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覃曦
  • 覃曦卓越服務管理系列培訓SSMT創建者, 北京大學匯豐商學院特聘講師
  • 擅長領域: 銀行網點 培訓體系 人力資源
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
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《服務意識與服務溝通技能》

主講老師:覃曦
發布時間:2021-07-22 12:07:39
課程詳情:

課程大綱


培訓受眾:中高層管理人員

課程收益:讓服務人員服務其實是你對生活和對人的態度,改變內在觀念,實現快樂服務;掌握幫助客戶解決問題的專業知識;掌握影響客戶感知的溝通、行為技能,實現輕松讓客戶滿意并忠誠。

培訓頒發證書:國際績效改進協會(ISPI)中國分會副主席
新加坡SQ咨詢中心認證講師/顧問
清華大學總裁班課程特聘講師
上海交通大學總裁班課程特聘講師
北京大學匯豐商學院課程特約講師
深圳市同人益有管理顧問有限公司特約講師

課程大綱:第一單元:服務的本質與客戶
1.服務不是工作
2.服務和顧客的定義
3.客戶的滿意與需求
4.客戶滿意與客戶忠誠
5.客戶滿意度是客服人員你們身上的重任

第二單元:樂在服務的心態
1.微笑是對生活、對工作的態度
2.如何調解壓力和心情
3.對自己的情緒負責
4.客服人員八大服務心態分析
5.錄像:服務人員需要具備的八大服務意識
6.反省與計劃(如何高自己的八大服務意識?)

第三單元:客戶的期望和感知
1.客戶需求層次和期望的階梯
2.客戶的期望和感知
3.服務的真實瞬間
4.期望和感知的差距
5.認知和事實哪個更有影響力

第四單元:服務溝通技巧
1.活動:你是如何對待客戶的
2.學會控制情緒,實現開心溝通
3.EQ溝通與卓越人生
4.如何表達-說的技巧
?用顧客喜歡的方式說話
?避免使用的話語
5.如何觀察--肢體語言的妙用
6.如何傾聽—同感聆聽
聽力測試
傾聽的原則
什么是同感聆聽
7.如何問---問得智慧
?開放式問題和封閉式問題
?問對問題,答案就在問題中

第五單元:投訴處理的步驟及各步驟技巧
1.雙贏的心態
2.打破思維框架
3.應對客戶投訴的步驟及技巧
?情緒控制
?同感聆聽的技巧
?承認的表述(回答的技巧的運用)
?征求:詢問(詢問的技巧的運用)
?解決(解決問題的技巧的運用)
?積極收尾(留住客戶的技巧的運用)

第六單元:總結與行動計劃


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

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鄭惠芳

人力資源專家

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晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

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常駐城市:深圳市

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實戰人才培養應用專家

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