課程目標

1. 提供五星級服務概念，了解星級服務與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務的技巧，以及彌補服務不周的方法， 有效提高客戶滿意度。 2. 通過指導物業(yè)各服務崗位的工作，超越自我，塑造品牌，改善客戶滿意度． 3. 建立高效、五星級的服務團隊，提高客戶服務人員的工作積極性與創(chuàng)造性． 4. 通過對服務禮儀的全面講解和規(guī)范化訓練，使商聯(lián)中心物業(yè)各崗位服務人員迅速強化服務禮儀的規(guī)范和技能，從而使商聯(lián)中心的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢，占得先機。 是我們

課程大綱

【課程大綱】

一、五星級服務的理念

　　分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級服務的衡量標準，找到差距和應對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務工作的理解。

　　1、服務工作面臨的挑戰(zhàn)

　　2、什么是五星級客戶服務

　　3、沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？

二、五星級的員工

　　了解在客戶的眼中，一名五星級的員工應該具備哪些職業(yè)化的素質，又需要具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級服務的保障。這有助于找到工作中的差距，彌補自己的不足，進一步完善自我，塑造五星級的服務形象，成為一名在客戶心目中五星級的服務人員。

　　1、分組練習:〔五星級員工自畫像〕

　　2、五星級員工的品格素質

　　3、五星級員工的行為標準

　　4、課堂練習:〔能力測評〕

　　5、五星級服務標準與規(guī)范

　　6、五星級員工的職業(yè)化塑造

三、五星級服務的基礎——認知客戶

　　在平時工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的客戶，我們提供著相同的服務，但是并不是每一個客戶都對我們的服務感到滿意。這是因為每個客戶對于服務都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務中的難點。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務質量的標準有哪些，學會永遠努力**客戶的眼光來看待我們的服務。這有助于我們真正做到服務以客戶為中心。

　　1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕

　　2、五星級服務是穿客戶的鞋子

　　3、客戶的觀點

　　4、客戶的期望值

　　5、客戶的滿意度

　　6、客戶的類型

　　7、客戶服務循環(huán)圖

四、建立五星級服務的**印象——迎接客戶

　　如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關注與服務的熱情。

　　1、接待客戶的循環(huán)圖

　　2、迎接客戶的準備

　　3、歡迎你的客戶

五、塑造五星級服務的源泉——理解客戶

　　學習理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準確的理解客戶的需求。

　　1、理解客戶的循環(huán)圖

　　2、傾聽的技巧

　　3、提問的技巧

　　4、復述的技巧

六、提供五星級服務的關鍵——幫助客戶

　　在我們可以或無法完全滿足客戶的要求時應該如何提供令客戶滿意的服務，這將大大提升我們解決客戶問題的實際能力。

　　1、幫助客戶循環(huán)圖

　　2、客戶的期望值

　　3、分析客戶期望值

　　4、提供更多信息和選擇

　　5、達成協(xié)議

七、創(chuàng)造五星級服務的績效——留住客戶

　　圓滿的結束一次服務過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與客戶建立良好的客戶關系，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

　　1、留住客戶循環(huán)圖

　　2、留住客戶的步驟

八、消除五星級服務的缺陷——投訴處理

　　在服務工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的客戶投訴，這是我們在工作中面臨的**大的挑戰(zhàn)！如何運用有效的補救措施，處理客戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質的服務？

　　1、有效處理客戶投訴的意義  

　　2、正確處理客戶投訴的原則

　　3、客戶投訴的原因分析

　　4、有效處理投訴的流程與技巧

　　1)奠定基調

　　2)診斷問題

　　3)尋求解決問題方案

　　4)達成共識

　　5)補救措施

　　6)協(xié)同跟進

　　7)內(nèi)部完善

　　8)情境模擬

九、創(chuàng)造五星級服務的品牌——滿意度分析

　　1．客戶滿意度的回報

　　2．影響客戶滿意的5個重要因素

　　3．不同客戶滿意度指數(shù)測評模型

　　4．如何評估客戶的滿意度

　　5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析

　　6．改善客戶滿意度的措施及實施

　　7．客戶滿意度的持續(xù)改進流程

十、專業(yè)五星級客戶服務禮儀提升細則及模擬流程

  1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

   2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

   3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

   一、基本禮節(jié)

   禮儀接待服務工作中**基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

   稱呼禮節(jié)

   稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、普通的稱呼方式  

2、遇到有職位或職稱的稱呼方式

注：在服務接待工作中忌語

問候禮節(jié)

   問候禮節(jié)是指各個崗位的服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

   1、與賓客初次見面的規(guī)范操作

  2、在向賓客道別或給賓客送行時規(guī)范操作

  3、賓客若出現(xiàn)特殊情況的規(guī)范處理方式

   應答禮節(jié)

   應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

  1、應答賓客的詢問時注意事項

  2、如果賓客的語速過快或含糊不清標準的處理方式

   3、對于一時回答不了或回答不清的問題標準處理方式

   4、回答賓客問題時的規(guī)范語氣語調處理

  5、對賓客的合理要求及過分或無理要求處理規(guī)范及準則

  6、對待賓客稱贊你的良好服務時規(guī)范表現(xiàn)

   迎送禮節(jié)

   迎送禮節(jié)是指禮儀各個崗位接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

1、在迎送賓客時注意事項

2、對于重要的賓客特殊要求及注意事項

操作禮節(jié)

   引導

  1、為賓客引路時注意事項

  2、遇特殊情況的注意事項

   3、引領客人時禮貌用語

   4、為賓客送行時注意事項

   二、儀表、儀容和儀態(tài)

   儀表、儀容

   儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前制服整理

2、工號牌整理

3、男女不同崗位的面部整理

儀態(tài)

   儀態(tài)的具體要求：

   1、站姿：

基本要求是“站如松”

   正確站姿的要領是：略

站姿各式講解及注意事項

   2、坐姿

基本要求“坐如鐘”

   基本要領：略

3、步姿

基本要求“行如風”

   基本要領：略

4、手勢

與賓客談話時，手勢正確規(guī)范及注意事項。

 5、表情

   面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

   微笑時標準規(guī)范操作及注意事項

6、開關門注意事項及要領

   三、常用禮貌用語

   接聽電話時

    標準話術

   當聽不清楚對方說的話時

    標準話術

當對方要找的人不在時

標準話術

   打出電話時

   標準話術

   標準話術

   用戶來訪投訴時

   標準話術

   用戶室內(nèi)工程報修時

標準話術

收費管理時

標準話術

用戶電話咨詢管理費時

標準話術

因課程前期已做兩個時段的調研，針對另各個服務崗位：安保、迎賓、保潔、前臺服務人員及銷售人員的服務質量提升細則如下：

安保人員

1、儀容儀表

2、站崗規(guī)范操作

3、迎接指引規(guī)范操作

4、為賓客送行規(guī)范操作

5、客戶車輛指引操作

6、禮貌用語話術

7、崗位換崗規(guī)范操作

8、工作環(huán)境管理規(guī)范

保潔人員

1、儀容儀表

2、工作環(huán)境管理規(guī)范

3、迎接指引客人規(guī)范操作

4、工作操作過程中如何處理客人詢問及服務標準化

5、工作操作過程中客人進入操作空間標準化處理方式

6、微笑服務

前臺接待人

1、儀容儀表

2、工作流程標準化

3、客人特殊要求操作標準化

4、遇特殊情況處理方式的轉換辦法

5、真誠微笑服務

6、工作區(qū)域標準化及服務空間行進標準化

維修人員

1、上門服務前的預約流程及標準化操作

2、上門服務入戶標準化操作

3、維修服務過程標準化操作

4、遇特殊情況處理辦法及標準化操作

5、驗收操作標準化

6、服務收尾及離戶告別的具體要求及標準化操作