課程大綱

【課程背景】

高強度的醫(yī)療工作中，業(yè)務之弦本就緊繃，還要為類似的內(nèi)部溝通問題而心累？

1.同一件事協(xié)調(diào)數(shù)次，依然無果；

2.說了很多，對方似乎不為所動；

3.跨部門溝通，陷入要利益還是要合作的兩難之選；

4.不想拐彎抹角，又怕同事不愛聽；

5.明明溝通挺好的，后續(xù)落地卻石沉大海；

6.對上溝通，總是沒能和領(lǐng)導達成一致；

7.對下溝通，要么雞同鴨講，要么聽了也不執(zhí)行；

……

醫(yī)療職場的內(nèi)部人際關(guān)系和溝通交流，能不能更高效、更順暢？能不能更利于組織和個人高效能的實現(xiàn)？

本課程依據(jù)現(xiàn)代管理理念，深度挖掘醫(yī)療場景的內(nèi)部溝通需求，貫穿實用經(jīng)驗和案例，從基礎(chǔ)理論、心態(tài)調(diào)適、方案框架、具體方法和工具，專門呈現(xiàn)醫(yī)療場景中的對內(nèi)溝通模型和技巧。兼顧醫(yī)療機構(gòu)的氛圍建設(shè)與個人職業(yè)素養(yǎng)，聽則能用，用則受益。

【課程收益】

1.理解溝通的三要素、四目標。

2.掌握金字塔溝通模型。

3.學會應用兼顧目標和感受的溝通步驟。

4.熟悉應用金字塔模型的向下、向上、跨部門溝通技巧。

5.能積極發(fā)起和特殊人員（負能量者、雙面人、玩世不恭者）的有效溝通。

6.升級會議發(fā)言技術(shù)、麥肯錫30秒技術(shù)、主持技巧、離職會談技術(shù)。

7. 掌握常見內(nèi)部溝通沖突的化解方法。

8. 提升微信、郵件的職業(yè)化水平。

【課程特色】

實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，理論與實踐并重；場景化，貫穿日常工作；案例即方法。

【課程對象】醫(yī)療服務領(lǐng)域，全員。

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、什么是兼顧目標達成與對方感受的有效對話？

（一）醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)關(guān)系與信息流動的基礎(chǔ)：

1.目標不對，溝通白費；

2.價值觀與溝通目標的統(tǒng)一：簡單、陽光。

案例：既然你不懂我，我就聽著、不說話。

（二）溝通原理：

三要素：角色、主動、心態(tài)。

四目標：被接收；被理解；被接受；達成共識，使對方行動（行為或態(tài)度）。

情景體驗：神奇的1分鐘。

二、什么是內(nèi)部溝通的金字塔模型？

（一）醫(yī)療場景溝通需求有何特殊性？

1.目標的強制性和時限性；

2.規(guī)范的嚴謹性；

3.慎獨與合作的雙重高要求。

討論：后疫情態(tài)勢對醫(yī)療人有什么新要求？

（二）金字塔模型：

1.思考與準備：爬金字塔；

2.交流與呈現(xiàn)：溜金字塔。

3.目標為先，措施在后。

4.金字塔模型構(gòu)成。

（三）實施金字塔式溝通5步驟：

1.確認情緒；

2.同理感受；

3.認同；

4.引導轉(zhuǎn)移；

5.達成共識。

情景演練。

三、金字塔溝通模型的應用：

（一）同頻激發(fā)：對部屬的溝通技巧。

1.醫(yī)療部屬關(guān)系模式：

必要的推功攬過。

從對方出發(fā)；

堅定而友善。

案例：主任為什么總是說“打妖怪你去，背黑鍋我來”？

2.部屬溝通三要素：

說清楚：5W法；

有意愿：成果期待；

認知差：適宜信息量。

3.把目標翻譯成任務，5R法：

結(jié)果清楚、責任明確、過程節(jié)點、獎懲機制、改善與復制。

4. 醫(yī)療溝通場景化：

日常式激勵；

交流與質(zhì)量控制同步；

看見，即是認可。

案例：護士長的手寫便簽條，自帶激發(fā)魔力。

（二）高效取得支持：向上的溝通技巧。

1.向上管理和溝通的心態(tài)：

同盟，還是救兵？

拋開無效自戀。

自測清單：為什么和領(lǐng)導溝通，總是沒有平時那么能說？

2.高效向上溝通的主要內(nèi)容：

接受指令：準時、記錄、復述、承諾。

匯報工作：目標導向、結(jié)論先行、排序邏輯。

反饋進展：把握6大時機。

請示工作：準備、備選方案、利弊點。

3.向上溝通的注意事項：

時間：工作時間，簡潔，高效。

節(jié)奏：洞悉上級的狀態(tài)與交流節(jié)奏。

問題：目標未實現(xiàn)時的溝通方式。

4.精準話術(shù)：

正確說出需求：“我需要……”；

面質(zhì)技巧；

關(guān)注上級的需求：觀察、詢問。

情景演練。

（三）利益均衡、績效并進：跨部門協(xié)作溝通。

1.跨部門溝通的主要問題：封閉；冷漠；本部門中心主義。

2.規(guī)避短視與本位主義：

平衡短期目標和長期目標。

共同目標確認：蛋糕做大，還是切蛋糕？

案例：小小的特需門診，為何成為全院的寵兒？

3.跨部門溝通的沖突處理：

沖突的三種原因：個體差異、信息閉塞、資源有限。

正向處理沖突的五種方式：回避、包容、競爭、妥協(xié)、協(xié)同。

4.正念分工法：

積極博弈：目標分解，一步到位。

消極確認：課題分離。

故事：背起自己的猴子

（四）重啟共識：化解常見內(nèi)部溝通沖突。

1.減少溝通沖突的基礎(chǔ)：

網(wǎng)格式分工；流程標準化；構(gòu)建同理型伙伴文化。

2.規(guī)避溝通僵局：

識別I型溝通的特征：只看到我，沒有看到“你”；

建設(shè)金字塔式U型溝通：

發(fā)放“邀請卡”，打開對方話匣；

有效傾聽技術(shù)；

互動：善用《感受詞匯卡》。

3.搞定難搞之人：

分清美酒與污水。

負能量的人：防止負性情緒傳播的“僅此一次”會談法。

雙面的人：解除不安全感。

玩世不恭的人：限制使用的溝通法。

四、常見工作發(fā)言場景下的溝通、話術(shù)技巧。

（一）鋪陳工作發(fā)言的認知臺階：

1.尊重對象的思考線索，而非傳統(tǒng)的樹式結(jié)構(gòu)；

2.語言結(jié)構(gòu)：事實 畫面 邏輯；

3.幽默的魔力。

案例：一次自嗨的尷尬。

（二）常見工作場景發(fā)言技巧與示例：

1.會議發(fā)言：四維說話技術(shù)。

2.晨會：試試麥肯錫30秒。

3.傳達會議：信息不遞增，也不遞減。

4.主持：不做珍珠，甘為絲線。

5.解聘/離職談話：多一個朋友，少一個敵人。

案例：醫(yī)院也能有“離職俱樂部”。

練習：麥肯錫30秒。

五、多樣溝通形式的必要互補：

微信的職業(yè)化；

郵件的規(guī)范化。

案例：擔心說不好，但我可以寫。

六、總結(jié)與回顧。