(yù)先框定法降低客戶的期望值

第二模塊    商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、 網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)儀表規(guī)范

2、服務(wù)語言規(guī)范

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范

（一）流程設(shè)計(jì)原則

（二）營業(yè)廳服務(wù)總流程 

   1、班前準(zhǔn)備

   2、晨會(huì)流程

   3、迎接流程

   4、分流流程

   5、營銷流程

   6、貴賓服務(wù)
   7、客戶送別

   8、班后檢查

   9、夕會(huì)流程

（三）營業(yè)廳柜員服務(wù)流程 

（四）營業(yè)廳大堂經(jīng)理接待流程 

十步服務(wù)法

“五聲”服務(wù)

大堂經(jīng)理六步流程

第三模塊    商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

一、什么是現(xiàn)場(chǎng)管理

現(xiàn)場(chǎng)管理是營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的核心

從5s管理——10s管理

二、營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容

  －物的管理 （功能區(qū) 、設(shè)備、設(shè)施的管理、產(chǎn)品陳列與營銷氣氛的管理（POP）、宣傳品的管理）

－人的管理（客戶識(shí)別與推薦流程、引導(dǎo)流程） 　

－事的管理（突發(fā)應(yīng)急事件管理）