課程背景

當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來越處于主導(dǎo)地位，企業(yè)競(jìng)爭日趨激烈的環(huán)境下，對(duì)于呼叫中心而言，處理好客戶的投訴及抱怨，即為我們樹立品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關(guān)懷營銷、服務(wù)營銷、外呼營銷等等渠道，不得不說，投訴處理是呼叫中心發(fā)展的基礎(chǔ)，投訴處理技能也應(yīng)當(dāng)是每個(gè)一線坐席都掌握的關(guān)鍵性技能！ 由此，李睿旎老師匯聚近10多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)出《投訴處理高效溝通與應(yīng)對(duì)技巧》課程，為一線坐席伙伴帶來投訴客戶類型及心理分析及投訴處理經(jīng)典流程及應(yīng)對(duì)技巧。通過有效的投訴管理對(duì)不滿客戶進(jìn)行安撫和服務(wù)補(bǔ)救，最終將這些投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠度持續(xù)提升。

課程大綱

**節(jié)：投訴客戶類型及心理分析

w 客戶的投訴從何而來

w 典型投訴客戶模型：Talker & Walker

w 投訴客戶真實(shí)的目的與心理需求分析

w 專題研討：易發(fā)起投訴客戶的肖像描繪

（本單元將教導(dǎo)學(xué)員分辨與思考投訴客戶的類型、目的以及心理實(shí)際想法，引導(dǎo)學(xué)員站在客戶角度思考抱怨產(chǎn)生的真正原因，以正面、積極的心態(tài)來面對(duì)抱怨。從心理層面滿足客戶的需求，化解客戶的情緒，達(dá)成后續(xù)共識(shí)。）

第二節(jié)：投訴處理正能量

w 投訴處理靈魂之聲：聲音表情

w 【討論與演練】電話好聲音—美聲音表情

（表達(dá)形式比表達(dá)內(nèi)容重要4.3倍。之于話術(shù)技巧，聲音表情就是形式，不同的語調(diào)將表達(dá)出不同的含義。如果聲音表情運(yùn)用得好，能夠幫助我們?cè)陔娫捴袪I造良好的溝通氛圍，緩和客戶抱怨情緒；如果運(yùn)用不當(dāng)，也可能進(jìn)一步是在無意中卻會(huì)激怒客戶。所以，聲音表情必不可少，是客訴處理必修之基本功。）

第三節(jié)：高效投訴處理技巧—凌波微步

w 投訴處理核心原則：

? 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧

? 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的**張王牌

w 啟（開啟心門真心傾聽）的心法：傾聽客訴的技巧

w 承（承襲客意精準(zhǔn)回應(yīng)）的技巧：回應(yīng)與建立共鳴技巧

w 轉(zhuǎn)（無感轉(zhuǎn)折聰明化解）的話術(shù)：軟問題緩和情勢(shì)技巧

w 合（高超合體掌握成功）的秘技：化解、挽回、達(dá)成一致

w 投訴處理后一里路：避免二次投訴技巧

w 【討論與演練】請(qǐng)您練一練：投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

（本單元講師將向?qū)W員傳授高效處理客戶投訴經(jīng)典流程及關(guān)鍵技巧，流程可以保證學(xué)員在以后實(shí)際工作中遇到投訴情況時(shí)進(jìn)行處理的基本效率，而關(guān)鍵技巧則會(huì)讓學(xué)員有能力產(chǎn)生防御話術(shù)，提升抱怨及異議處理能力的同時(shí)，降低學(xué)員承受客戶抱怨的壓力。）

第四節(jié)：客訴經(jīng)典案例拆解分析--實(shí)踐出真知

w 客訴分類各個(gè)擊破

2 產(chǎn)品原因

2 客戶自身原因

2 第三方原因：

2 投訴升級(jí)

（本單元將結(jié)合學(xué)員實(shí)際工作中總結(jié)的投訴分類出發(fā)，從以上四個(gè)方面，用實(shí)戰(zhàn)案例與大家分享應(yīng)對(duì)策略，隨后再帶領(lǐng)學(xué)員利用上一章節(jié)所學(xué)習(xí)的高效投訴處理技巧進(jìn)行演練和實(shí)操，讓學(xué)員在案例中學(xué)習(xí)，在實(shí)操中成長。）

第五節(jié)：自我情緒與壓力管控--拋開負(fù)能量

w 五大壓力來源分析

w 積極壓力與消極壓力

w 壓力與情緒紓解的黃金三部曲

w 【討論與演練】請(qǐng)您寫一寫：服務(wù)線上我們的壓力有哪些？

（客訴處理在很多時(shí)間也會(huì)造成坐席的壞心情，而壞心情將不利于我們處理客訴問題，本單元將引導(dǎo)學(xué)員梳理壓力的源頭，分辨壓力的好壞，并且一一找到抒解壓力妙方，讓積極壓力幫助自己成功、消極壓力隨時(shí)獲得排解，讓學(xué)員在工作崗位上表現(xiàn)更穩(wěn)定、心情更快樂）