對象

醫院窗口及接待人員

目的

通過反復訓練全方位提升其職員職業化素養及服務水準

內容

醫院窗口人員服務禮儀

【培訓講師】

逯瑤

【培訓時長】

6H

【培訓對象】

醫院窗口及接待人員

【課程背景】

在醫院的整體布局規劃中，窗口是最重要的環節之一，是醫院與客戶直接交流的第一平臺，是醫院參與市場競爭的重要資源。一個滿意的顧客會將他的愉快經歷告訴1-15人，而一個投訴的顧客背后有25個不滿意的顧客。因此在服務經濟的時代，單靠產品帶來豐厚利潤的想法已經不現實了，提升服務水平強化禮儀形象才是產品迅速增值的最重要環節。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約醫院業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升醫院窗口整體服務形象和禮儀水平成為窗口建設的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立醫院品牌形象奠定基礎。

【課程收益】

該課程是專為改變窗口服務人員的行為模式而設計的課程，通過反復訓練全方位提升其職員職業化素養及服務水準；

課程重視現場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；

課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作；

【課程概要】（可根據學員情況來適當調整課綱內容）

第一講：醫院服務的認知

一、什么是真正的服務

二、醫院服務的重要性和特點

三、好的醫院服務的價值

四、一個優秀的醫院從業人員的素質要求

五、醫院服務技能的核心要求

第二講：醫院窗口人員職業形象

一、儀容

1、職場人士妝容的要求與客戶印象反饋

2、職場儀容的禁忌

二、儀表

1、職業著裝的原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、職場著裝的禁忌

5、職場著裝綜合案例分享

第三講：文明窗口如沐春風--窗口人員服務禮儀

一、服務用語規范

（一）服務工作日常用語實戰訓練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語

  致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應答語、贊賞語、請托語；

（二）熱情三到；

（三）接待三聲

角色扮演：互動式練習

二、肢體語言與接待規范

（一）展示氣質的站姿

（二）優雅得體的坐姿

（三）自然端莊的蹲姿

（四）灑脫自信的走姿

（五）目光有禮

（六）微笑的魅力

（七）鞠躬禮

（八）致意禮

（九） 遞接手勢

（十）指引手勢

（十一）引領手勢

（十二）請客戶簽名手勢

（十三）自我介紹禮儀

（十四）介紹他人禮儀

（十五） 電話禮儀

（十六）肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型

1、神奇的讀心術

2、視覺型客戶溝通方式

3、聽覺型客戶溝通方式

4、觸覺型客戶的溝通方式

第四講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

? 看病結果問題

? 服務人員服務質量

? 客戶期望值沒有得到滿足

? 客戶本人自身修養或性格

二、客戶投訴心理分析

? 求尊重的心理

對策：道歉 喝茶

? 求補償的心理

對策：送禮物

? 求發泄的心理

對策：傾聽

? 敵視的心理

對策：認同 贊美

三、錯誤處理客戶投訴的方法

四、客戶投訴處理的六步驟

（一）聆聽（二）認同（三）贊美（四）提問（五）回復（六）跟進

【小結】先處理情緒，再處理問題