課程大綱

【課程名稱】《客戶關(guān)系管理能力提升》

【課程背景】

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，人們?cè)絹?lái)越深刻的意識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系管理。 但領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，我們的業(yè)務(wù)人員不太清楚維護(hù)客戶關(guān)系的具體方法。要么不能滿足客戶公司利益，要么不能滿足客戶心理需求。甚至造成客戶出現(xiàn)不滿或投訴現(xiàn)象。究其原因是我們的服務(wù)人員雖然知曉公司的制度，但不清楚落地的具體動(dòng)作，而客戶關(guān)系管理這門(mén)課幫助我們解決上述問(wèn)題。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值**大化和企業(yè)受益**大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

【課程收益】

l 了解客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

l 掌握讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動(dòng)”的方法

l 掌握客戶關(guān)系管理的不二法門(mén)—服務(wù)技巧

l 掌握客戶關(guān)系維護(hù)與滲透營(yíng)銷(xiāo)的技巧

【授課方式】  觀點(diǎn)解讀 情景呈現(xiàn) 案例分析 現(xiàn)場(chǎng)討論

【授課學(xué)員】  銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售管理人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】  1-2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

模塊一   客戶關(guān)系管理定位

l 關(guān)于客戶關(guān)系

客戶關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵

客戶類型分析

l 客戶關(guān)系的四種模式

了解客戶關(guān)系的四種類型

熟悉維護(hù)客戶關(guān)系帶來(lái)的收益

l **服務(wù)和客戶建立關(guān)系;

正確定位關(guān)鍵客戶的關(guān)系和預(yù)期結(jié)果

關(guān)系重塑，做到“層高、面廣、關(guān)系深”

模塊二  客戶關(guān)系管理基石-利益管理

l 信任與客戶管理的辯證關(guān)系

建立信任的技巧

維持-發(fā)展信任關(guān)系

l 影響客戶關(guān)系管理的主要因素

客戶關(guān)系建立的前提

客戶關(guān)系中如何匹配客戶利益與銷(xiāo)售利益

l 客戶關(guān)系維護(hù)模式

有效發(fā)掘客戶利益

及時(shí)提供解決方案，滿足客戶利益

維護(hù)雙方長(zhǎng)久關(guān)系

模塊三  客戶關(guān)系管理的目標(biāo)-忠誠(chéng)度管理

l 什么是顧客滿意的服務(wù);

如何管理客戶的期望值;

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟分析;

超越顧客的期望;

l 提高客戶滿意度的技巧

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

創(chuàng)造驚喜

超值享受

l 確保溝通順暢是客戶關(guān)系管理的必要條件

用客戶喜歡的方式溝通，讓我們的服務(wù)更勝一籌

**提問(wèn)、影響客戶思路的技巧;

傾聽(tīng)讓你更加了解客戶需求

l 如何有效處理異議

知曉異議的根源；疑慮加誤解

主動(dòng)了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；

掌握處理異議的步驟和方式：LSCPA模型

模塊四  客戶關(guān)系遞進(jìn)與滲透營(yíng)銷(xiāo)

l 擴(kuò)大客戶方的人際圈

l 客戶內(nèi)部尋找支持者

l 深化與客戶高層的關(guān)系

l 實(shí)現(xiàn)滲透營(yíng)銷(xiāo)的方法

支持客戶采購(gòu)決定

確保采購(gòu)順利實(shí)施

處理該階段客戶不滿

增進(jìn)雙方合作關(guān)系