課程背景

銷售，決定客戶回不回頭。服務(wù)，決定客戶回幾次頭。 隨著消費(fèi)水平的不斷增長(zhǎng)，人們對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)感要求越來(lái)越高，可很多服務(wù)行業(yè)還停留在傳統(tǒng)機(jī)械的服務(wù)操作上，僅僅停留在提供基本的服務(wù)，顧客感受不到企業(yè)的用心服務(wù)，沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)的為客戶提供感動(dòng)的、尖叫的服務(wù)體驗(yàn)，所以很難讓客戶留下深刻的印象，更別說(shuō)成為企業(yè)的忠實(shí)粉絲，為企業(yè)宣傳了。 服務(wù)不僅僅是幾個(gè)簡(jiǎn)單機(jī)械的動(dòng)作，而是要求服務(wù)人員正真用心，我們要打破固化思維，站在顧客的角度提供恰到好處的服務(wù)，讓顧客感受到服務(wù)人員的用心之美；提供服務(wù)恰到好處的智慧之美；有條不紊的提供服務(wù)的流程之美；最職業(yè)化的服務(wù)表達(dá)；溝通中悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音之美和語(yǔ)言之美……無(wú)時(shí)無(wú)刻不在表達(dá)服務(wù)的藝術(shù)之美。 要讓我們提供的服務(wù)是一種溫暖人心的高級(jí)美學(xué)體驗(yàn)。 此課程是白老師在員工已有的基礎(chǔ)服務(wù)之上，開(kāi)發(fā)的服務(wù)智慧課程，引導(dǎo)員工提供更高級(jí)的服務(wù)，讓員工的服務(wù)能夠更上一層樓

課程目標(biāo)

打開(kāi)員工固化的服務(wù)思維，在服務(wù)的過(guò)程找到成就感和價(jià)值感； 引導(dǎo)員工探索服務(wù)的智慧，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯袦囟鹊姆?wù)體驗(yàn)； 讓員工理解形象的重要性，能夠主動(dòng)塑造形象的視覺(jué)服務(wù)美感； 能夠?qū)W會(huì)專業(yè)的服務(wù)行為，創(chuàng)造屬于行業(yè)的服務(wù)行為量化標(biāo)準(zhǔn)； 讓員工在溝通中傳遞服務(wù)，用悅耳的聲音和職業(yè)用語(yǔ)傳播專業(yè)； 能夠發(fā)現(xiàn)客戶的服務(wù)需求，讓員工在關(guān)鍵時(shí)刻提供及時(shí)的服務(wù)。

課程大綱

**講：服務(wù)禮儀美學(xué)的一種理念

一、努力使客戶感動(dòng)

破冰游戲分組

一、讓迪士尼開(kāi)啟一段難忘的神奇旅程

1、服務(wù)環(huán)境的動(dòng)線美學(xué)設(shè)計(jì)

2、工作人員的語(yǔ)言智慧美學(xué)

3、客戶的情緒管理

4、工作人員的動(dòng)作之美

總結(jié)：

看到眼里而不形于色；

聽(tīng)到心里而不流于言；

服務(wù)周到而不卑躬屈膝。

第二講：服務(wù)美學(xué)的兩個(gè)關(guān)鍵

一、微笑是**溫暖客戶的體驗(yàn)

（一）面部表情——眼神的應(yīng)用

1. 注視的部位

2. 注視的角度

3. 注視的技巧

4. 注視的時(shí)間

（二）面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要領(lǐng)

2. 帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

3. 微笑訓(xùn)練

（三）你會(huì)微笑嗎？

今天你笑了嗎？

一、手勢(shì)是**職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

（一）服務(wù)手勢(shì)

（二）服務(wù)手勢(shì)禁忌

指指點(diǎn)點(diǎn)、拖泥帶水、松松垮垮、湯湯水水

二、案例：指揮家

（一）讓客戶聽(tīng)話的方法

（二）改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，管理客戶的方法

第三講：服務(wù)美學(xué)的三個(gè)到位

一、表情到位

二、動(dòng)作到位

三、語(yǔ)言到位

第四模塊：服務(wù)美學(xué)的四重進(jìn)階

一、大方亮相

（一）致意問(wèn)候的四個(gè)一

1、一微笑

2、一舉手

3、一步走

4、一句話

二、從容定格

1、崗前引導(dǎo)指示

2、機(jī)具引導(dǎo)指示

3、廳堂引導(dǎo)指示

4、物品引導(dǎo)指示

三、形神兼?zhèn)?/p>

（一）基礎(chǔ)禮儀

1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)

2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信

4. 蹲姿——蹲式服務(wù)放低姿態(tài)

5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客

6. 手勢(shì)——優(yōu)雅明確自信大方

7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

四、整齊劃一

1、練兵中形象統(tǒng)一

2、練兵中儀態(tài)統(tǒng)一

3、服務(wù)中手勢(shì)統(tǒng)一

第五模塊：服務(wù)美學(xué)的五個(gè)維度

一、明度

1、工作環(huán)境衛(wèi)生

2、優(yōu)秀環(huán)境設(shè)施案例分享

3、科學(xué)的動(dòng)線設(shè)計(jì)可以帶來(lái)更加高效美好的客戶體驗(yàn)

二、亮度

1、那些員工形象中容易扣分的點(diǎn)

2、員工形象禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（1）發(fā)型

（2）妝容

（3）配飾

（4）著裝

（5）肢體

（6）鞋襪

三、溫度

1、那些沒(méi)有溫度的表達(dá)方式

2、把沒(méi)有溫度的表達(dá)方式換一換

四、速度（1234510服務(wù)）

1、接一顧二招呼三

2、配置四個(gè)崗位

3、五聲服務(wù)

4、十字文明用語(yǔ)

五、力度

1、現(xiàn)場(chǎng)管理：人、機(jī)、料、環(huán)、信

2、現(xiàn)場(chǎng)管理溝通手語(yǔ)786