模塊一：管理能力轉(zhuǎn)型

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知

1、銀行主管的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位

（1）網(wǎng)點(diǎn)員工的貼心人

（2）全盤工作的統(tǒng)籌人

（3）高端客戶的身邊人

（4）游戲規(guī)則的制定人

（5）營銷活動的策劃人

2、銀行主管常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)

3、診斷團(tuán)隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

4、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專家Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)

5、銀行主管必備的能力

6、360度網(wǎng)點(diǎn)行長管理能力評估

二、支行管理者管理能力提升流程

模塊二：溝通能力轉(zhuǎn)型

一、畫出你的溝通路線圖：上行溝通重在理解、下行溝通首選說服、平行溝通貴在協(xié)調(diào)、斜向溝通意在借力

二、與上級溝通的技巧

1、請示與匯報四項要點(diǎn)

2、與不同性格特征上司的溝通技巧

3、創(chuàng)造良好溝通環(huán)境---優(yōu)化與上司關(guān)系的要訣

三、與平級溝通的技巧

四、與下屬溝通的技巧

五、內(nèi)部會議溝通技巧

1、會前準(zhǔn)備

2、會議控制技巧

3、會后落實跟進(jìn)

4、如何統(tǒng)一內(nèi)部不同意見

六、教練式領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧

模塊三：運(yùn)營能力轉(zhuǎn)型

一、金融改革時代支行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型方向：支行環(huán)境、支行氛圍、支行傳播、支行營銷、支行人員、客戶管理、團(tuán)隊管理

二、銀行主管的團(tuán)隊管理能力提升

1、高績效團(tuán)隊的八大特征

2、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊的特點(diǎn)

3、如何與銀行主管一起管理好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外事務(wù)

4、責(zé)任性激勵藝術(shù)

5、如何在現(xiàn)有條件下激勵員工

6、基于人性的管理思考

  【案例研討】針對某一類型支行進(jìn)行運(yùn)營轉(zhuǎn)型的研討

模塊四：個人素養(yǎng)提升與轉(zhuǎn)型

一、建立內(nèi)在信任，提升職業(yè)素養(yǎng)

1、建立內(nèi)在信任-影響力的根本

2、提升職業(yè)素養(yǎng)-影響力的途徑

3、新時期管理者應(yīng)遵循的職業(yè)素養(yǎng)

4、守土有責(zé)-管理者的角色轉(zhuǎn)變

5、提升職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成一個好習(xí)慣

二、管理者的自我管理

1、管理者的自我管理三角形

2、操之在我——提升責(zé)任力，整合資源，創(chuàng)造性完成工作

3、以終為始——提升目標(biāo)力，實現(xiàn)愿景創(chuàng)造

4、要事**-專注力成就影響力

  5、想干事——能干事——干成事——向個人要效益，實現(xiàn)管理者的自我提升

《銀行主管綜合管理能力轉(zhuǎn)型提升》

課程大綱

模塊一：營銷能力轉(zhuǎn)型

【討論】如何變單兵作戰(zhàn)為團(tuán)隊協(xié)同營銷

一、金融改革支行營銷軟實力提升的重要性

二、金融改革支行營銷軟實力提升的六大能力

1、支行的營銷分析能力

2、支行的營銷策劃能力

3、支行的營銷業(yè)績能力

4、支行的營銷執(zhí)行能力

5、支行的營銷支撐能力

6、支行的營銷整合能力

三、支行營銷能力提升的工具輔助

模塊二：客戶管理轉(zhuǎn)型

一、金融改革時代支行客戶管理軟實力的重要性

二、支行長轉(zhuǎn)型客戶管理的關(guān)鍵方法

1、關(guān)鍵方法之一：商圈客戶群歸類

2、關(guān)鍵方法之二：客戶關(guān)系維護(hù)

3、關(guān)鍵方法之三：客戶滿意管理

4、關(guān)鍵方法之四：支行客戶價值深度開發(fā)

模塊三：行為監(jiān)督轉(zhuǎn)型

一、監(jiān)督的重要意義

二、行為監(jiān)督的基本步驟

三、提升監(jiān)督能力的核心實戰(zhàn)技巧：客戶反饋、協(xié)同工作、神秘暗訪

四、案例分析：某銀行落實五項監(jiān)督機(jī)制

1、完善排查制度，強(qiáng)化日常監(jiān)督

2、開展專題排查，突出重點(diǎn)監(jiān)督

3、拓展“監(jiān)督視線”，加強(qiáng)家庭監(jiān)督

4、前移防范關(guān)口，實行前瞻性監(jiān)督

5、拓展排查渠道，強(qiáng)化社會監(jiān)督

模塊四：激勵模式轉(zhuǎn)型

一、支行發(fā)展的源動力在于支行激勵體系的建立

二、支行長轉(zhuǎn)型下的支行考核體系優(yōu)化

三、有效提升支行績效管理能力

1、支行目標(biāo)分層分析設(shè)定

2、支行目標(biāo)溝通模式

3、支行績效管理應(yīng)用

 【工具提煉】支行目標(biāo)管理分解表

 【工具應(yīng)用】支行績效管理過程控制表

《銀行主管高效團(tuán)隊建設(shè)與具體管理業(yè)務(wù)提升》

課程大綱

模塊一：競爭之源：組建結(jié)構(gòu)化的人才團(tuán)隊

一、銀行主管的管理角色定位

二、敬業(yè)心態(tài)塑造：忠誠比能力更重要，責(zé)任是忠誠的根基

三、干部的定義：帶領(lǐng)部屬一起干

【案例導(dǎo)入】團(tuán)隊的力量：螞蟻的力量

四、團(tuán)隊的四個發(fā)展階段

五、高績效團(tuán)隊的五大特征

1、共同的愿景與目標(biāo)

2、共同的文化

3、順暢的內(nèi)部溝通

4、明確的內(nèi)部分工（團(tuán)隊協(xié)作能力提升）

5、相互信任與支持

模塊二：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與投訴管理

一、服務(wù)管理的作用與價值

二、服務(wù)中的兩大短板——微笑服務(wù)、主動服務(wù)

三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務(wù)細(xì)節(jié)

1、**易扣分的問候語

2、個性化尊稱

3、注意細(xì)節(jié)、妝容和手部保養(yǎng)

4、恰當(dāng)把握時機(jī)：唱收唱付，暫離致歉

四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)

1、服務(wù)忌語

2、辦公時間接打電話應(yīng)認(rèn)真、專業(yè)

3、禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑

4、無關(guān)人員不得進(jìn)入辦公區(qū)，嚴(yán)禁與客戶搶道

五、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及其管理體系

【案例1】一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧，如何處理？

【案例2】客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

3、投訴處理的管理體系搭建

六、如何巧妙地縮短客戶等候時長

七、服務(wù)管理的加速器——服務(wù)訓(xùn)練

模塊三：廳堂觸點(diǎn)營銷與營銷氛圍塑造

一、廳堂觸點(diǎn)營銷

1、網(wǎng)點(diǎn)物理布局

2、營銷陳列現(xiàn)狀

二、廳堂營銷氛圍打造

1、網(wǎng)點(diǎn)動線管理與視線管理

2、客戶分流層、交易處理層、需求激發(fā)層及銷售實施層營銷氛圍營造

3、網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)的基本工具：LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則

   【案例】優(yōu)秀營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局與營銷氛圍塑造

模塊四：打造高績效團(tuán)隊的四力修煉

一、影響力修煉

1、如何創(chuàng)設(shè)愿景

2、怎樣提高非職務(wù)影響力

3、工作與情感的雙重關(guān)懷

二、激勵力修煉（導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)常用激勵工具）

1、互動八手勢現(xiàn)場演練

2、便簽紙條的制作

3、喜報的制作與應(yīng)用

4、拍賣會操作流程與現(xiàn)場演練

三、輔導(dǎo)力修煉

1、駕馭論：自我發(fā)展與團(tuán)隊發(fā)展

2、自我蛻變：經(jīng)驗與創(chuàng)新

3、不同性格、不同準(zhǔn)備度的員工輔導(dǎo)方法

四、凝聚力修煉

1、團(tuán)隊精神文化=團(tuán)隊凝聚力

2、團(tuán)隊思維模式=團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力

3、診斷團(tuán)隊中的“忙、累、煩、亂”

4、新老員工交替的團(tuán)隊文化傳遞與梳理

《銀行主管管理藝術(shù)與創(chuàng)新思維能力提升》

課程大綱

模塊一：雙贏思維與激勵輔導(dǎo)

一、雙贏思維——實現(xiàn)人際有效互動

1、雙贏思維——人際領(lǐng)導(dǎo)力的土壤

2、客戶為本——人際領(lǐng)導(dǎo)力的基石

3、情感賬戶——人際領(lǐng)導(dǎo)力的原則

4、同理心傾聽VS服務(wù)關(guān)鍵時刻，滿足人際交流對象的四種需要

5、克服溝通障礙，實現(xiàn)人際互動

二、溝通激勵與輔導(dǎo)——加速人際領(lǐng)導(dǎo)力提升

1、信息、問題、方案的有效傳達(dá)

2、把握與上級經(jīng)理相處之道——跨部門溝通的原則

3、了解同事需求，有效激勵

4、管理迷思：性格不適合管理怎么辦/如何在工作中保持熱情

模塊二：人際領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升的關(guān)鍵保障

一、適才適崗，情景領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)建“共好”團(tuán)隊

1、團(tuán)隊的定義：“共好”團(tuán)隊的七大特征

2、情景領(lǐng)導(dǎo)

二、系統(tǒng)思考，組織保障-實現(xiàn)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力

1、Q12員工敬業(yè)階梯——從忠誠度到敬業(yè)度，留住新生代員工

2、如何應(yīng)對上級交派五項核心任務(wù)

3、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的三講四化

4、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)常見問題與對

模塊三：創(chuàng)新思維在團(tuán)隊管理中的運(yùn)用

一、破除思維定勢、偏見思維、邊界思維和路徑依賴

二、建立創(chuàng)新思維的心智模式

三、創(chuàng)新思維的工具與技巧

四、突破創(chuàng)新的思維障礙

五、創(chuàng)新思維訓(xùn)練的常用方法

模塊四：打造高績效團(tuán)隊的目標(biāo)與計劃管理

一、目標(biāo)管理：引入、概念與案例

二、定量目標(biāo)與定性目標(biāo)

三、總目標(biāo)與子目標(biāo)

四、目標(biāo)與計劃

五、目標(biāo)的SMART原則

六、目標(biāo)設(shè)定的技巧

七、化目標(biāo)為計劃的七個步驟

   總結(jié)：目標(biāo)是一切績效管理與考評、執(zhí)行力的基點(diǎn)，沒有目標(biāo)就沒有管理，沒有化為計劃加以實施的目標(biāo)也沒有價值。