培訓(xùn)對象

客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理及一線銷售服務(wù)專業(yè)人員

課程收獲

1 深刻認(rèn)知職業(yè)化對于客戶經(jīng)理的重要性。
2 理團(tuán)客戶經(jīng)理職業(yè)化的核心內(nèi)容與內(nèi)涵。
3 掌握塑造職業(yè)化形象與商務(wù)互動的禮儀要點(diǎn)。
4 掌握系列與客戶經(jīng)理工作內(nèi)容相關(guān)的客戶服務(wù)的理念與技能。
5 掌握客戶經(jīng)理自我時間管理的技能。
6 領(lǐng)會銷售行為中的思維

課程大綱

客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與技能部分（上）：

一 職業(yè)化觀念與習(xí)慣

1 不得不問自己的3個問題

2 企業(yè)眼中的職業(yè)化

態(tài)度、知識、技能的與崗位的高度融合

你的短木板在哪

3 職業(yè)化讓你迅速成長

職業(yè)化與企業(yè)效率

職業(yè)化與自我發(fā)展

4 集團(tuán)客戶經(jīng)理職業(yè)化內(nèi)容

職業(yè)化素質(zhì)冰山模型

當(dāng)前電信行業(yè)集團(tuán)客戶經(jīng)理的職業(yè)化方向

5 如何實(shí)現(xiàn)職業(yè)化的自我提升

做人與做事的關(guān)系

做事：結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)意識、敬業(yè)與專業(yè)

做人：誠實(shí)守信、積極主動、團(tuán)結(jié)協(xié)作與持續(xù)提高

6 如何與企業(yè)融合共同成長

在企業(yè)的平臺中提升自己

改變從現(xiàn)在開始

本單元講解方式：破冰游戲、提問研討 案例分享

二 職業(yè)形象與禮儀素養(yǎng)

1商務(wù)禮儀及形象管理概述

形象管理的重要性

整體形象管理的內(nèi)容

商務(wù)禮儀的原則與理念

2 商務(wù)社交基本禮儀

握手/介紹/名片

商務(wù)談判/途中禮儀

拜訪禮儀/迎送禮儀

宴請及用餐禮儀

西餐禮儀

本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享、影像觀摩

3 外在形象塑造

儀表:個人衛(wèi)生和習(xí)慣/氣味/化妝

儀態(tài):坐/ 站/ 行

服飾著裝:

服飾搭配的原則與定律

職業(yè)女裝:裙/襪/鞋/發(fā)型/手飾

職業(yè)男裝:西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋/襪

本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享

4 內(nèi)在形象塑造

關(guān)注客戶的意識與習(xí)慣

眼神/微笑/真誠

顧問的專家的形象

權(quán)威/專業(yè)/親和

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、情景練習(xí)、案例分享

三 服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)技能

1客戶服務(wù)的理解

什么是真正好的服務(wù)

服務(wù)水平的的模型與自測

客戶硬服務(wù)與軟服務(wù)

客戶服務(wù)的終極目的

客戶經(jīng)理的服務(wù)角色與職責(zé)

本單元講解方式：小組研討、案例分享

2什么是真正的客戶滿意

客戶的認(rèn)知與滿意

客戶滿意基本公式

客戶需求的魅力曲線

客戶期望值管理

客戶經(jīng)理提升客戶滿意的常用策略

本單元講解方式：小組研討、案例分享

3服務(wù)互動的溝通

服務(wù)中的正向表達(dá)

服務(wù)中的同理心表達(dá)

溝通的傾聽技巧

服務(wù)動作的觸點(diǎn)管理

解決客戶疑問的溝通

本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享

4 客戶經(jīng)理在服務(wù)中的投訴處理

投訴客戶心理類型與分析

處理客戶投訴的原則

處理客戶投訴的基本步驟與技術(shù)

穩(wěn)定客戶情緒的技巧

同理心與表達(dá)技巧

與客戶套近乎技巧

真誠道歉技巧

聆聽與提問技巧

提供問題解決方案技巧

滿意確認(rèn)的技巧

四 時間及自我管理的素養(yǎng)與技能

1引言及開場

客戶經(jīng)理的時間意識

時間的特征

時間管理是自我管理

規(guī)劃時間就是規(guī)劃工作及人生

本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享

2浪費(fèi)時間的原因

壞習(xí)慣是浪費(fèi)時間的最大殺手

形成習(xí)慣是節(jié)約時間的最好方法

高績效客戶經(jīng)理的工作特征

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享

3高效時間管理的六步七訣

樹立時間是一種資源的意識

時間的價(jià)值

體驗(yàn)互動：假如生命只有三天

分享：最后三天會做什么

最后三天還會工作嗎

把每一天當(dāng)成最后一天

時間管理的二大定律

帕金森定律

做任何事情都要給它一個合理的截至日期

帕累托定律（80/20定律）

學(xué)會重要的事情先做

時間管理的三大平衡

A 注重效率與效益的平衡

案例：讓雞科學(xué)的下蛋

B 注重緊急與重要的平衡

案例：木蘭的星期一

C 注重工作與生活的平衡

互動：價(jià)值大拍賣

時間管理的四象限工作法

一象限：如何應(yīng)對突發(fā)事件

二象限：如何避免拖延

三象限：如何控制干擾

四象限：如何增減自制力

時間管理的五大步驟

確認(rèn)角色（少于七個）

選擇目標(biāo)

訂立周計(jì)劃（A-time工作法）

逐日調(diào)整

評估

互動演練：通過模板制定自己工作計(jì)劃

時間管理的六個習(xí)慣

準(zhǔn)時與守時

自律

日清日結(jié)、周清周報(bào)

第一次就把事情做好

提前與逆勢操作

求助與反饋

行動時間管理永恒法則

馬上行動是時間管理的最好習(xí)慣

案例體驗(yàn)：愛在時間中——馬上行動

本單元講解方式：小組研討、模擬演練游戲互動、案例分享 情景體驗(yàn)

客戶經(jīng)理的專業(yè)銷售與關(guān)系拓展技能部分（下）：

一 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特質(zhì)

1 破冰與游戲：三分鐘賣雜志

分享：

你為什么賣不出去

你憑什么打動我

是否懂得塑造價(jià)值

2 客戶經(jīng)理的特征三重角色

人際高手

專業(yè)顧問

服務(wù)管家

3 習(xí)慣大于技巧

基本的銷售技能短木板

能否現(xiàn)在脫口而出你產(chǎn)品的三大特點(diǎn)

基本技能做足了就是最好的技巧

二 銷售基本原理

現(xiàn)代營銷的基本走向

什么是銷售

如今銷售的特征

全腦銷售的模型

案例分享

本單元講解方式：小組研討、模擬演練 案例分享 情景體驗(yàn)

三 發(fā)現(xiàn)客戶的需求

情景模擬演練；買手機(jī)

分享；為什么沒買你的

你的銷售說服哪里有問題

你是否真的掌握了我的需求

什么是需求

需求和需要在銷售中的區(qū)別

信息和需求在銷售中的區(qū)別

如何看待客戶的需求

挖掘客戶需求的三步法技巧

案例分享與研討

本單元講解方式：小組研討、模擬演練 案例分享 情景體驗(yàn)

四 建立客戶關(guān)系

如何留下完美的第一印象

接近客戶的技巧

如何建立客戶信任

想成為客戶的朋友還是專家

客戶關(guān)系的三個階段

自檢你和目前客戶的關(guān)系層級

客戶眼中你的角色定位

客戶的決策鏈與特征

大客戶的決策特點(diǎn)

引導(dǎo)大客戶決策的幾個策略和方法

客戶購買心理分析及類型

情景演練

本單元講解方式：小組研討、模擬演練 案例分享 情景體驗(yàn)

五 拜訪客戶準(zhǔn)備

客戶的資料搜集

客戶資料分析

拜訪工具的準(zhǔn)備

拜訪的禮儀

拜訪前的電話邀約技巧

本單元講解方式：小組研討、模擬演練 游戲互動、案例分享

六 產(chǎn)品推介技巧

寒暄與啟場

啟場的時機(jī)

啟場的作用

啟場的要素與模型

啟場的情景模擬與演練

承接與尋問

問的含義與重要性

銷售人員的“多問少說”

問的時機(jī)

兩中尋問的區(qū)別

兩種尋問要素與模型

SPIN尋問的模型與技巧

尋問的情景模擬與演練

轉(zhuǎn)意與說服

說服的時機(jī)與目的

說服中的溝通策略

面對客戶抗拒的說服策略

產(chǎn)品買點(diǎn)的設(shè)計(jì)與訴求訓(xùn)練

說服的FA BE策略與演練

說服的情景模擬與演練

閉合與締結(jié)

締結(jié)的目的與時機(jī)

締結(jié)與觀色的聯(lián)系

締結(jié)的若干策略

本單元講解方式：小組研討、模擬演練 影像觀摩、案例分享

七 銷售人員的思維模式訓(xùn)練

全腦模式測試

左腦訓(xùn)練

右腦訓(xùn)練

綜合演練