對(duì)象

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員

目的

了解金融市場(chǎng)變化背后客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，了解客戶(hù)投訴的心態(tài)，掌握行之有效的投訴與異議處理方法。

內(nèi)容

第一篇  銀行服務(wù)的定義

第一講 銀行服務(wù)禮儀的意義

1、 金融市場(chǎng)的變化帶來(lái)的服務(wù)禮儀變革

2、 顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)定

3、 銀行員工禮儀修養(yǎng)的必要性

第二講  服務(wù)心態(tài)的建設(shè)

1、你不可不知的“關(guān)鍵時(shí)刻”

2、“付出”與“收獲”的裂變反應(yīng)

4、 服務(wù)本心：“薪甘情愿”還是“心甘情愿”

第二篇  銀行服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

第一講 外化于形與內(nèi)化于心服務(wù)原則

1、 國(guó)際通用的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：您的微笑力量

2、 暈輪效應(yīng)：建立你的專(zhuān)業(yè)形象

3、三儀一“心”基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

l  儀容：面容、指甲、化妝

l  儀表：發(fā)型、服飾（工作裝、商務(wù)裝、休閑裝）、個(gè)人衛(wèi)生、飾品

l  儀態(tài)：站、坐、行、蹲、手勢(shì)指引

l  一心：用心

第二講  營(yíng)銷(xiāo)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、接待禮儀

l 迎接禮儀：行進(jìn)禮問(wèn)候禮、恭候鞠躬禮、點(diǎn)頭示意禮

   2、 指示禮儀：近距離指示、遠(yuǎn)距離指示、高位指示、低位指示

3、引位禮儀：行進(jìn)引位、上下樓梯引位

4、遞接禮儀：雙手遞接、托手遞接

5、握手禮儀：男士、女士

6、介紹禮：一對(duì)一，一對(duì)二，二對(duì)二，團(tuán)隊(duì)介紹

7、電梯禮儀

8、乘車(chē)禮儀

第三講  溝通禮儀

1、 站位：公眾距離、安全距離、親密距離

2、 傾聽(tīng)禮儀：目光關(guān)注、微笑、應(yīng)對(duì)

3、 感情連接禮儀：感情連續(xù)

4、 表達(dá)禮儀：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容、肢體

5、 溝通禁忌

l  溝通內(nèi)容禁忌：女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長(zhǎng)者的身體狀況

l  語(yǔ)音禁忌：過(guò)快、過(guò)慢、無(wú)變化

l  肢體禁忌：抖腿、撓頭、轉(zhuǎn)筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

第四講 電話(huà)禮儀

1、 三聲接聽(tīng)原則

2、 移動(dòng)電話(huà)存放禮儀與掛斷禮儀

3、 時(shí)間選擇

總結(jié)

第三篇 服務(wù)人員的自我挑戰(zhàn)修煉篇――客戶(hù)投訴與異議處理

第五講  了解您的客戶(hù)

1、客戶(hù)流失的原因

2、KYC原則：識(shí)別客戶(hù)的需求

2、掌握客戶(hù)情緒圖譜

第六講 客戶(hù)投訴的處理技巧

1、 客戶(hù)投訴的心理：冰山理論

2、 客戶(hù)投訴的案例（一分錢(qián)牛人的案例）

3、 如何減少投訴發(fā)生

3、處理投訴的禁忌

l  冷落：來(lái)查詢(xún)帳戶(hù)流水的王阿姨

l  抱怨：分兩次辦理業(yè)務(wù)的張先生

l  質(zhì)疑：自助取款機(jī)操作超過(guò)被吞卡的王記者

l  消極語(yǔ)言：考慮是否要開(kāi)通網(wǎng)銀的劉阿姨

l  推脫：假鈔沒(méi)收的王先生

4、 處理投訴的方法

l  三明治法

l  諒解法

l  3F法

l  詢(xún)問(wèn)法

5、 正確處理客戶(hù)投訴的原則

6、 正確處理投訴的步驟

l  接待：感情連接

l  傾聽(tīng)：邏輯重組

l  復(fù)述：認(rèn)同感受

l  理解：判斷與引導(dǎo)

l  處理：提供解決方法

l  滿(mǎn)意確認(rèn)：達(dá)成同識(shí)

l  感謝：送別

第七講 掌握行之有效的溝通方法

1、識(shí)別您的客戶(hù)：四項(xiàng)人格特質(zhì)分析

2、四項(xiàng)人格溝通法

3、有效果比有道理更重要

總結(jié)