課程大綱：

1. 定義五星級客戶服務，提升服務態(tài)度
? 意識到客戶服務是競爭利器
? 了解客戶的需求和期待，定義五星級的客戶服務
? 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距
? 如何塑造忠誠客戶
? 內部和外部客戶
? 優(yōu)質客戶服務的決定因素
? 五星級服務的態(tài)度
? 決心改善服務態(tài)度

2. 給客戶良好的第一印象，贏得先機
? 關鍵時刻MOT
? 上臺了！
? 客戶如何評判我們
? 在電話中塑造良好的第一印象
? 記住并使用客戶的名字
? 將注意力集中在顧客身上

3. 建立長遠互利的客戶關系，提高忠誠度
? 用“客戶標尺”來評估客戶
? 人際關系的重要原則
? 讓客戶有重要感，強化彼此的信任

4. 出色的客戶溝通技巧，提升滿意度
? 為何溝而不通？
? 以反饋來連接溝通環(huán)路
? 征詢客戶的反饋
? 有效提問與聆聽技巧
? “說”的要點
? 了解各種溝通方式并合理運用

5. 有效處理客戶投訴，管理情緒和壓力
? 投訴抱怨的種類
? 以正向的態(tài)度面對投訴
? 處理投訴的流程
? 用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來處理
? 處理投訴時的情緒管理，獲得平靜心態(tài)
? 處理投訴的4大要點
? 用“有效補償”的方式來解決問題
? 從顧客抱怨中尋求改善

6. 超越客戶期望；增加銷售
? “更進一步” ，超越客戶的期許
? 了解顧客終生價值
? 在服務中增強銷售意識，發(fā)現(xiàn)商機
? 跟蹤客戶服務提升后的結果，持續(xù)改進