課程大綱

【課程背景】

企業(yè)競爭已經(jīng)由產(chǎn)品或服務轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭方面。競爭的實質(zhì)就是服務。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇，就是為他提供服務。卓越服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事。而我們經(jīng)常遇到的困惑：客服人員不知道如何滿足客戶提出的各種需求，或者碰到極端的客戶出現(xiàn)情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品指責我們的服務時，顯得手足無措近。我們的管理人員對此頭疼不已，究其原因在于我們沒有一個系統(tǒng)、有效的方法來解決這些問題？張鑄久老師的《優(yōu)質(zhì)服務與客戶投訴處理》是目前解決上述問題一門有效的課程，他告訴我們應該如何正確的理解服務意識、樹立良好的服務心態(tài)、建立有效的服務程序、掌握專業(yè)的服務方法，從而提升公司整體的客戶服務水平。

【課程收益】

l 認識卓越服務的重要性和好處 ；

l 清晰卓越服務的理念、內(nèi)涵 ；

l 掌握專業(yè)的卓越服務技巧、標準；

l 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；

l 掌握有效處理客戶投訴的方法；

l **卓越服務創(chuàng)造高績效業(yè)績。

【授課方式】  觀點解讀 情景呈現(xiàn) 案例分析 現(xiàn)場討論

【課程時長】  1天，6小時/天

【課程大綱】

一、 培養(yǎng)積極主動的服務意識

l 認識服務及如何做好服務

分組活動：服務真的有這么重要嗎？

l 對服務SERVICE的理解

案例：服務中微笑的重要性

l 如何做好服務三大問題

共性服務—— 100%要滿足

個性類型—— 迅速判斷

個性服務—— 設法滿足

案例：海底撈的啟示

l 主動服務三重境界

把分內(nèi)的服務做精——意料之內(nèi) 情理之中

把額外的服務做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外

l 優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿？

二、 卓越服務的兩個層面

l 公司層面：構(gòu)建一流的客戶服務體系

認識客戶服務體系

客戶服務管理體系的制度及規(guī)范

l 個人層面：卓越服務從我做起

客服人員建立核心能力

客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

了解并掌握自我管理的工具“自行車模型”

三、 卓越服務實戰(zhàn)技巧

l 惠普定義的四種服務類型

練習：你們公司的服務形式屬于哪個類型？

l 知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關(guān)鍵要素

案例：認識真理瞬間MOT

l 建立良好的**印象至關(guān)重要

l 與客戶進行真誠溝通

服務中的非語言溝通

服務中的73855定律

l 精確發(fā)掘客戶需求

了解客戶的表象需求

了解客戶的需求背后的動機

了解客戶的個性需求

l 幫助客戶解決實際問題

l 提供額外服務超越滿意

討論：如何判斷客戶對服務的滿意

案例：服務工作中的MOT

四、 客戶投訴的處理

l 認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

l IBM公司的調(diào)查：客戶離開公司原因

l 處理客戶投訴的重要性

l 投訴、抱怨處理方法與技巧

討論：當你與抱怨的顧客打交道時，你認為**重要的是什么？

l 應對客戶抱怨、投訴處理5步驟

了解LSCPA處理抱怨的模型

應用LSCPA模型處理抱怨

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

l 客服人員情緒壓力管理

調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

緩解壓力與情緒調(diào)整方法

建立贏者心態(tài)

練習：處理工作中的投訴

五、 客戶滿意度與客戶關(guān)系維護

案例：華為服務的特例

l 客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系

l 客人忠誠度的重要性

90%的客戶會避開差的服務公司

80%的客戶會找服務好的公司；

20%的客戶為得到好服務，寧愿多花錢；

回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

l 提高客戶忠誠度的技巧

客戶接觸面影響客戶滿意度

優(yōu)質(zhì)服務是提高客戶滿意度的保障

能夠給客戶創(chuàng)造驚喜

讓客戶感覺到超值享受