課程大綱

零售業(yè)務(wù)是銀行未來的主旋律，是銀行未來發(fā)展的重中之重，得零售者得天下。

   網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一場變革，面對的是一個叫“時代”的對手，不想被時代拋下，不僅要轉(zhuǎn)的及時，還要轉(zhuǎn)的漂亮。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型**重要的是轉(zhuǎn)變理念和轉(zhuǎn)型方案能否落地。至上而下要宣貫轉(zhuǎn)型思想，優(yōu)化組織架構(gòu)，提升精細(xì)化管理水平，完善考核機(jī)制，向管理要效益。由下至上要全行統(tǒng)一思想，明確方向，充分理解轉(zhuǎn)型的重要意義，堅決貫徹轉(zhuǎn)型計劃，改變過去的習(xí)慣，主動迎合轉(zhuǎn)型的新標(biāo)準(zhǔn)。

   網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)工程，包括網(wǎng)點(diǎn)布局、網(wǎng)點(diǎn)動線管理、渠道優(yōu)化等硬轉(zhuǎn)型。還要做好崗位設(shè)置、環(huán)境管理、流程再造、能力提升等軟轉(zhuǎn)型。二者缺一不可，完成形轉(zhuǎn)向神轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)變。

《產(chǎn)品營銷能力提升》—2天

**部分：銷售理念

一、“銷售”即是“理解”

1、銷售是雙方的：買 賣，再循環(huán)  

2、不要為客戶考慮，要站在客戶的立場考慮

3、消費(fèi)者≠理性經(jīng)濟(jì)人

二、客戶的金融消費(fèi)心理

1、消費(fèi)心理迭代升級

  ?愿意為感動買單

  ?趨利避害→物超所值

2、客戶的需求表達(dá)—冰山理論

  ?顯性需求

  ?隱性需求

3、客戶的需求層次—馬斯洛需求層次理論

  ?越高端的客戶，越需要引領(lǐng)他滿足他的高端需求

4、金融產(chǎn)品，銷售的是未來的價值或者安全感

第二部分：客戶金融產(chǎn)品購買心理

一、 客戶的心為什么離我們很遠(yuǎn)？

小組研討：客戶成交率提升關(guān)鍵因素分析

二、 客戶為什么選擇金融產(chǎn)品？

1、 客戶購買銀行產(chǎn)品的動機(jī)

客戶如何**購買銀行產(chǎn)品解決人生的八大問題？

2、 客戶購買銀行產(chǎn)品時的利益需求與情感需求分析

? 銀行理財經(jīng)理如何滿足客戶的利益需求

? 銀行理財經(jīng)理如何滿足客戶的情感需求

三、 分析客戶行為差異，達(dá)致成功營銷

1、心理因素、文化因素、社會因素、個人因素

2、讓理財經(jīng)理的銷售流程與客戶的購買流程匹配起來

四、 如何有效與客戶建立信任？

1、良好的溝通技巧

2、贊美貫穿始終

五、 客戶性格分析與銷售

1、客戶典型的四種性格解析

2、如何面對不同類型客戶采用不同的銷售與溝通方式

行為風(fēng)格在銀行業(yè)銷售與溝**程中應(yīng)用案

第三部分：面談技巧

一、 如何進(jìn)行一次成功的開場？

1、 開場為什么會容易失敗？

2、 如何讓客戶一下子記住你？

——自我介紹的技巧

3、如何讓客戶喜歡你？

   ——寒暄與贊美的技巧

3、 如何降低客戶的防衛(wèi)心理？

   ——道明本意的技巧

二、 如何有效探詢客戶的需求及消費(fèi)心理？

1、 讓客戶講出心里話——提問的技巧

2、 刺激客戶的表達(dá)欲望——傾聽技巧

3、 客戶的行為會說話——觀察的技巧

4、 如何激發(fā)客戶的隱形需求？——SPIN模型

S：現(xiàn)狀問題打開局面，收集信息

P：難點(diǎn)問題幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題

I：確認(rèn)性問題幫客戶分析后果

N：示益性問題與產(chǎn)品鏈接

5、學(xué)員練習(xí)并編寫話術(shù)模板

三、 如何**價值呈現(xiàn)吸引客戶？

1、 客戶的購買滿意度分析

2、 客戶的需求點(diǎn)組合

3、 如何**價值呈現(xiàn)切中客戶核心利益點(diǎn)

四、運(yùn)用成交技巧打中客戶購買心理

1. 客戶的基本成交心理分析

2. 基于客戶心理的九大成交技巧

3. 客戶為什么會有不同意見？

4. 如何處理客戶的不同意見？

五、如何為后面的交往打下基礎(chǔ)？

   ——道別的技巧

第四部分：產(chǎn)品講解與促成技巧

一、 幫助客戶判斷市場

1、 目前的狀況適合買什么樣的個金產(chǎn)品

現(xiàn)狀分析：金融需求、家庭情況、人生規(guī)劃

2、 建立客戶對市場和產(chǎn)品的信心

3、 熟悉產(chǎn)品的三個層次

A、熟記產(chǎn)品賣點(diǎn)框架；B、精準(zhǔn)匹配目標(biāo)客戶；C、多向思維看產(chǎn)品

二、理財產(chǎn)品的剖析與話術(shù)擬定

1、 如何讓客戶覺得賣的是**合適的金融產(chǎn)品

2、 金融產(chǎn)品銷售過程中的重要觀念和常見問題

3、 透過資產(chǎn)配置介紹產(chǎn)品

4、 金融產(chǎn)品銷售中的構(gòu)圖技巧

三、找不同產(chǎn)品賣點(diǎn)進(jìn)行銷售?

投資基金產(chǎn)品

1) 向客戶灌輸正確理財觀念

2) 說服定純保守客戶轉(zhuǎn)投資觀念

3) 給投資失利的客戶銷售基金

4) 說明客戶，訂定理財目表與規(guī)劃

5) 協(xié)助客戶降低投資風(fēng)險，做好資產(chǎn)配置

小組研討發(fā)表：基金產(chǎn)品呈現(xiàn)

投資貴金屬

1) 利用當(dāng)前國際金、銀價格低迷的有利時機(jī)

2) 大力宣傳貴金屬的收藏、保值、饋贈功能

3) 擺放各種實(shí)務(wù)樣品，刺激客戶購買欲望

4) 強(qiáng)調(diào)收藏、贈送功能，重點(diǎn)鎖定中高端客戶

5) 作業(yè)：現(xiàn)場情景演練

小組研討發(fā)表：貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)

購買保險

目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)

1) 現(xiàn)實(shí)中的目標(biāo)客戶

2) 提升保險規(guī)劃方案的質(zhì)量

3) **案例分析闡明規(guī)劃的步驟

4) 人生個階段需求及保險規(guī)劃的原則

5) 常見險種的講解

A. 分紅險、萬能險

B. 百萬身價保單

C. 消費(fèi)型保單與返還型保單

小組研討發(fā)表：保險產(chǎn)品呈現(xiàn)

四、促成銷售

1、識別客戶的購買信號

2、促成銷售的常用方法

3、促成銷售的話術(shù)設(shè)計

4、引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

第五部分：客戶異議處理及后續(xù)跟進(jìn)

一、客戶異議處理

1、客戶異議產(chǎn)生的原因

2、客戶異議處理原則

3、LSCPA客戶異議處理流程

4、常見客戶異議處理方法

二、后續(xù)跟進(jìn)

1、后續(xù)跟進(jìn)的異議

2、后續(xù)跟進(jìn)的流程

《客戶識別及提升》—2天

**部分：客戶金融消費(fèi)心理分析

**節(jié)：客戶金融消費(fèi)心理分析

1、客戶消費(fèi)心態(tài)的改變

   ?理性消費(fèi)時代

   ?感性消費(fèi)時代

   ?感動消費(fèi)時代

2、客戶消費(fèi)的三大心理

   ?趨利避害

   ?說透說夠

   ?物超所值

   ?基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法

3、客戶需求層次的表現(xiàn)

?馬斯洛需求層次理論、雙因素理論

金融產(chǎn)品，是滿足人更高層的需求，是為遠(yuǎn)期的不確定性

買單，是在時空上騰挪為自己爭取利益**大化。

4、人性的特點(diǎn)

    ?人的感受都是對比來的

    ?人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險，而是厭惡損失

    ?白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍

    ?人都是喜歡勤勞的人

    ?人面對銷售的本能反應(yīng)都是先拒絕

二、客戶購買銀行產(chǎn)品時的利益需求與情感需求分析

1、冰山模型

 A、客戶的金融需求；

B、客戶的心理需求。

  2、把握人性五大特點(diǎn)：

A、人的感受都是對比來的；  

B、人的服務(wù)感受是跟期望值對比來的；

C、選擇性注意；

D、人的本性上會被固定的事物打動；

E、人本能的反應(yīng)。

 3、銀行產(chǎn)品購買與客戶人生規(guī)劃的價值鏈接

A、現(xiàn)金規(guī)劃；

B、消費(fèi)支出規(guī)劃；

C、教育規(guī)劃；

D、風(fēng)險管理和保險規(guī)劃；

E、投資規(guī)劃；

F、退休養(yǎng)老規(guī)劃；

G、稅收籌劃；

H、財產(chǎn)分配與傳承規(guī)劃。

第二部分：以客戶為中心制訂營銷策略

一、銀行營銷理念的轉(zhuǎn)變

1、從以產(chǎn)品為導(dǎo)向向以客戶為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；

2、零售銀行的營銷策略：

A、零售業(yè)務(wù)批發(fā)做

B、目標(biāo)客戶兩手抓

C、將客戶“束縛”在銀行

二、營銷成交四大關(guān)鍵

1、三交四現(xiàn)原則：成為客戶喜歡的人

2、細(xì)節(jié)決定成敗：體貼無所不在

3、理性做事，感性做人：關(guān)注他所關(guān)注的

A、人際關(guān)系重于一切；

B、表現(xiàn)同理心。

4、保持專業(yè)親和的形象

三、高效溝通技巧

1、說、聽、觀察的技巧訓(xùn)練

2、贊美貫穿始終；

3、有效發(fā)問；

4、溝通四要：同理心建立、優(yōu)惠原則、言辭得當(dāng)、贊美

5、溝通四不要：太專業(yè)、太多話、太模棱兩可、過度施壓

第三部分：存量客戶分類經(jīng)營盤活

一、向存量臨界客戶要產(chǎn)能

  1、客戶分類經(jīng)營：

    A、高端客戶保規(guī)模、防流失；

B、中端客戶重營銷、出產(chǎn)能

C、低端客戶掃名單、推產(chǎn)品

二、列名單

  1、列出名單

  2、制定接觸計劃：

     反思：我之前是怎么制定存量客戶聯(lián)系計劃的

  3、間隔式接觸

  4、客戶檔案建立

三、發(fā)送服務(wù)通知短信

    案例學(xué)習(xí)：短信模板、內(nèi)容話術(shù)編排、發(fā)送節(jié)奏

四、電話邀約

  1、邀約電話關(guān)鍵點(diǎn)：預(yù)約、確認(rèn)、追蹤

  2、 案例學(xué)習(xí)：邀約電話、短信\微信話術(shù)

      信用卡、活期不動、定期快到期、基金、保險、貴賓卡等客戶邀約話術(shù)

五、如何有效探詢客戶的需求及消費(fèi)心理？

讓客戶講出心里話——提問的技巧

刺激客戶的表達(dá)欲望——傾聽技巧

客戶的行為會說話——觀察的技巧

如何激發(fā)客戶的隱形需求？——SPIN模型

S：現(xiàn)狀問題打開局面，收集信息

P：難點(diǎn)問題幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題

I：確認(rèn)性問題幫客戶分析后果

N：示益性問題與產(chǎn)品鏈接

七、如何**價值呈現(xiàn)吸引客戶？

1、客戶的購買滿意度分析

2、客戶的需求點(diǎn)組合

3、如何**價值呈現(xiàn)切中客戶核心利益點(diǎn)

八、理財產(chǎn)品的剖析與話術(shù)擬定

1、如何讓客戶覺得賣的是**合適的金融產(chǎn)品

2、金融產(chǎn)品銷售過程中的重要觀念和常見問題

3、透過資產(chǎn)配置介紹產(chǎn)品

4、金融產(chǎn)品銷售中的構(gòu)圖技巧

第四部分：陌生客戶開發(fā)

一、陌生客戶開發(fā)

1、準(zhǔn)客戶開拓的方法：

A、緣故關(guān)系法——緣出**步

B、轉(zhuǎn)介紹法——培養(yǎng)影響力中心

C、電話行銷法——收集名單和資料

D、問卷調(diào)查法——借機(jī)接觸交流

E、交叉銷售法——互利合作嫁接

F、目標(biāo)市場法——適合自己的細(xì)分市場

2、陌生客戶的開發(fā)流程

  **步：確立目標(biāo)客戶群

第二步：確立營銷目標(biāo)

第三步：訪前準(zhǔn)備

第四步：準(zhǔn)備營銷話術(shù)—快速建立信任與好奇心（參考話術(shù)）

第五步：建立關(guān)鍵客戶檔案

3、準(zhǔn)客戶開拓的方法：

A、客戶對客戶經(jīng)理的信任度建設(shè)；

B、客戶對銀行的信任：19招幫你快速建立信賴感

C、建立良好客戶關(guān)系的六大步驟

4、鎖定客戶的要素：好奇心、痛苦感、利益點(diǎn)、信賴度、（應(yīng)用案例分析）

5、極速鎖定客戶的技巧：定期存款，零存整取，繳費(fèi)業(yè)務(wù)：電費(fèi)、水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)，轉(zhuǎn)賬、查詢余額、匯款，大額活期存款

6、得到客戶電話的技巧；

7、得到客戶電話的流程：建立信任、將自己的名片遞送給客戶、索取客戶的手機(jī)號碼、推動客戶留下手機(jī)號。

二、陌生客戶營銷流程

1、客戶家庭生命周期及其個人理財產(chǎn)品需求的影響及產(chǎn)品配置；

2、購買價值觀分析；

3、影響客戶做出購買決定的五種情感因素；

4、客戶需求創(chuàng)造的方法：KYC—SPIN

5、說服客戶三步曲：講概念、做實(shí)驗、現(xiàn)身說法；

6、如何創(chuàng)造客戶全面理財?shù)男枨螅?/p>

7、邀請客戶來銀行的技巧：二選一法、判斷題、選擇題、關(guān)系介紹人法（話術(shù)演練）

8、初次面談的準(zhǔn)備；

9、與客戶溝通的技巧；

10、產(chǎn)品介紹的七個技巧：假設(shè)問句法、預(yù)先框事法、下降式介紹法、互動式介紹法、視覺銷售法、T型營銷法、簡約式介紹法

11、異議處理說服客戶的工具：合一架構(gòu)法、提示引導(dǎo)法、萬能抗拒解除法

12、締結(jié)成交：客戶成交的信號、成交前的鋪墊、成交方法、成交后

三、陌生客戶營銷成功后尋求轉(zhuǎn)介紹

1、要求客戶轉(zhuǎn)介紹的時機(jī)；

2、轉(zhuǎn)介紹的技巧。

《銷售流程規(guī)范化》—2天

**部分：網(wǎng)點(diǎn)營銷管理——基礎(chǔ)篇

一、 網(wǎng)點(diǎn)營銷管理原則

1、 以客戶為中心：到訪客戶、意向客戶、存量客戶、片區(qū)客戶增量來源分析；

2、 以銷售為導(dǎo)向：

銷售導(dǎo)向指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)定位、資源配置、氛圍營造、崗位設(shè)置、廳堂服務(wù)營銷、客戶管理、日常管理；

3、 打造可持續(xù)發(fā)展經(jīng)營模式：客戶持續(xù)經(jīng)營、員工業(yè)績指標(biāo)持續(xù)可控、整體營銷過程可控。

二、 網(wǎng)點(diǎn)營銷管理流程要點(diǎn)

1、 網(wǎng)點(diǎn)定位：客戶定位、業(yè)務(wù)定位、功能定位、資源配置優(yōu)化、經(jīng)營策略定位；

案例分析：主題網(wǎng)點(diǎn)—兒童金融專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、老年主題網(wǎng)點(diǎn)

2、 資源配置及功能分區(qū)：資源配置向潛力客戶傾斜、功能分區(qū)具象化、向高價值貢獻(xiàn)客戶傾斜；

3、 網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造：

A、 硬件：廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營造服務(wù)；

B、 軟件：員工風(fēng)貌、團(tuán)隊目標(biāo)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)行為導(dǎo)向如何為氛圍營造服務(wù)。

4、 網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、職責(zé)分配：

A、 五大關(guān)鍵崗位職責(zé)確定：大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財經(jīng)理、貴賓理財經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理；

B、 各崗位五大關(guān)鍵指標(biāo)確定：關(guān)鍵職責(zé)、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵行為、關(guān)鍵技能、關(guān)鍵工具。

5、 網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營銷：

A、 服務(wù)營銷核心要素及重要性分析；

B、 網(wǎng)點(diǎn)打造流程化銷售要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)客戶、建立信任、激發(fā)需求、產(chǎn)品展示、異議處理、銷售促成、客戶跟蹤。

現(xiàn)場情境演練：聯(lián)動營銷、轉(zhuǎn)接輸送。

6、 客戶管理：

A、 流程：建立客戶信任、核心產(chǎn)品營銷、打造忠誠客戶

B、 細(xì)化管理要點(diǎn)：到訪客戶、意向客戶、存量客戶、片區(qū)客戶。

小組研討：網(wǎng)點(diǎn)營銷隊伍客戶管理督導(dǎo)流程

7、 日常管理：

A、 網(wǎng)點(diǎn)日常管理流程分解：晨夕會、三巡兩示范；

B、 各步驟管理要點(diǎn)：晨會、夕會、三巡兩示范。

小組研討：日常管理周計劃  

 第二部分  廳堂營銷管理策略轉(zhuǎn)型——支行營銷首要陣地-廳堂營銷管理

三、 網(wǎng)點(diǎn)營銷管理流程轉(zhuǎn)型要點(diǎn)

1、網(wǎng)點(diǎn)定位轉(zhuǎn)型：客戶定位、業(yè)務(wù)定位、功能定位、資源配置優(yōu)化、經(jīng)營策略定位；

2、網(wǎng)點(diǎn)亮化工程--氛圍營造：

硬件：廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營造服務(wù)；

軟件：員工風(fēng)貌、團(tuán)隊目標(biāo)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)行為導(dǎo)向如何為氛圍營造服務(wù)。

3、 網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型—打造聯(lián)動營銷、全員營銷：

服務(wù)營銷四大金剛：高柜、低柜、個人客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理

網(wǎng)點(diǎn)打造流程化銷售要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)客戶、建立信任、激發(fā)需求、產(chǎn)品展示、異議處理、銷售促成、客戶跟蹤。

現(xiàn)場情境演練：聯(lián)動營銷話術(shù)演練、全員營銷話術(shù)演練。

4、 日常管理轉(zhuǎn)型—做教練型領(lǐng)導(dǎo)：

網(wǎng)點(diǎn)日常管理流程分解：晨夕會、三巡兩示范；

各步驟管理要點(diǎn)：晨會、夕會、三巡兩示范。

二、網(wǎng)點(diǎn)存量客戶差異化開發(fā)轉(zhuǎn)型

1、篩選名單：廳堂流量客戶、存量客戶、片區(qū)客戶

 2、發(fā)送服務(wù)通知短信：

    案例學(xué)習(xí)：短信模板、內(nèi)容話術(shù)編排藝術(shù)、發(fā)送節(jié)奏

3、 電話邀約：

A、流程：開場白、致電內(nèi)容、敲定時間

  B、電話邀約八大技巧

4、個性化產(chǎn)品推薦服務(wù)：

A、SPIN 引導(dǎo)技巧

B、高效溝通談判六步驟

5、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧：

A、FABE法則；

B、交叉營銷技巧。

第三部分  外部客戶開發(fā)策略轉(zhuǎn)型——客戶獲取-多種渠道尋找優(yōu)質(zhì)客戶  

一、片區(qū)創(chuàng)新開發(fā)獲客

1、片區(qū)調(diào)研

A、確定重點(diǎn)企業(yè)、商戶、社區(qū)；

B、摸清客戶類型、資源狀況；

C、收集客戶詳細(xì)資料；

D、了解片區(qū)內(nèi)同業(yè)滲入的情況；

E、確定重點(diǎn)對象，根據(jù)客戶需求制定可行的營銷方案；

2、片區(qū)開發(fā)活動設(shè)計設(shè)施步驟

A、活動組織策劃

B、關(guān)鍵人聯(lián)絡(luò)溝通

C、活動預(yù)熱造勢

D、活動現(xiàn)場實(shí)施

E、活動后續(xù)跟進(jìn)

二、支行創(chuàng)新批量營銷活動

1、會議營銷活動設(shè)計

2、活動現(xiàn)場實(shí)施技巧

3、后續(xù)跟進(jìn)的技巧

三、專項營銷創(chuàng)新獲客活動

1、老年客戶營銷設(shè)計

2、女性客戶活動設(shè)計

3、親子活動設(shè)計

4、代發(fā)工資客戶活動設(shè)計

5、節(jié)日營銷活動設(shè)計

第三部分  經(jīng)營策略轉(zhuǎn)型——客戶經(jīng)營-留住并發(fā)掘客戶潛力  

一、客戶激活

1、**步：客戶梳理及分配。

2. 第二步：客戶建檔。

3. 第三步：客戶信息收集。

4. 第四步：確定客戶適銷服務(wù)或產(chǎn)品。

5. 第五步：適銷產(chǎn)品短信推薦和客戶邀約。

6. 第六步：不斷重復(fù)和堅持。

二、客戶經(jīng)營之交叉銷售-捆綁客戶，提高忠誠度

1、客戶交叉銷售率和產(chǎn)品覆蓋率統(tǒng)計分析

2、推出轉(zhuǎn)型提高覆蓋率的營銷活動

3、全力推動目標(biāo)業(yè)績達(dá)成

三、客戶經(jīng)營之公私聯(lián)動-綜合化營銷

1、公司業(yè)務(wù)帶動個金業(yè)務(wù)的機(jī)會點(diǎn)

2、個金業(yè)務(wù)帶動公司業(yè)務(wù)的機(jī)會點(diǎn)

3、公私聯(lián)動的整體營銷思路

4、中小型企業(yè)主和小微企業(yè)的公私聯(lián)動技巧

四、客戶經(jīng)營之客戶轉(zhuǎn)介紹-成功吸引成功

1、客戶轉(zhuǎn)介紹的步驟流程

2、客戶轉(zhuǎn)介紹的活動設(shè)計

3、跨部門客戶介紹的績效考核