“用心服務(wù)，傾聽(tīng)投訴”
直面商業(yè)購(gòu)物中心客服管理及投訴困惑


要想脫穎而出、接受強(qiáng)化培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、在于實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
技能管理提高、領(lǐng)會(huì)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、回顧展開(kāi)工作、得心應(yīng)手熟練
努力在于訓(xùn)練、功勞在于實(shí)現(xiàn)、個(gè)人價(jià)值提高、成長(zhǎng)迅速見(jiàn)效
課程內(nèi)容
靠什么才能使企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上獨(dú)樹(shù)一幟呢?不同的服務(wù)性企業(yè)可能有自己不
同的答案。有的服務(wù)性企業(yè)認(rèn)為是商品。但在今天，僅僅靠?jī)?yōu)良的商品質(zhì)量已不能吸引
更多的顧客，因?yàn)?，在商品日益豐富的今天，商品不是顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策的唯一依據(jù)，
各服務(wù)性企業(yè)之間商品的差距正在逐步縮小、日趨一致。
企業(yè)再?zèng)]有別的辦法了嗎?如果市場(chǎng)上的所有企業(yè)都提供同樣高質(zhì)量的商品，又都向
顧客提供同樣的讓利折扣，都是同樣的廣告投入，那么一家企業(yè)如何才能脫穎而出呢?出
路就在于塑造一個(gè)強(qiáng)勢(shì)企業(yè)并長(zhǎng)久管理它!但塑造并管理好一個(gè)服務(wù)性企業(yè)的最薄弱的環(huán)
節(jié)在哪里呢?實(shí)踐證明，是顧客服務(wù)，即增值銷(xiāo)售。因此，全方位服務(wù)是二十一世紀(jì)塑造
強(qiáng)勢(shì)服務(wù)性企業(yè)，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期發(fā)展的最有效手段，樹(shù)立這種理念并建
立全方位服務(wù)管理體系也就成為當(dāng)今企業(yè)一個(gè)急迫的任務(wù)。
核心內(nèi)容一、服務(wù)是什么？
1、服務(wù)這個(gè)概念？
不是一件物品，而是一系列活動(dòng)過(guò)程，其生產(chǎn)和消費(fèi)在很大程度上是同時(shí)進(jìn)行的。
2、服務(wù)體系最基本的分類(lèi)哪幾個(gè)部分？
經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)和生產(chǎn)服務(wù)屬于“商品導(dǎo)向型服務(wù)”
社會(huì)服務(wù)和個(gè)人服務(wù)屬于“消費(fèi)導(dǎo)向服務(wù)”
3、服務(wù)的定律是什么？
　
在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)交易雙方選擇地位存在明顯的不平等，服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者的
接觸帶有強(qiáng)迫的性質(zhì)，服務(wù)提供者必須為任何顧客提供服務(wù)而不得以其個(gè)人好惡為轉(zhuǎn)移
，但是顧客往往按照自身的消費(fèi)偏好選擇服務(wù)的提供者。
核心內(nèi)容二：顧客的概念及權(quán)益
1、顧客是什么？
顧客是老板？顧客是親朋？顧客是兒童？
2、顧客的權(quán)益
安全權(quán) 知情權(quán) 選擇權(quán) 公平權(quán) 尊重權(quán)
3、服務(wù)體系的基本構(gòu)成？
禮 貌 態(tài) 度 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 業(yè)務(wù)動(dòng)作
4、禮貌的表現(xiàn)形式
員工形象 店面形象 語(yǔ)言 禮儀
5、禮貌服務(wù)規(guī)范
6、基本服務(wù)用語(yǔ)
7、基本服務(wù)程序
8、積極的工作態(tài)度
9、如何熱情服務(wù)？
10、回答顧客問(wèn)詢(xún)時(shí)要注意

核心內(nèi)容三：為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴
1. “投訴”的定義
(一）有期望才有投訴

我們的觀點(diǎn)：所謂顧客的投訴是顧客對(duì)于某企業(yè)的信賴(lài)與期待，同時(shí)也是該企業(yè)的弱點(diǎn)
所在。
（二）顧客投訴的原因
顧客為什么要投訴呢？（服務(wù)水準(zhǔn)不統(tǒng)一）
a) 企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)
b) 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)
c) 企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)
d) 顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)
e) 顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)
(三)顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型：
1、提供的商品不良
（1）品質(zhì)不良
（2）商品標(biāo)示不清楚

如果經(jīng)營(yíng)者在售賣(mài)時(shí)，對(duì)產(chǎn)品性能介紹不詳細(xì)或缺乏介紹，導(dǎo)致商品使用時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，
經(jīng)營(yíng)者（商場(chǎng)）應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。
← 2、提供的服務(wù)不佳
(1)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠佳
接待慢、搞錯(cuò)排隊(duì)順序
缺乏語(yǔ)言技巧
不理顧客需求和偏好
商品相關(guān)知識(shí)不足
(2)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳
(3)營(yíng)業(yè)員自身的不良行為
2. 如何預(yù)防投訴的發(fā)生
1. 銷(xiāo)售優(yōu)良產(chǎn)品。
2. 提供良好服務(wù)
（3）注意經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全設(shè)施。
核心內(nèi)容四： 顧客抱怨及投訴處理
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價(jià)格等方面愈來(lái)愈相似，市場(chǎng)
競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)愈來(lái)愈集中在企業(yè)提供的服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多少，往往成
為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。加強(qiáng)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷(xiāo)售促進(jìn)
機(jī)會(huì)、爭(zhēng)取顧客購(gòu)買(mǎi)、提高市場(chǎng)占有率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。
1、顧客抱怨？
2、顧客抱怨處理程序？
3、你不該這樣？？？
4、抱怨及投訴處理的原則？
5、抱怨及投訴處理要點(diǎn)？
6、處理投訴的具體方法和方式
a) 如何接受顧客投訴
b) 妥善處理好顧客投訴最基本的觀點(diǎn)
c) 處理顧客投訴簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法
7、處理投訴十項(xiàng)金科玉律
A、承擔(dān)責(zé)任
B、控制自己情緒
C、細(xì)心傾聽(tīng)
D、禮貌道歉
E、表示體恤
F、切勿爭(zhēng)執(zhí)
G、專(zhuān)注在問(wèn)題上， 不是投訴者的行為
H、明了客戶(hù)需要
I、行動(dòng)快并通知客戶(hù)進(jìn)展
J、提供適當(dāng)協(xié)助


核心內(nèi)容五：如何提高服務(wù)意識(shí)
如何提高服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問(wèn)題服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該怎么做
？如何更好的服務(wù)客戶(hù)？我們需要比客戶(hù)更了解客戶(hù)，更清楚其產(chǎn)品的定位，服務(wù)性企
業(yè)要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶(hù)來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好，
不要給客戶(hù)不想要的東西，服務(wù)性企業(yè)要了解客戶(hù)的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶(hù)的需求都會(huì)
不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶(hù)的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間，保證
提供給客戶(hù)任何資料的準(zhǔn)確性。
問(wèn)題1、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)要積極主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)？
問(wèn)題2、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)要做好常規(guī)服務(wù)再做增值服務(wù)？
問(wèn)題3、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)要不斷的進(jìn)步不斷的提供更好的服務(wù)？
問(wèn)題4、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員是客戶(hù)服務(wù)中心的重要組成要素？
問(wèn)題5、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)要預(yù)先考慮顧客需求？
問(wèn)題6、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算？
問(wèn)題7、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)要盡可能的為顧客提供方便？
問(wèn)題8、如何看待顧客的期望和需求額外的服務(wù)？
問(wèn)題9、為什么說(shuō)如何滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感？
問(wèn)題10、對(duì)于顧客群體來(lái)說(shuō)對(duì)的滿意度通常由幾方面要素組成？
問(wèn)題11、服務(wù)性企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？
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核心內(nèi)容六：服務(wù)者“心態(tài)決定一切”—— 服務(wù)之靈魂
目前很多服務(wù)性企業(yè)都仍忽視競(jìng)爭(zhēng)的另一大焦點(diǎn)-
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。作為服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)性企業(yè)求勝的長(zhǎng)
久之計(jì)同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的第一項(xiàng)重要工作。
服務(wù)性企業(yè)要激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)
為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上
提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
1、致服務(wù)行業(yè)工作者的一段話
2、服務(wù)核心的概念
3、學(xué)習(xí)服務(wù)工作
4、學(xué)好服務(wù)工作
5、了解自己 ，認(rèn)識(shí)自我
6、我們應(yīng)有的心態(tài)
7、消積的心態(tài)？？？
8、自制的“7個(gè)C”………

■案例”迪斯尼服務(wù)案例”互動(dòng)分析學(xué)習(xí)