課程目標(biāo)

?思維轉(zhuǎn)變：從產(chǎn)品經(jīng)營到用戶運(yùn)營 ?能力提升：用戶洞察，體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì) ?方法獲得：用戶運(yùn)營方法論和實(shí)操 ?整體方案：理念導(dǎo)入 系統(tǒng)方法 實(shí)操 工具落地

課程大綱

一，引論

1、未來商業(yè)面臨的兩大核心問題：用戶和數(shù)據(jù)

2、互聯(lián)網(wǎng)公司估值公司的啟示

3、費(fèi)孝通“差序格局”的原理

二、用戶運(yùn)營緣起和本質(zhì)

1、企業(yè)核心競爭力的變遷

2、用戶主權(quán)時(shí)代到來

3、互聯(lián)網(wǎng)重塑企業(yè)和用戶聯(lián)接

4、用戶運(yùn)營的本質(zhì)：social CRM

三、用戶運(yùn)營的理念

1、用戶檢驗(yàn)真理和解決分歧的唯一標(biāo)準(zhǔn)

2、企業(yè)的本質(zhì)是一切用戶關(guān)系的總和

3、正確的用戶觀：把用戶當(dāng)朋友

4、用戶運(yùn)營的“ECNST”法則

5、用戶運(yùn)營目標(biāo)：建立長期關(guān)系

四、用戶運(yùn)營的架構(gòu)

1、以用戶為中心的運(yùn)營金字塔

2、運(yùn)營層：用戶為中心驅(qū)動

3、組織層：全員參與人人皆客服

4、內(nèi)容層：內(nèi)容即廣告

5、渠道層：一切場景皆渠道

五、用戶運(yùn)營的方法

1、用戶運(yùn)營的關(guān)鍵要點(diǎn)：數(shù)據(jù)、細(xì)分、體驗(yàn)、價(jià)值

2、用戶運(yùn)營的關(guān)鍵指標(biāo)：滿意度、成長性、保留率、盈利性

3、用戶運(yùn)營實(shí)操七步法：識別，鏈接，價(jià)值，場景，參與，平臺

4、用戶運(yùn)營的底層密碼：基因轉(zhuǎn)錄

5、用戶運(yùn)營的路徑：重新部落化

六、用戶運(yùn)營的實(shí)操工具

1、用戶洞察：畫像，移情、追蹤

2、用戶交互：體驗(yàn)地圖，5S，內(nèi)容圖譜，社交圖譜

3、用戶還原：情景，導(dǎo)演交付

七、用戶運(yùn)營經(jīng)典案例剖析

1、知識性社群：羅輯思維——自由人的自由聯(lián)合

2、產(chǎn)品型社群：酣客公社——中剛屌的精神家園

3、合伙人社群：品質(zhì)生活社區(qū)——眾智眾籌眾包眾享

八、用戶運(yùn)營的未來

1、社群商業(yè)：移動互聯(lián)時(shí)代的商業(yè)圖景

2、用戶資產(chǎn)：企業(yè)新的估值方式

3、大部落時(shí)代的崛起