課程背景

為什么經(jīng)常培訓(xùn)，但是客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)總是不理想？ 第一：理論過(guò)多，聽(tīng)著有道理，卻不知道如何使用 第二：一般課程只講解決套路，沒(méi)有實(shí)際話術(shù) 第三：即使有話術(shù)，但過(guò)于理論化，不夠簡(jiǎn)單直接，無(wú)法落地 第四：傳統(tǒng)缺乏科學(xué)練習(xí)，聽(tīng)著激動(dòng)，回去沖動(dòng)，上班亂動(dòng)，三天后不動(dòng)…… 本課程同時(shí)兼顧銷(xiāo)售工具傳授和應(yīng)用兩方面，在課程中，我們結(jié)合近十余年的一線銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)把客戶經(jīng)理最常碰到的銷(xiāo)售殘局進(jìn)行梳理，整合合近100個(gè)銷(xiāo)售場(chǎng)景的破解方法加以大量的練習(xí)固化思維，產(chǎn)出一套樸實(shí)易行的流程和工具，確保奪取訂單，得到客戶。 真正實(shí)現(xiàn)復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單事情流程化，從實(shí)戰(zhàn)的角度來(lái)看待銷(xiāo)售過(guò)程。尤其是今天的商業(yè)客戶面對(duì)越來(lái)越多的選擇，三大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，新型銷(xiāo)售法對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作更具實(shí)操指導(dǎo)意義。

課程目標(biāo)

直銷(xiāo)客戶具備分布廣，數(shù)量多等特性，該客戶群體的存量占有是一個(gè)區(qū)域內(nèi)通信產(chǎn)品市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。 然而客戶經(jīng)理日常銷(xiāo)售模式多為依賴(lài)人脈資源的介紹或推薦而發(fā)展新用戶，并沒(méi)有采取主動(dòng)走訪陌拜的方式擴(kuò)大潛在客戶的資源。這種局面的產(chǎn)生，多為因?yàn)榭蛻艚?jīng)理害怕陌拜銷(xiāo)售被反復(fù)拒絕而導(dǎo)致。而害怕被拒絕的原因，均源于客戶經(jīng)理沒(méi)能預(yù)見(jiàn)客戶會(huì)對(duì)自己的陌拜行為給予何種反應(yīng)，對(duì)于該反應(yīng)又將如何應(yīng)對(duì)。 制定一套簡(jiǎn)單化、規(guī)范化的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，并通過(guò)反復(fù)的情景演練，讓客戶經(jīng)理形成成熟的營(yíng)銷(xiāo)套路，將從心理維度及技能維度為客戶經(jīng)理陌拜行為提供

課程大綱

**部分：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知

本課程的**部分是觀念的改變，首先從傳統(tǒng)銷(xiāo)售觀念向現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變是營(yíng)銷(xiāo)技能提高的**要素，只有解決了這個(gè)前提的情況下，行為調(diào)整才有可能被落實(shí)。

**章：成為金牌客戶經(jīng)理

2 放之四海而皆準(zhǔn)的簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理

2 客戶經(jīng)理關(guān)鍵行為素質(zhì)

2 客戶經(jīng)理素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階

2 4G的機(jī)會(huì)與威脅

第二部分：客戶經(jīng)理銷(xiāo)售戰(zhàn)略以及銷(xiāo)售技巧

第二部分主要**詳細(xì)剖析客戶的購(gòu)買(mǎi)決策流程、習(xí)慣，以及合理的銷(xiāo)售流程使學(xué)員能夠清晰的按照步驟實(shí)現(xiàn)操作。諸如：如何處理金融采購(gòu)中的個(gè)人需求？如何利用心理學(xué)原則有效影響客戶？等等這些問(wèn)題實(shí)操性很強(qiáng)的內(nèi)容也是一線客戶經(jīng)理需要的工作指南在這一部分將會(huì)深入探討。

模塊一：客戶營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)

本模塊重要概念：銷(xiāo)售能力四臺(tái)階、三類(lèi)客戶關(guān)系、三類(lèi)銷(xiāo)售、掌握營(yíng)銷(xiāo)三大職責(zé)(鐵三角)、學(xué)會(huì)利用能力梳理模型給自己和屬下進(jìn)行能力評(píng)估 

一、內(nèi)部基礎(chǔ)

1. 客戶經(jīng)理關(guān)鍵行為素質(zhì)

2. 客戶經(jīng)理素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階

3. 處于第四級(jí)客戶經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈

4. 客戶經(jīng)理的實(shí)質(zhì)就是渠道

二、外部基礎(chǔ)

1. 三類(lèi)客戶關(guān)系戰(zhàn)略

2. 區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析

三、銷(xiāo)售方法和資源配置不能錯(cuò)位

四、客戶營(yíng)銷(xiāo)三大職責(zé)解讀

五、如何提高客戶經(jīng)理技能

六、什么是客戶營(yíng)銷(xiāo)六步法

七、經(jīng)典案例分析

八、實(shí)戰(zhàn)演練

模塊二：客戶營(yíng)銷(xiāo)之**步-鎖定目標(biāo)客戶

本模塊重要概念：客戶及需求的二維矩陣、預(yù)約拜訪、關(guān)鍵拜訪時(shí)間

一、如何尋找目標(biāo)客戶-不是所有人都是我們的客戶

1. 定義及選擇目標(biāo)客戶應(yīng)遵循四大原則

2. 客戶經(jīng)理依據(jù)客戶及需求的二維矩陣確定目標(biāo)客戶

3. 四種渠道搜尋潛在目標(biāo)客戶

4. 拜訪計(jì)劃有助于提高拜訪的科學(xué)性和命中率

5. 與客戶進(jìn)行拜訪預(yù)約時(shí)應(yīng)注意的關(guān)鍵點(diǎn)

6. 拜訪過(guò)程中要正確理解客戶的身體語(yǔ)言

7. 拜訪結(jié)束后要及時(shí)整理拜訪紀(jì)錄，并與相關(guān)人員分享

二、客戶的基本信息和競(jìng)爭(zhēng)信息檔案建立

1. 客戶檔案建立和運(yùn)用技巧

2. 競(jìng)爭(zhēng)信息檔案建立與運(yùn)用技巧

三、案例賞析與實(shí)戰(zhàn)演練

模塊三：客戶營(yíng)銷(xiāo)之第二步-營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析 

本模塊重要概念：機(jī)會(huì)貢獻(xiàn)度、機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)性、客戶關(guān)系、財(cái)務(wù)狀況、客戶需求 

一、營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)價(jià)值分析

1. 機(jī)會(huì)貢獻(xiàn)度

2. 客戶財(cái)務(wù)狀況 

3. 風(fēng)險(xiǎn)分析

二、營(yíng)銷(xiāo)成功可行性分析

1. 客戶關(guān)系 

2. 自身實(shí)力 

3. 客戶需求

三、營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)取舍

四、案例賞析與實(shí)戰(zhàn)演練

模塊四：客戶營(yíng)銷(xiāo)之第三步-客戶決策流程跟蹤與分析

本模塊重要概念:決策流程分解\決策人員相互關(guān)系\啦啦隊(duì)員\影響渠道\關(guān)鍵事件\狐貍精

一、理解客戶的決策流程

二、確定對(duì)決策人有效的影響渠道

三、把握決策成員之間的微妙關(guān)系

四、巧用決策成員與外部單位的關(guān)系

五、發(fā)揮客戶內(nèi)部亞群體的作用

六、借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件

七、探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)

八、有效影響客戶決策簡(jiǎn)化圖

九、案例賞析與實(shí)戰(zhàn)演練

模塊五：客戶營(yíng)銷(xiāo)之第四步-客戶決策流程跟蹤與分析

本模塊重要概念：價(jià)值訴求、三類(lèi)價(jià)值觀、業(yè)務(wù)定位、關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)價(jià)值指標(biāo)、關(guān)系鏈條、競(jìng)爭(zhēng)定位的描述 - 價(jià)值命題、對(duì)價(jià)值命題的三個(gè)層次的溝通

一、什么是競(jìng)爭(zhēng)定位

二、競(jìng)爭(zhēng)定位的三個(gè)維度

1. 客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值因素的匹配

2. 業(yè)務(wù)提供能力

3. 客戶關(guān)系能力

三、價(jià)值命題的三個(gè)步驟

1. 總體的價(jià)值命題

2. 具體化的價(jià)值命題

3. 價(jià)值命題的層次化

四、案例賞析與實(shí)戰(zhàn)演練

模塊六：客戶營(yíng)銷(xiāo)之第五步-選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)

本模塊重要概念: 以強(qiáng)制弱戰(zhàn)術(shù)、借力/借利戰(zhàn)術(shù)、迂回戰(zhàn)術(shù)、1 N戰(zhàn)術(shù)、認(rèn)知、利益、情感的協(xié)調(diào)

一、分析對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略

1. 客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值因素的匹配

2. 業(yè)務(wù)提供能力

3. 客戶關(guān)系能力

二、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)的選擇

1. 總體的價(jià)值命題

2. 具體化的價(jià)值命題

3. 價(jià)值命題的層次化

三、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施

四、案例賞析與實(shí)戰(zhàn)演練

模塊七：客戶營(yíng)銷(xiāo)之第六步-跟蹤管理

本模塊重要概念: 實(shí)施監(jiān)控與管理、客戶關(guān)系固化、開(kāi)發(fā)共存生態(tài)

一、實(shí)施監(jiān)控與管理

1. 大客戶銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施的速度\安全及服務(wù)情況 

2. 大客戶銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)監(jiān)控企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)狀況及財(cái)務(wù)狀況

二、固化客戶關(guān)系

1. 客戶俱樂(lè)部開(kāi)展活動(dòng)

2. 優(yōu)勢(shì)品牌 

三、開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的共存生態(tài)

1. 尋找交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)

2. 基于客戶業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，提出產(chǎn)品/方案配合計(jì)劃

四、案例賞析與實(shí)戰(zhàn)演練